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A银行小企业非融资服务创新 第二章服务创新来源 2.1弥合服务质量差距带来的服务创新机会 客户对服务的满意度包括他们对服务的预期及他们对现实服务的感知。客户 预期是与服务感知相比较的绩效标准或参照点，而客户感知是对真实的服务体验 的主观评价。满意度、客户感知与客户预期的关系可用以下公式表示： 满意度＝对服务绩效的感知－预期 当客户对服务绩效的感知超过预期时，他们会很满意，且很可能带来重复购 买；而从上述公式可以看出，要提高客户的满意度有两种方法：提高客户对服务 绩效的感知或降低其预期。值得注意的是，这是一个动态的过程，每次服务的实 际情况都会影响客户对下次服务的预期，一次令人满意的服务在提高客户满意度 的同时也提高了其对下次服务的预期，从而对下一次服务造成较大的压力。因此， 管理好服务绩效与预期对于持续实现客户的高满意度非常重要。根据服务质量差 距模型[12]，我们知道造成这种质量差距的因素通常有五种，并且分为两大类，一 类为“供应商差距”，即组织在为客户提供服务的过程中可能存在的差距，这类差 距共有四种，且通过组织的努力有可能逐步缩小，具体为： 差距1：顾客期望感知差距，是指服务提供者对顾客期望的认知与顾客的服务 期望之差距。 差距2：质量标准差距，是指服务提供者对顾客期望认知与其服务质量标准之 间的差距。 差距3：服务传递差距，是指服务质量标准和服务提供者实际行动之间的差距。 差距4：市场沟通差距，是指服务提供者实际的服务与对外界宣传的服务之间 的差距。 另一类为顾客差距，即客户期望与感知的差别，这一差距要受到前述四类差 距的影响，同时还在一定程度上受客户主观心理因素的影响，作为供应商不太好 控制，因此下面我们就从“供应商差距”的四个方面来对A银行微小企业的服务 质量差距进行具体的分析。13 2.1.1顾客期望感知差距 一、由于缺乏与客户的常规性沟通机制带来的差距 客户预期与供应商对顾客预期理解的差距是指客户对服务的期望与供应商对 这些期望的理解之间的差别。 A银行认为对小企业应该提供哪些服务呢？根据A银行对本行小企业金融服 务专营机构——小企业服务部的职责定位，我们可以看到A银行认为对小企业的 服务是“为中小企业提供融资服务”，虽然在A银行的其他业务部门也可以为小企 业提供诸如日常结算等服务，但并不针对小企业的特点而设计，而是向所有客户 提供相同的服务，无法满足小企业的特定需求。 但小企业客户对A银行的服务预期是什么呢？根据某专业企业财资管理服务 机构的调查结果，中小企业广泛关注融资问题，除此之外，提高资金结算和周转 的效率、应收款的高效管理、如何合理避税、如何有效运用闲置资金进行合理的 短期投资并取得增值等等问题也是中小企业需要的服务。[13] 小企业在资金管理上普遍存在几类问题，一是财务管理水平普遍较低，很多 小企业甚至没有专职的财务管理人员，仅是定期请人做账，根本谈不上专业的投 融资管理和资产管理，更不擅长使用金融工具提高资金的周转速度，因此，许多 小企业都存在资金紧张的问题；二是对企业现金流的把控不足，不知道如何利用 商业票据、信用证等结算工具，使企业的生产周期与现金流相匹配，从而造成资 金阶段性紧缺或闲置的情形；三是信息收集和处理能力有限，不知道如何获取行 业内的供需信息和影响行业发展的信息，对银行产品及服务如何运用于自身企业 的发展也缺乏了解。 由此可见，中小企业对金融服务的需求存在于三个方面：一是希望银行能提 供各类方便、简单、快捷的支付工具，帮助其完成交易，并达成现金流与物流、 生产周期等的匹配，即支付方面的需求；二是希望银行能在其需要时以较快的速 度提供资金支持，即融资方面的需求；三是希望银行能为其闲置资金找到更好的 运用渠道，以达到资产的保值、增值，即理财方面的需求。在上述三类需求中， 支付需求是基础性的需求；融资需求是小企业在发展壮大的过程中可能会存在的 需求；理财需求是个性化较强的需求，这与企业本身的风险偏好、逐利性需求的 高低等有较大的关联度。[14]但目前A银行的主要关注点集中在融资需求上，因为 这一需求的满足能为A银行带来较高的利润，但若围绕“以客户为中心”的服务 理念，进一步地提高客户满意度，则A银行还应在如何提高支付结算效率和协助小企业客户做好资金管理，在保证其企业成长的同时，企业资产能够保值增值等 方面多下功夫。那么，为什么A银行的实际服务与客户的预期会有这么大的差距 呢？不得不说，这主要还是由于A银行与客户间缺乏沟通。A银行制定的小企业 服务策略主要来源于对自身业务发展的需要，而非来自对客户的市场调查，因此， 为了弥合这一差距，A银行有待建立一套客户需求的定期搜集、分析整理的机制。 二、由于上下级沟通不畅带来的服务差距 A银行的组织架构是国有大型银行通行的“分支行”制，其管理层级如图