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中国电信郴州分公司营业员 职业发展管理 第2章郴州电信分公司营业员职业发展管理现状 2.1郴州电信分公司营业厅背景 根据门店的归属权，广义上可将电信公司直接服务于用户的营业点分为自有 渠道网点（简称自营厅）和社会渠道网点（按照门店大小和经营范围，又可细分 为专营店、合作厅、代理店）两种类型。目前，郴州电信在市区内共有2家自营 厅和92家社会渠道网点。由于社会渠道网点营业人员由社会渠道负责人自行招 聘，其劳动关系不归属于电信公司，因此本文研究的对象特指工作于自营厅的营 业员。 2007年以前，市区内仅有一家自营厅——人民东路营业厅。随着城区面积的 扩大，郴州电信启用了位于五岭广场的新办公楼，并将一楼设置为自营厅。因此， 到2007年底，按照地域位置划分，市区内形成了服务于城南片区的五岭自营厅和 服务于城北片区的人民东路自营厅。当时，两个自营厅归属于同一管理班组（一 个营业厅主任，两个厅值班主任）。为更好服务于片区用户，提高执行力，同时出 于让两个厅互为标杆和竞争对象的考虑，公司在2011年末，将两个厅从同一班组 分离，形成了各配置一名厅主任的两个独立部门。两个营业厅的职位设置相同， 因此两个厅的营业员共同为本文研究对象。 2.1.1人员构成 五岭自营厅现有员工23人，人民东路自营厅现有员工21人。两个自营厅合 计共有44名员工。由于2名厅主任和五岭厅的2名实习生不占自营厅人员编制， 因此为准确显现厅内人员构成特点，特对排除这4名员工外的40名营业厅人员做 数据分析。具体情况详见表2.1。 先分别单独分析年龄结构、学历构成、工龄时长这三个维度指标，再关联职 位、年龄和工龄三个指标进行综合分析，可发现以下特点： （1）年龄走势趋向于成熟状态：两个厅里的工作人员年龄最小的为20岁， 年龄最大的为29岁。以3岁为公差，将所有年龄划分为三个等级：其中20-22岁 为8人，23-25岁为16人，26岁以上16人。对应利文森（美）的职业发展阶段 表可知：16-22岁为生涯阶段的“离巢期”，表现的职业心理特征为“离开父母， 开始独立自主，寻找工作，试图实现经济上的自我支持”，23-29岁为生涯阶段的 “成年期”，表现的职业心理特征为“建立家庭，尝试适应组织，适应工作”。由 此可见，营业厅目前在职的工作人员有80%是正处于“成年期”，对工作已有相 当的认知度，接人处事待物已形成规范，无论对团队组织还是个人发展而言都具 有成熟稳定性。 （2）教育程度集中于高中学历：两个厅里，拥有高中学历的有29人，其中 有中专、技校文凭的人员是21人，获高中文凭的人数为8人，该学历人数占比为 78%。接受高等教育的人数是11人，其中大专9人，本科2人，该学历人数占比 为22%（如图2.1）。从占比数可以清楚看出，厅内有将近五分之四的工作人员为 高中学历。形成这一局面，与该岗位工作内容、任职资格以及招聘门槛有直接关 系：在整个电信公司员工体系中，营业厅人员属操作层员工。该层面的工作重复 性强，对个人创新能力及独立思考能力没太大要求，因此对被招聘人员素质的主 要诉求集中在“具有团队合作精神，能吃苦耐劳；能熟练操作计算机（word，excel）， 普通话标准；亲和力强，服务意识好；具有较强的工作责任感和良好的自学能力” 等较宽泛的标准中。考虑到用户被服务的舒适度，招聘营业厅人员时，习惯性选 择“形象气质佳”的年轻人。同时为节约用人成本，一般倾向于选择能满足任职 资格的“中专、技校、高中”毕业生。综合以上三个要求，其交集即为“高中学 历”，19-20岁刚走出校门步入社会的年轻群体。该群体犹如一张白纸，通过系统 培训，更有利于灌输企业文化。 （3）工龄时长结构分布较均衡：两个厅内的工作人员，工龄最短的为1年， 工龄最长的为10年。工龄众值为3年和5年，均为7人。工龄以5年为界限，上 下各为20人。工龄在3年以下的员工，或是刚进公司，对新业务、新环境都怀抱 好奇之心，学习积极性非常高；或是正适应了工作环境和人际关系，完成任务得 心应手，工作起来有激情有想法。工龄在5年以上的员工，业务能力均已完善到 一定程度，此时注重追求工作稳定，但整体工作思路已趋僵化。根据卡兹的组织 寿命学说“组织的最佳年龄区是1.5—5年（1.5年前不熟悉，5年后无新鲜感”。 而营业厅目前的这个工龄结构，恰恰是最利于产生工作业绩的一个年龄区：新老 比例一对一，既有利于以老带新，帮助新进员工尽快熟悉业务知识，又有利于以 新激老，促进老员工注入更多的热情在工作中，丰富个人和团队的各项能力。 （4）不同岗位用人时长标准不同：这里的“时长”包含两层意思，一为年纪 大小，二为工龄长短。通过结合职位计算年龄和工龄的平均值可以发现：前台营 业员的平均年龄是22.9岁，平均工龄为2.86年；工单质检的平均年龄是26.71