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利用信息化平台开展离退休服务流程再造探索研究 　　【摘 要】 吉林石化公司对离退休业务重组整合后，摆在管理者面前的是离退休管理工作人员数量短缺与离退休人员队伍庞大这一矛盾。如何在大数据时代，有效利用信息化建设，采用先进的管理理念从而提供优质高效的管理与服务，是摆在离退休管理者面前的重要课题。本课题报告依据吉林石化公司离退休管理中心运用信息化平台建设进行服务管理流程再造（SBPR Service Business Process Reengineering）的先进管理手段，采用“有线服务，无限关怀”的服务载体开展的一系列对离退休服务与管理工作，并对其进行了初步探索。通过对离退休队伍现状进行客观分析，采取切实可行的有效措施，从老同志的现有需求、发展态势、典型事例、后续优势和健全机制等进行了深度思考和分析，在科学定位的基础上提出了对策建议及下一步发展的探讨和思索，从而在新形势下进一步提升了离退休管理的水平和品质，具有十分重要的现实意义。 　　【关键词】 信息化平台 服务流程再造 探索研究 　　1 研究背景 　　吉林石化公司是新中国第一个化工基地，吉林石化离退休业务发展是一个从无到有，日臻完善的过程。伴随着公司不断发展，离退休人员持续增加。2011年10月12日，为提升专业化、规范化服务管理水平，公司正式组建吉林石化矿区服务事业部离退休管理中心，将各二级单位离退休管理业务及人员划转到离退休管理中心，实施集中统一管理。截至2014年1月底，吉林石化公司共有离退休人员 35，294人，有离退休管理工作人员154人，从服务工作上看，人均服务229人。在当前新形势下，吉林石化公司离退休管理中心全面引入现代化的管理理念，认真分析企业离退休人员的需求，采用市场营销中提出的客户关系管理的管理思路，运用“有线服务，无限关怀”的服务载体，进行服务流程再造，从而为离退休老同志提供优质、高效、便捷的服务与管理，极大地提高了离退休人员的整体满意度和归属感，为全面做好离退休服务与管理工作，构建和谐吉化提供了崭新的工作思路。 　　2 目的意义 　　离退休管理工作是一门新兴的老年社会学科，对社会、企业的和谐和稳定具有十分重要的影响。目前，全国60岁以上老年人口已达到1.32亿，并以每年3.2%的速度急剧增长。管理人员短缺，所服务管理的离退休队伍日益庞大，而且离退休人员对离退休服务的内涵和外延需求日益提高。如何满足其服务需求，不断增加服务满意度，这是离退休管理者必需着眼解决的管理问题。2008年1月29日，全国老龄委办公室牵头10部委以（2008）4号文件下发了《关于全面推进居家养老服务工作的意见》， 积极应对日益严峻的老龄化趋势，明确了居家养老在我国养老服务体系中的重要性。指出“积极推进以通信信息技术为支撑的养老服务信息化平台建设”。因此，利用信息化平台建设，进行自身的服务流程再造，进而给离退休人员提供更好的服务和管理模式就是未来的一种趋势。 　　吉林石化公司离退休人员群体庞大，如果单靠专职的行政管理人员，势必其提供的服务远不能满足离退休老同志的需求，而且非常被动。中心在中油系统统一规划下建设了“离退休职工管理信息系统”，其中包括了机构管理、人员查询、统计报表、费用管理、业务管理等功能模块。在最初的运用中，只是运用了其中的一些模块常用功能。离退休管理中心不仅运用了信息化管理的基础功能，而且一直在思考如何能利用现有的功能为离退休人员提供更加优质的服务，因此提出运用现代企业管理市场营销中客户关系管理的理念思路，以客户的角度来看待被服务的人群，从满足客户需求的出发点来提升整体服务管理质量，运用信息化手段提高工作效率，有效地解决了工作范围广泛、管理手段匮乏；信息交换困难，实时性差；综合分析手段落后，不能及时满足为老服务需求等实际管理问题，从而提高了管理品质。 　　中心为每个离退休人员建立自身详尽的电子“客户”档案，采用打电话、发短信、QQ群、上门等有效的联系方式，不仅与离退休人员建立了良好的“客户”关系，也有效地解决了离退休人员的实际困难和服务需求，不断提升离退休人员的幸福指数，用群众满意度来检验服务效果，精心打造具有离退休管理特色的暖心工程，离退休人员满意度逐渐提高，员工队伍凝聚力逐渐增强，有力地促进了离退休管理工作扎实有效开展。 　　本课题研究的是在新形势下运用客户关系管理的先进管理手段，以信息化建设为平台，进行一系列的离退休服务流程再造（SBPR）。从离退休人员实际需求的角度出发，采用“有线服务，无限关怀”的服务模式，建立一系列的沟通联系平台，加强与离退休人员的联系，了解离退休人员实际情况，解决离退休人员实际问题，拓展和延伸了“信息化管理”的内涵和外延，与离退休人员心贴心交流，面对面沟通，逐步实现由被动型服务向主动型服务的转型，开展的对离退休服务