西子奥的斯公司电梯后市场业务体系和策略.docVIP

西子奥的斯公司电梯后市场业务体系和策略 4西子奥的斯电梯公司后市场分析和策略选择 4．1西子奥的斯电梯公司的后市场现状分析 西子奥的斯电梯有限公司是美国联合技术集团旗下奥的斯在华子公司，是 奥的斯全球最大的制造工厂，公司成立于1997年，由奥的斯电梯公司与西子电 梯集团合资组建而成。公司开展电扶梯研发、制造、安装、维保、改造等所 有电扶梯相关业务。是一家综合性电梯企业。目前，公司拥有近5000名员工。 到2014年，西子奥的斯连续十年保持中国节能电梯行业领先；连续十四年保持 中国电梯行业前列；产品覆盖全球90多个国家和地区。 西子奥的斯电梯有限公司在全国设立近300家服务网点，拥有强大的后市 场服务团队，向客户提供快捷、高效的专业服务。每一位服务员工需要经过严格 的上岗培训，通过岗位操作考试，获得上岗资格证书后，才能进行实际服务操作。 公司设立了24小时全天候服务热线，为全国各地客户提供24小时不问断服务。 如前文所述电梯生产安装完成后，移交给客户～般都提供一年的免费维保 服务，一年免保期结束后，电梯使用单位可以选择原电梯制造厂商或则另选一 家维保公司签订有偿维保合同，由于电梯后市场利润空间较大，又具备很大的 发展前景，很多电梯企业，专业的维保单位，都把关注点聚焦在这个市场空间，致 使有偿维保合同竞争非常激烈。 下图展示了西子奥的斯电梯公司2004年．2014年近十年电梯生产制造台量 以及截至到2014年由本厂家自行维保的电梯台量趋势。 从上图我们不难发现，西子奥的斯电梯公司生产制造电梯台量逐年在上升， 截至到2014年己经生产制造318599台，然而，西子奥的斯电梯公司维护保养 自己品牌电梯台量却不足90000台，这些数据表明：电梯使用单位在由一年免 费维保转入有偿维保过程中，更多的选择了其它的电梯维保单位，西子奥的斯 电梯公司未能保留住这些本品牌使用客户，存在很高的有偿维保订单丢失率。 由下图西子奥的斯电梯公司客户服务过程。 我们可以发现，顾客选择电梯有偿维保合同签署单位由以下几个因素所决 定：竞争环境、电梯设备、现场维修员工、服务营销代表、服务产品。 对以上几方面因素进行分析，可以得出西子奥的斯电梯公司有偿维保订单 丢失主要有以下几方面原因： (1)市场竞争激烈，电梯使用单位更注重电梯维保成本的控制，非原厂维 保单位具有更大的价格竞争优势。 (2)本厂品牌电梯在客户使用过程中，没有给客户留下很好的品牌印象， 导致客户对原厂家的电梯维保服务失去品牌信心。 (3)一年的免费维保过程中，原厂维保员丁，没有表现出应有的专业技能 及良好的服务态度，使电梯使用单位产生更换维保单位的想法。 (4)服务营销代表没有很好地展示出本』一维保的竞争优势所在，没有与电 梯使用单位建立很好的客户关系，导致有偿维保订单丢失。 (5)原电梯生产制造厂商，没有提供出具有本厂特色的服务产品吸引客户， 导致客户选择了更有价格优势的其他维保单位。 4．1．1后市场服务工地现状分析 电梯是安装在高层建筑物中，高层建筑普遍存在人口密集、经济发达的一 二线城市，电梯安装地大部分也集中在这些地区。对于电梯集中安装地有利于 西子奥的斯电梯公司设立服务中心，统一管理区域服务运营，方便集中安排电 梯服务人员，易于现场服务运营状况的跟踪与管理。而在偏远地区，高层建筑 稀少，安装的电梯相对比较分散，公司无法集中安排区域服务中心，只能在附 件相对较为繁华的城镇设立服务网点，对该地区安装的电梯进行服务支持。由 于电梯安装地过于分散，电梯发生故障一线维保人员需要较长的时间到达公司 现场，往往会延误第一时间解决客户问题，导致客户的抱怨，甚至由于救援时 问过长出现人员伤亡情况。为了解决这些问题，西子奥的斯电梯公司不得不在 这些地区通过代理的形式，授权给当地的电梯维保单位对本品牌电梯进行维保 服务。代理服务的存在，使得电梯维保服务存在很多不确定因素，代理公司维 保人员素质无法得到保障，服务质量存在问题，公司对代理公司的管控也无法 得到有效的开展。这些一系列问题，都会对公司的后市场服务品牌产生较大的 负面影响，从而失去客户的忠诚度，由于这些问题的存在也导致这些地区的有 偿维保订单大量流失。 对于电梯后市服务领域，现场维保员工需要直接面对客户，他们的表现起 着至关重要的作用。区域维保员工在与客户接触过程中不仅仅代表个人，而是 在展示本企业的形象和实力。若维保员工工作技能、工作态度较差，缺少服务 意识，势必会影响到客户对本企业的信任及忠诚度。维保员工是企业向客户展 示本企业形象的窗口，关注维保员工的培养在后市场业务领域是最为重要的工 作之一。西子奥的斯电梯公司在全国有300多家服务网点，这些网点需要大量 的维保服务人员及相关管理人员，这给公司在人员配备上提出了非常严峻的挑 战。目前在很多区域都