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感知价值与满意度关系研究 　　摘 要：随着技术的发展，以“今日头条”为代表的移动新闻客户端已经成为用户获取和阅读新闻的主要途径。本文以“今日头条”为案例，通过问卷调查方式考察感知价值与满意度的关系。数据分析表明：用户的使用频率与满意度呈正相关；用户的教育程度与满意度呈负相关；用户的感知价值与满意度呈现显著的正相关关系，在三个维度中，“表现价值”最能有效地预测用户的满意度，“情感价值”次之，“社交价值”最弱。 　　关键词：新闻APP；感知价值；满意度；“今日头条” 　　中图分类号：G20 文献标识码：A 文章编号：1672-8122（2016）05-0071-02 　　2008年，苹果公司推出了手机软件下载平台App商城，手机应用软件Application（简称APP）成为大众耳熟能详的词语，App的出现甚至改变了零售、游戏、新闻、阅读、金融等各行各业。爱媒资讯发布的2015年APP市场报告显示，中国手机网民多达6.57亿，手机APP商城活跃用户达4.28亿。从如此庞大的用户群体中可以看出，APP在中国的市场前景良好。具体到新闻传播领域，不论传统媒体还是新媒体都纷纷推出自己的新闻客户端，新闻资讯类APP如雨后春笋般迅猛发展。“今日头条”于2012年8月上线，截至2016年2月用户多达4亿，日活跃度超过4000万[1]。 “今日头条”优势明显，人均单日启动次数与人均单日访问时长分别达到4.01次和32.89分钟[2]。 　　学者Levy认为，顾客都是受“价值驱动”而使用某一特定的产品或服务[3]。众多的实证研究结果也表明，顾客的感知价值和满意度二者之间确实存在联系，前者能够在一定程度上预测后者。但是，截止目前，鲜有研究从用户消费信息（尤其是从新闻客户端使用）的角度证实两者的关系。为此，本文以“今日头条”为研究对象，探究用户感知价值与满意度的关系，从而为确定两者的关系进一步提供实证基础，同时也能为新闻客户端的运营提供参考价值。 　　一、文献综述 　　1.感知价值 　　给用户传递良好的感知价值是企业成功经营的重要因素，要提升企业优势管理者就必须了解感知价值、知晓顾客注意力所在。早在1988年，学者Zeithaml明确地将感知价值定义为“顾客根据商家给予的和自己对某种产品或服务实用性所获得的感知做出的全面评价” [4]，其核心强调感知价值在于商家“给予”价值和顾客“感知”价值。Holbrook1999年提出顾客理解某种既定价值是通过与其他类别价值相比较而获得 [5]。从顾客角度出发，学者Scheth，Newman和Gross认为感知价值是顾客多方面综合所做出的决定，因而感知价值包括社交、情感、功能、知识和情景五个维度，其中功能性维度在顾客购买行为中最为重要[6]。在此基础上，Sweeney和Soutar提出了感知价值测量PERVAL量表，该量表包括情感、社交、表现和价格价值四个维度。 　　先前的研究表明， PERVAL量表适用于用户购买前和购买后，也适用于不同产品或品牌的购买。我国绝大多数的新闻APP供受众免费下载使用，因而本研究采用Sweeney和Soutar两位学者的PERVAL量表，并根据国情和市场情况将价格价值舍去，采用情感价值、社交价值和表现价值三个维度来衡量感知价值。本研究中的感知价值是指：受众使用“今日头条”，感知其带来的益处并根据其服务效用做出的总体评价，这种感知价值是用户对新闻客户端的主观认知。 　　2.满意度 　　对于市场营销人员和企业调研研究者而言，满意度同时是重要的理论问题也是实践问题。1981年，学者Oliver提及满意度为消费者消费购买的先前感觉与情感预期落空之间的总体心理感觉[7]。Hallowell1996年视满意度为用户购买产品前对产品的期待和购买产品后对性能感知之间差异的一种评估[8]。Oliver于1997年将满意度定义为顾客对某种产品或服务的评判或评价，这种评判能给用户一种与购物相关的愉快的满足感[9]。对于互联网商务，2000年Szymanski和Hise等人将满意度概括为顾客将网络零售与传统店铺零售购物经验相比所获得的顾客判决[10]。2006年Lin和Wang认为顾客对手机商务的满意度是顾客基于移商务环境下的购物经验说做出的总体反应。 　　本研究中，笔者定义满意度为用户使用“今日头条”客户端获取信息，“今日头条”满足受众需求及期望所带来一种满足的心理体验。 　　二、研究方法 　　本研究采用问卷调查法。在设计问卷初稿后，笔者在上海交通大学发放30份问卷做预测试。根据预测试结果，删除了问卷中冗余信息，调整了有歧义的语句。在问卷开始部分设置了一道甄别题以滤去不符合要求的样本，问卷结尾部分是对受访者年龄、性别、教育等信息的收集。问卷采用李克特五级量表，1代表“非常不同意