招商银行长沙分行零售业务客户关系管理.docVIP

招商银行长沙分行零售业务客户关系管理 第2章长沙招行零售业务及其客户关系管理现状 2．1长沙招行及其零售业务分析 2．1．1长沙招行发展历程与现状 招商银行长沙分行自1998年6月成立以来，在为社会服务、创造价值的同时 获得了社会各界的关爱以及湖南地区广大客户的支持，招商银行长沙分行立足星 城，辐射三湘。目前，已建立22个支行，32家离行式自助银行，拥有1 80多台 自动取款机。重点支持了交通、教育、卫生、能源、信息、机械、钢铁、水利、 城市建设等关系国计民生的行业，与大批优秀企业建立了全面合作关系，实现了 银行与客户的“双赢”。截至2009年6月末，全行总资产达300多亿元。其中长 沙地区19家支行，湘潭、株洲及衡阳各一家。 以业务量笔数可以将长沙地区的19家支行分成四个梯队，见表2．1。 地分(支)行和财富管理中心，形成五个梯队，根据所属梯队来进行管理总资产、 中间业务收入、储蓄、基金、保险、理财、金葵花、钻石、私人银行等指标任务 的分配。 截止2009年底，招商银行长沙分行的储蓄存款达到了96亿元。“金葵花”贵 宾客户的开发与服务作为招商银行长沙分行客户关系管理中的重点对象之一，是 促进长沙招行竞争力提升的主要客户源泉。长沙招行一方面，通过客户关系管理 系统对已有客户的发展潜力进行分析，另一方面，根据“店周”营销的思想，充 分考虑银行网点辐射半径的潜在新客户，每年都根据各支行的实力进行分组制定 业绩指标。此外，长沙招行的中间业务收入、基金年度收入、基金定投任务也是 围绕两个原则来制定的。 总体上，招商银行长沙分行的客户关系管理系统在年度目标制定、绩效考核 等方面的应用较多，在提升长沙招行的业绩方面起到了重要作用。招商银行长沙 分行致力于为客户提供最新的金融服务，全力打造“金葵花理财”、“点金理财” 等品牌。同时，在网上银行、异地汇款即时到达业务、离行式自助银行、手机银 行、私人银行等多种业务上开创了先河。成立11年来，招商银行长沙分行不断弘 扬“挑战、自省、奉献”的招银精神，以“严格、扎实、高效”的工作作风，守 法、合规经营，为维护金融稳定、方便社会大众，支持地方经济建设做出了应有 的贡献。 2．1．2长沙招行零售业务构成 招商银行零售业务的内容非常丰富，涵盖了到商业银行的资产业务、中间业 务、负债业务三大块。 其中，负债业务主要包括了：个人支票帐户一一活期存款，定期存款，储蓄 存款，信用卡存款，金融债券，大额可转让定期存单等。资产业务主要包括了： 汽车贷款，住房贷款，消费品贷款、信用卡商品分期、信用卡透支等。中间业务 主要包括了：咨询及理财业务、汇兑结算、票据托收、代理支付、信托、租赁、 保管箱等业务。 招商银行为零售客户提供多种零售银行产品和服务，包括零售贷款、存款、 借记卡、理财服务、投资服务、代理销售保险产品和基金产品及外汇买卖与外汇 兑换服务等。其中，招商银行在中国的商业银行中率先打造了“一卡通”多功能 借记卡、“一网通”网上银行、双币信用卡、点金公司金融、“金葵花”贵宾客户 服务体系等产品和服务品牌。招行通过多种渠道向客户提供这些服务和产品，包 括分支行网点、自助服务银行中心、ATM和CDM、网上银行以及电话银行服务 系统。 招商银行长期致力于产品和服务品牌的建设，一卡通、一网通等品牌已经具 有较高知名度。2007年．2008年，招商银行积极宣传推广“金葵花”理财品牌， 推出了“理财教育公益行”、“金葵花杯全国少儿钢琴大赛等大型营销活动，提 高客户忠诚度。图2．1是2008年招商银行零售银行传播整体规划。 2010年，在招行相关部门的支持和配合下，长沙分支行共同努力，树立了客 户关系管理的理念，充分将客户关系管理系统应用到零售银行业务中，并取得了 一定的业绩：管理客户总资产突破300亿元，储蓄存款达96亿元，个人资产达 66亿元，零售非利息净收入达0．9亿元。这些数据背后就是大批优质客户的支持， 这些优质客户一方面为长沙招行的持续发展提供了保障，另一方面为客户的二次 开发提供了资源。 2．2长沙招行零售业务客户关系管理体系 2．2．1长沙招行客户关系管理概况 长沙招行的客户关系管理系统是总行统一实施的客户关系管理系统，因此了 解招商银行整体的客户关系管理系统就能清楚的了解长沙招行的状况。 国内外专业人士认为，客户关系管理是获取、保留以及提升“正确”客户， 使企业利益、员工利益以及客户利益达到最大化的商业策略与执行方案。客户关 系管理项目是招商银行非常重要的项目，得到了银行高管层的高度重视。此项目 的高效快速实施充分体现出招商银行过硬的执行力。在IBM的帮助下，招商银行 初步把客户关系管理项目分成两期来进行。一期项目主要是搭建提高客户经理服 务能力的客户关系管理工具系统，同时进行新的销售方法和流程的设计。 根据