CHAOYANG银行客户关系管理方案实施.docVIP

CHAOYANG银行客户关系管理方案实施 2.2方案实施前的CHAOYANG银行客户管理现状 CHAOYANG银行CRM开始于2003年。随着2003年中国政府实施东北老工业基地 振兴战略，整合地方金融，服务地方经济成为政策实施的关键因素之一，盛京 银行与大连银行率先引进CRM服务理念与业务模型。历经6年发展，辽宁省城 市商业银行CRM实施的进展情况如表2.3所示： 综上所述，辽宁城市商业银行CRM实施现状具有下列特点：总体水平尚处 于初级阶段，基于客户数据的分析与协作功能尚没有开发；城市商业银行间比 较，总体发展不平衡，沈阳与大连等中心城市的商业银行发展较快，周边城市 商业银行发展滞后，锦州银行CRM实施较好，属于特例；围绕“促销项目管理”、 “促销建议管理”的CRM项目在辽宁城市商业银行基本没有得到应用，针对自身 现有客户特点与前沿发展趋势的辽宁城市商业银行的市场开发与客户拓展业务 比较滞后。 上述特点的产生，与朝阜地区特有的制度环境密不可分，本文依据Porters Diamond分析框架，系统解析2003年以来，辽宁老工业基地城市商业银行CRM 的现状及其制度制约因素。 在众多项目管理的应用模型中，波特的钻石理论（Michael Porter diamond Model）最具解释力，波特系统解析了一个特定项目未来发展取决于如下因素： 2.2.1要素禀赋 在Porters Diamond的分析框架中，生产要素通常存在一般生产要素和专业 生产要素两种方式，与普通生产要素相比，高技能员工、高水平管理者、高水 平研究机构、资产专用的交易设施等一系列专业生产要素对一个方案实施的推 动能力作用更大。波特认为，由初级或一般生产要素所主导的方案，通常不具 有未来成功可能。那么，作为资源贫困型地区，由于大量充斥着丰富、廉价的 一般生产要素，这将对于CHAOYANG银行发展实施CRM而言，意味着什么呢？ （1）丰富、廉价的生产因素供给往往造成没有效率的资源配置，大量劳动 力闲置 2.2.2国内需求因素 随着中国居民生活的逐渐富足，家庭与企业存款有明显增长，而且投资渠 道与投资方式更加多样化，其金融服务需求呈刚性增长趋势。与此同时，朝阜 地区特有的产业现实特点，传统商学理论“80/20”规律并不明显：一方面，居民 贫富差异较之中国其它地区尤其严重，少数居民拥有财富；另一方面，私营经 济不发达，传统大中型重化工业企业仍是区域银行重点争取的服务客户，尽管 它们信誉与现金流风险巨大。 2.2.4相关产业支持 Porters Diamond的分析框架立足于整个产业链，“产业集群”是其中研究的重 点所在，换言之，一个特定项目的实施，就不能缺少世界一流的供应商，也不 能缺少上下游产业的密切合作关系。 （1）CHAOYANG银行CRM实施目前的系统仍于引进状态，上游供应商集中于欧 美大型软件供应商，产品供应实施标准化，针对辽宁地区客户特点的产品定制 尚无出现。 （2）CHAOYANG银行CRM实施过程中，产业集群趋势尚没有出现，各个银行网 点之间关于跑马占地掠夺式的开发案例很多，彼此之间缺少必要的产业分工与 资料共享。 2.2.5政府角色 Porters Diamond的分析框架中，政府与机会是独立于上述分析四大要素之 外的重要变量。 事实上，在中国金融改革过程中，政府通常采取资产重组与行政性放权的 方式对区域内金融企业进行扶持与监管，不过，与其它区域相比，朝阜地区商 业银行实施CRM过程中政府角色极富区域特色： 围绕朝阜地区城市商业银行CRM实施，现阶段存在三大机会：东北老工业 基地振兴与区域经济复苏，产生强势金融服务需求，引致更加激烈的金融服务 竞争；2000年以来全球IT产业革命引发的金融服务技术革命，新兴的产业技术 极大推动朝阜地区CRM技术创新；2007年美国金融危机引发的中国金融并购风 潮，区域内金融重组与金融市场重构势必加大金融企业竞争与创新，朝阜地区 城市商业银行CRM势在必行。 综上所述，与国内发达经济区域股份制商业银行的CRM实施相比，CHAOYANG银 行CRM实施仍处于初级阶段： （1）专业生产要素，特别是高级项目实施人才的缺少制约了CHAOYANG银行CRM 实施； （2）地方政府干预是朝阜地区经济的特色与历史惯性，与此同时，以国有 企业为核心的大量不良资产的产生与关系性融资格局，使得政府对商业银行市 场化举措存在种种微妙态度：基于社会稳定、金融稳定与政治利益的考虑，政 府对CHAOYANG银行大规模市场化行为持一种观望态度。 19（3）CHAOYANG银行CRM实施过程中，产业集群趋势尚没有出现，朝阜地区城 市商业银行业之间缺少必要的产业分工与资料共享，整个业务流程再造没有明 显提高。 与此同时，我们清醒的认识到，制约CHAOY