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企业再造中的流程分析与诊断 　　企业再造也称企业流程再造工程，是美国麻省理工学院教授哈默博与管理咨询专家詹姆斯?钱辟在上个世纪90年代提出的。众所周知，企业是通过流程来运作。企业流程就是企业为完成某一目标或任务而进行的一系列相关活动的集合。对于企业的活动，可以由两种不同的方式来进行整合：一是按活动的相同性或相近性，将从事相同或相近活动的人合在一起，形成职能型群体；二是按活动的相关性将从事相关活动的人合在一起，形成流程型群体。既然企业再造是围绕“流程”进行，那么，对流程进行分析、诊断就是十分必要的。 　　流程，英文为“process”，中文也有译作“过程”。流程有多个定义：迈克尔?哈默认为，业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动；T?H?达文波特认为，业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。KS09000定义为，业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。不同的定义强调了不同的要点，但归结起来可以发现，“流程”的定义包括了这样六个要素：输入资源、活动、活动的相互作用(即结构)、输出结果、顾客、价值。 　　分析这些要素，我们可以发现流程具有以下特点：①目标性。即有明确的输出(目标或任务)。这个目的可以是一次满意的客户服务；可以是一次及时的产品送达，等等。②内在性，即包含于任何事物或行为中。所有事物与行为，我们都可以用这样的语式来描述：“输入的是什么资源，输出了什么结果，中间的一系列活动是怎样的，输出为谁创造了怎样的价值。”③整体性。即至少由两个活动组成。流程，顾名思义，有一个“流转”的意思隐含在里面。至少两个活动，才能建立结构或者关系，才能进行流转。④动态性。即由一个活动到另一个活动。流程不是一个静态的概念，它按照一定的时序关系徐徐展开。⑤层次性。即组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念，流程中的若干活动也可以看作是“子流程”，可以继续分解为若干个活动。 　　 　　流程的识别 　　 　　企业再造的第一步是企业流程的识别。企业的流程作为企业的工作方式，似乎是应该能被轻易地描述出来的。但事实并非如此，因为从表面上看，企业是以部门的分工为基础进行运作的，显现分明的是企业的职能，而非流程。企业中某项工作要由不同的人来完成，无论这些不同的人是属于同一部门还是归属于不同的部门，甚至于涉及企业外的有关单位，如果必须由他们共同努力才能完成该项工作，那么这些人的工作只能算是一种活动，这些不同活动的定向流动，就是一个特定的流程。由这一原则，我们可以很方便地描述出企业中的各类流程。 　　流程是由活动组成的。基本活动是由单个人或单个团体来完成的，它不需要进行其他的基本活动的转化。流程的各个活动之间有着特定的流向，它包含着明确的起始活动与终止活动，因此是一个动态的概念。对于流程的识别，在实际运作中有一个简单的方法，即通过时间结果逆行识别。具体地说，就是在试图识别一个流程时，首先确认我们关心的流程的结果是什么，并找出与该结果直接相关的事件或人，即寻找流程的终点，然后再根据输入与输出的相应关系，逆向寻找和识别相应的流程。举一个很简单的例子，若我们要识别营销部门进行市场分析的流程，我们可以先找出事件结果：得到一份市场分析报告，而既然是分析报告，显然其上一步应该是对资料的整理、分析及阐释，这样我们就得到了流程的最后一环，依次类推，我们可以得出整个流程。需要说明的是，在进行流程识别的同时，给流程命名也是一个不容忽视的问题。与原有的职能化部门不同的是，流程的命名应当充分体现流程的动态性，我们应当给它一个能表示出先后状态变化的名称。例如制造工作，它是一个包含有多种活动的综合概念，若是作为部门的名字，它是名词，我们一听就知道这里与某一项产品的生产有关。至于该部门内部各活动之间有什么样的关系，这个名字中并没有体现出来。若以此作为流程的名字就不太合适。因此，要想给流程一个合适的名字，不妨先分析一下：这一流程中包含着哪些活动，各活动之间是什么关系。同样是制造工作，稍加分析我们就可以看出，它首先要有物料，再进行生产转换，生产出的成品要运出生产地。最粗的分析也能知道，它至少包括了采购、生产和出货三个活动，因此作为流程的名字，我们可以称之为采购出货流程。在对企业内部的流程进行了分类和识别以后，我们开始试图将之以工程绘图的方式描述出来，最终形成直观的流程图，以便于对其进行进一步的技术分析。 　　 　　流程的诊断 　　 　　流程识别之后，就要通过流程诊断找出存在的问题，可以从下面三个问题着手： 　　1．流程的主要问题是什么。影响企业运行效率的主要因素往往是产品质量不合格、制造或管理成本太高、流程周期太长，以及基本的流程结构不适应企业经营战略的要求等，这些问题都存在于具