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基于层次分析法高校后勤绩效评价研究 　　摘　要：以平衡计分卡的基本构架为基础，同时考虑高校后勤的特点，构建了高校后勤绩效评价指标体系。并利用层次分析和模糊综合评价方法对某高校后勤绩效进行评价，证明了该评价体系的有效性。 　　关键词：平衡计分卡；高校后勤绩效；层次分析法 　　作者简介：华瑶（1956-），男，吉林省吉林市人，东北电力大学经济管理学院教授，硕士研究生导师，研究方向:企业管理和市场营销。 　　中图分类号：G647 文献标识码：A 　 doi:10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2012.04.69 文章编号：1672-3309（2012）04-155-02 　　高校后勤管理是高校管理的一个重要方面，它直接影响着高校的教学质量和科研水平，直接关系到教育事业的发展和学校的稳定。高校后勤绩效评价是高校后勤管理的重要组成部分，构建合理的高校绩效评价体系,选择有效的高校绩效评价方法成为高校后勤管理者所要考虑的一个首要问题。本文将平衡计分卡作为架构，通过寻找适当的绩效评价指标来构建高校后勤绩效评价体系。 　　一、 平衡计分卡概述 　　平衡计分卡（balanced scorecard ,简称BSC）方法是一种绩效考评模式。这一概念最早是由罗伯特·卡普兰（Robert Kaplan）和大卫·诺顿（David Norton）在《哈佛商业评论》杂志上发表的一篇论文中提到的，它主张的是这样一种认识，即任何单一的绩效指标都难以反映出组织的绩效全貌，必须用一套“平衡的”（balanced）指标体系来要求组织才能使之健康地发展。[1] 　　平衡计分卡中的评价指标分别由企业财务方面、企业顾客方面、企业内部业务方面和企业自身的学习和成长四个方面所构成。这四个方面彼此相互关联，相互影响。企业要想盈利就必须使顾客满意，为他们创造价值，但企业也不能无限度地讨好顾客，那样企业将亏损，无法经营。企业必须保证内部业务正常开展的条件下，努力地满足顾客的需求，创造经济价值和社会价值。企业仅仅做到上面这些还不够，它们要想在竞争中长期处于不败之地就必须不断地学习和成长。 　　二、高校后勤绩效评价体系的构建 　　高校后勤绩效综合评价模型的建立包括3个基本环节：确定评价指标体系、各级指标权重的确定、分层次进行模糊综合评价。 　　1、基于平衡计分卡建立评价指标体系 　　依据高校后勤绩效管理的特征和平衡计分卡的理论，经过对吉林市某高校后勤部门管理层的访谈，并咨询专家，确定了高校后勤绩效评价指标，最后建立层次结构，如图1所示。 　　2、某高校后勤绩效评价 　　将建立的评价指标体系应用于某高校后勤绩效的评价，并运用层次分析法和模糊综合评价相结合的方法，得出评价结果。 　　（1）构造判断矩阵 　　判断矩阵G=(cij)m×n ，cij表示对于上一层指标G，指标Ci与指标Cj之间比较的相对重要程度。Cij的取值采用1-9标度法。通过咨询专家确定初始判断矩阵 　　G= ，同理，方案层判断矩阵分别为： 　　A= B= C= 　　D= 　　（2）计算各指标的权重W 　　本文为了使读者更好的了解计算过程，采用手算的方法求解各层所属指标的权重和判断矩阵的最大特征值，准则层所属指标的权重求解如下： 　　即：W=（0.284,0.099,0.099,0.518）T 　　求解判断矩阵G的最大特征值λ 　　一致性指标 　　随机一致性比率C=C/RI=0.003/0.90=0.00330.1 ，所以一致性检验通过。设判断矩阵G的权重为W，同理，得到下一层判断矩阵的权重向量分别为： 　　W1= (0.539,0.297,0.164)T 　　W2=(0.539,0.297,0.164)T 　　W3=(0.142,0.429,0.429)T 　　W4=(0.351,0.189,0.109,0.351)T 　　经过计算，一致性检验通过。 　　3、应用模糊综合评价法进行综合评价 　　（1）设立评判因素集U 　　第一级因素集：U=(U1,U2,U3,U4)=（财务，业务流程，学习与成长，顾客）。 　　第二因素集：U1=(利润总额，投资回报率，主营业务收入)，U2=(后勤业务水平，信息化建设程度，规章制度健全程度)，U3=(合理化建议情况，人员结构合理度，员工培训次数)，U4=(师生满意度，应对突发事件效率，整改效率，监管机构满意度)。 　　（2）确定判断集V 　　将高校后勤绩效评价的好坏分为4个等级，即V=(v1,v2,v3,v4)=(很好，较好，一般,差)。 　　（3）建立单因素评判矩阵R 　　组织10名专家对方案层中的因素进行单因素评判，例如对U1=(利润总额，投资回报率，主营业务收入)中的3个因素，根据它们的统计数据进行绩效相对好坏的评价，然后根据这10名专家投票结果构建单因素评判矩阵