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工作坊模式在门诊分诊护士培训中应用 　　【摘要】 目的：在门诊分诊护士培训中应用工作坊培训模式，评价其培训效果。方法：选择2015年1月-2016年6月在南通市老年康复医院门诊从事分诊工作的15名护士作为培训对象。应用工作坊模式，设定多个主题工作坊，进行门诊常见疾病基础知识及基本技能、分诊技巧、沟通技巧、应急处理、礼仪服务、医德医风培训。比较培训前后分诊护士的基础理论和基本技能水平、执业能力及患者护理满意度。结果：应用工作坊模式培训后，门诊分诊护士的基础理论和基本技能水平、执业能力得到显著提升，差异有统计学意义（P0.01）；护理满意度也明显高于培训前，差异有统计学意义（P0.05）。结论：应用工作坊模式对门诊分诊护士进行培训，能调动她们参与培训的积极性和创造性，显著增强培训效果，有力提高了分诊护士的岗位胜任力和患者护理满意度。 　　【关键词】 工作坊模式； 分诊护士； 护理满意度； 门诊； 培训 　　doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.36.061 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2017）36-0118-02 　　门诊分诊是门诊服务的重要环节，门诊分诊护士的服务水平、服务效果直接关系到医院的整体形象[1-2]。为深入贯彻“三好一满意”活动，持续改进门诊分诊工作质量，南通市老年康复医院门诊部探索应用工作坊模式对门诊分诊护士进行培训，旨在提高她们的岗位胜任力，满足患者日益增长的服务需求，现将培训方法汇报如下。 　　1 资料与方法 　　1.1 一般资料 　　选择2015年1月-2016年6月在笔者所在医院门诊从事分诊工作的15名护士作为培训对象，年龄21～35岁，平均（30.51±5.06）岁；其中中专学历1名，大专学历6名，本科学历8名；专业技术职称：护士1名，护师5名，主管护师8名，副主任护师1名。 　　1.2 方法 　　1.2.1 成立工作坊培训管理小组 培训管理小组由门诊部护士长（组长）与3名具有5年以上门诊管理工作经验的主管护师组成，主要负责制定培训计划，设置课程，进行效果评价及改进培训方式。 　　1.2.2 培训计划 根据门诊投诉、日常管理工作及大量文献检索，分析总结门诊分诊过程中易出现差错的环节及笔者所在医院门诊分诊护士存在的能力不足。结合岗位要求，针对性制定培训计划，设置培训课程和时间。培训课程包括：礼仪培训、沟通技巧培训、分诊技巧培训、应急处置能力培训、行风培训、常见老年疾病及急救技能培训等。培训时间安排在每个月奇数周的周日下午，每次2 h，共培训5个月。培训结束后现场观察3个月，评价培训效果。 　　1.2.3 培训方法 （1）准备阶段。由工作坊管理小组拟定培训计划，经集体?论确定后形成书面材料发放给参培护士，让她们明确培训目标，在相关课程开始前查阅资料，做好准备。（2）培训阶段。按照培训计划，通过集体授课、小组技能培训、自学及情景模拟等方式进行。理论讲授的目的是让分诊护士熟练掌握门诊常见疾病的临床症状体征、门诊工作相关规定、从业人员行为规范、分诊技巧、沟通及礼仪基础等。每次培训前，要求参培护士先行自学，搜集资料，准备问题。培训老师讲解基础知识，提出问题，引导参培护士展开集体讨论。讨论中，大家独立思考，发表感悟，分享心得。技能培训的目的是让参培护士熟悉应急流程、掌握各种抢救仪器和抢救技能。技能培训由培训老师讲解、示范，参培护士再进行操作。培训老师现场指导，纠正不合理操作。操作训练后，参培护士提出操作难点，集体讨论，寻找解决方法。情景模拟训练的目的是巩固学习效果，提高分诊护士的有效沟通、合理处置突发事件的实战能力。由工作坊管理小组讨论，设置就诊患者突发心跳呼吸骤停、就诊患者主诉不清、患者家属“无理纠缠”、患者行动不便、投诉等十个日常工作中的常见场景，安排参培护士分别扮演分诊护士、门诊医生、患者及家属等角色，以情景戏的形式现场表演[3]。情景演练结束，参培护士进行自我评估，分析情景模拟过程中存在的不足，提出可行的改进措施。最后由工作坊管理小组集体点评，评价分诊护士分析问题、处理问题的能力，并作出指导。（3）评价阶段。培训结束3个月后，工作坊培训管理小组对培训效果进行评价，并总结分析培训经验，提出进一步改进的意见和建议。 　　1.3 观察指标 　　评价培训前后分诊护士的基础理论和基本技能水平、分诊护士的执业能力（包括分诊质量、沟通能力、仪表形象、医德医风、应急能力五个方面）及护理满意度。 　　（1）基础理论、基本技能考核。参照《江苏省三基训练指南》（东南大学出版社），采用百分制，总分为100分。理论考核由外院专家出卷，两份试卷难易度相近；技能采取现场考核，由本院专家评价。（2）执业能力评价。采取理论考核和现场评定（拟定场景和实践观察）两种方式，理论成