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招商银行零售银行业务服务 第四章招商银行零售银行业务服务现状分析 4.1招商银行零售银行业务服务优势分析 1、坚持“因您而变”的服务I理念，持续创新金融产品 经济金融体制的纵深推进，对外开放力度的不断扩大，我国银行业的经营 环境今非昔比。一方面，银行业市场的垄断格局已被打破，群雄竞起的同业竞 争愈演愈烈，国内零售银行业务正円萆呈现出产品同质化、营销多元化、市场 白热化的趋势；另一方面，银行与客户的关系发生了根本变化，客户经济时代 已经来临，客户对银行的要求越来越高，个性化需求日益凸显，综合化需求不 断加剧，知识化需求逐步提升，自助化需求愈发显著。 如何适应新的经营环境，在墓础薄弱的条件下快速、健康的发展招商银行 的零售银行业务呢？招商银行提出了 “因您而变”的服务理念，强调要以客户 的需求变化为依据，及时调整银行的服务观念、服务方式和服务水平。“变”是 “因您而变”理念的本质内涵，而“变”的核心就是创新。我们深刻地认识到， 商业银行是为客户服务的金融服务业」善于变革、勇于创新，尽最大可能满足 客户的需求应该成为银行的首要-标。因此，我们一直把招商银行比作葵花， 把客户比作太阳。没有太阳的照耀，_花就不能生长：不因市场和客户而变， 招商银行就不能发展甚至生存。 正是坚持“因您而变”的服务造念，招商银行保持着旺盛的金融创新能力， 不断推出符合客户需求的新产品、新；^！！^务。1995年，根据客户对银行高效、便 捷服务的要求，我们在国内银行业首家推出集定活期、多储种、多币种于一卡 的全国通存通兑的银行借记卡一卡通，并不断完善其功能，成为客户最青 睐的银行卡之一。到2007年，一卡通累计发卡超过4000万张，卡均余额超过了 6000元，在国内同业中遥遥领先;：1999年，招商银行在国内第一家启动了包括 网上个人银行、网上企业银行等在[^3的网上银行一一网通，率先将网络技术与 传统金融服务相结合，满足了客;不出户就能享受银行服务的需求。2003年， 一网通获得了被国际界誉为奥斯卡￥的|“国际计算机应用大赛(CHP) ”决赛提名 奖，这是国内企业首次获此奖项;I卩002年，招商银行又顺应市场和客户的差异 化需求，针对个人高端客户推出了金葵花理财品牌，该品牌荣获了 “中国首届 杰出营销奖”银奖，并被有关媒体评选为国内银行业最知名理财品牌。同时， 招商银行还编制了引起社会各界广泛关注的金莫花理财指数，这是国内第一套 全面反映都市高收入群体特征与理财投资趋向的指数；2003年，招商银行成功 发行了一卡双币的国际标准信用卡，当年发卡62万张，创亚太地区同业首年发 卡新纪录。为满足并不断挖掘客户的多样化需求，进一步塑造品牌优势，2004 年底隆重推出了财富账户等一系列创新性个人金融产品。2011年招商银行理财 产品的发行能力和信息披露规范性排名各银行第一，产品收益能力、风险控制 能力和理财服务丰富性排名也都位居前五强，优秀且均衡的表现使招商银行获 取了综合理财能力的冠军。 2、坚持矩阵式市场细分的经营策略，推进卓有成效的市场?拓市场复杂、 客户分散、需求多样，是零售银行业务的基本特征。因此，只有找准突破口， 有的放矢，为客户提供针对性、个性化的服务，才能卓有成效的开丨去零售银行 业务。招商银行根据市场细分理论，借鉴国内外银行业发展零售银彳’业务的成 功经验，形成和采取了有招行特色的矩阵式市场细分的经营策略。爿if谓矩阵式 市场细分，是指以客户的基本业务量为横轴，划分基本客户群，以业务和产品 功能为纵轴，细分基本产品系，进行基本客户群和基本产品系的相互匹配，由 此产生不同的功能客户群体。在此基础上，运用多样化的银行服务进行深度开 发和精心维护，从而最大限度的释放出全体客户所蕴藏的价值潜能。矩阵式市 场细分的实质是量体裁衣、区别对待，动态细分客户群体，不断丰富产品功能， 全面构建零售银行服务体系，目的是要实现零售银行服务由大众化向品牌化、 同质化向个性化、单一化向综合化的转变。 根据矩阵式市场细分的经营策略，招商银行目前把市场划分为一卡通普卡 客户、一卡通金卡客户、金蔡花理财客户、私钻客户四个横向客户群体，在为 各客户群体提供多样化服务的同时，有选择、有侧重的做精、做细相关产品和 业务。 一卡通普卡客户群体。在1995年推出集定活期于一卡的一卡通后，招商银 行针对产品的主要客户群体一年轻的上班一族追求方便、快捷的服务需求，不 断完善产品功能，先后推出了通存通兑、自助转账、银证转账、商户消费等三 十余项功能。一卡通现已成为一张用途广泛的借记卡。 比如，招商银行的外汇实盘买卖业务交易活跃、发展迅猛，目前交易量累计已 达500亿美元，手续费收入900万美元，居全国各银行第二位。仅在今年一季度， 就完成交易额近136亿美元，同比增幅高达71.7%，手续费收入1