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中国电信政企客户服务营销改进 第二章中国电信政企客户服务营销外部环境分析 2.1宏观环境分析（PEST) 在过去的几十年里，全球电信运营市场发展的驱动力主要是用户规模的增长和 技术的推动。根据Bloomberg提供的数据，2007年至2012年全球基础电信服务的 销售收入复合增速保持在7%左右，净利润复合增速在3. 25%左右，净资产收益率 11.16%，净利率9. 11%。从相关数据来看，略高于全球整体经济增速。 经过2002年和2008年近期的两次电信行业的重点改革后，中国地区电信行业 所处的环境也发生了较大变化。明确宏观环境及影响可以进一步明确中国电信在政 企市场服务营销中的所在形势，为做出服务营销相关策略的调整优化做参考。 2.1.1政治因素 2013年是实施“十二五”规划落地实施的重要一年，也是党的十八大召开之 后，新的国家执政团队全新亮相的一年。应该说，国家政局的平稳过渡是目前中国 各方面发展的重要基础。 当前的电信行业监管部门是国务院工业与信息化部。在行业监管方面，电信行 业在全世界来看都是政府监管的重点区域，中国也是如此。电信行业的相关法律法 规有原邮电部时期出台的《中华人民共和国电信条例》和《电信服务标准(试行）》。 此外，为了解决当前行业中的相关问题，推动行业发展，推进市场竞争，国家有关 部门对《电信法》已有多年酝酿。 新的中国电信集团公司在二零零二年通过重组后正式注册，属于国资委控股的 三家大型电信企业之一。中国电信集团总部是共和国电信运营商的长子，长期保持 和国家有关部门保持密切联系，而政企客户事业部作为中国电信集团总部直属的事 业部，具有一定联系基础。同时，通过多年来围绕各级政府所做的重点客户服务措 施，一定程度上加强了与各级政府的关系。 2. 1.2经济因素 近几年，由于美债危机隐患犹存，欧债危机持续扩散蔓延，导致世界经济增长 乏力。根据世界银行对2013年和2014年的全球经济增长率的预测，2013年世界 经济增速为3. 1%, 2013年增速为3. 5%。其中高收入国家2013年的经济增速为2%, 2014年增速为2. 51应该说，整体世界经济相对处于发展缓慢态势。 2.2、产业环境分析 电信产业是我国信息产业的重要支柱，也是国民经济的重要组成部分。根据工 业与信息化部的数据显示，2011年全年全国电信主营业务收入相对2010年同比增 长为10%, 2012年全年全国电信主营业务收入相对2011年同比增长为9%，并且连 续几年累计完成额均在一万亿以上。 截至2012年12月底，全国电话用户达到13.9亿户，跃居到了全球首位。其 中固话用户达2. 78亿户，继续呈逐年减少趋势；移动电话用户为11.1亿，继续保 持10%以上增幅。 截至2012年12月底，3G电话用户已达2. 33亿户，在2011年净增8137万户 的基础上，2012年又净增10438万户，保持了较高的增长率。截止目前的统计数 字，我国网民总数约为5.38亿，互联网普及率已经达到40%，其中手机网民的数 量已有近四亿人。 在电信主营业务收入中，移动通信业务收入累计完成额接近8000亿元，比上 年同期增长10.6%;固定通信业务收入累计完成额接近3000亿元，比上年同期增 长4.9%。在电信主营业务收入中，非话音业务收入5000多亿元，同比增长近17%。 2. 2.1中国电信行业发展历程 中国的电信行业发展主要历经了以下几个阶段： 1.电信初入中国时期 - 1871年，欧洲的大北电报公司在上海设立报房，建立了中国地区历史上的第 一条电报传输线路和第一个电报局。1877年台湾设立电报局，这意味着中国人拥 有了自己修建、自己掌管的第一条电报传输专线以及自己的通信局。1882年，中 国地区历史上第一个电话交换局幵通，以人工电话操作管理。1899年无线电通信 幵始应用在中国的军舰上，也揭幵了中国无线电通信的序幕。此后的多年时间里， 在官督商办的政策指导下，各地接连建立了电报专线，并幵通了主要用于民用的本 地电话和长途电话；1908年，清朝政府将民营性质的商电局划归国有，改为邮传 部来管理。 2.电信经营起步时期 民国元年（即1912年），当时的中华民国政府接管清政府邮传部，并改组为交 通部，设立了远程收报处，接收欧美各国的广播新闻，打破了外国公司垄断传递国 外新闻的局面。随后中国加入万国电报公约组织。1927年成立的沈阳国际无线电 台成为当时中国最大的国际电台。1930年，与国际主要金融城市开始了无线电报 通信，这是当时唯一由国内经营的国际电信运营组织。 清末和民国时期，通过技术引进，中国电信业幵始发展。这个时期，邮政和电 信一直各成体系独立发展。 3.政府管理和经营时期 1949年，新中国成立的同时建立了邮电部，同时下设电信总局。1951