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服务型管理与高校质保体系建构 　　摘要：高校构建内部质量保障体系时下成为一个新的热门话题，不足的是谈强化管理多而谈改进服务少。就高校的现状看，加强管理固属必要，但改进服务尤不容忽视。应以建构服务型管理“质保体系”为目标取向，做到有所为有所不为。 　　关键词：高等学校；质量保证体系；管理；服务 　　 　　时下，构建学校内部教学质量保障体系（以下简称“质保体系”）已成为全国高校一大新的热门话题。但从有关文章、会议和“质保”方案获得的信息看，多数存在只谈强化管理而不提做好服务的现象。如何避免这种现象发展成为高校质保体系建设的常态，是值得探讨的问题。 　　 　　一、高校构建质保体系，并非追求管理力度 　　 　　不少高校都提到要建立“全面、全员、全程”甚至再加上“全力”的“四全”教学质量管理和保障体系，有的则提出要“构建立体化的教学质量监控体系”，唱“管”的调子特别高。给人的感觉是“管”字当头，管理的力度越来越大，越来越强，教师和学生都成了被“管”的对象，保障体系也成了单纯的管理体系或监控体系。 　　诚然，高校必须重视管理，管理和“管”也不能简单等同。但是，构建质保体系仅仅追求管理力度、强化监控而不讲服务够吗？答案应当是否定的。邓小平同志说过：“领导就是服务。”[1]由于领导工作离不开管理工作，所以有文章推论出“管理也是服务”。这种推论似乎不乏逻辑的合理性。管理和服务相辅相成，应该在强调抓教学管理的同时强调为教学服务，增强服务意识，想师生之所想，急师生之所急。要提出服务的具体措施，特别应加强服务型教学管理制度建设，使为教学服务上升到政策和制度保障层面。只有这样，教学工作的运转才可能更加顺畅，教、学、管等各方面的关系才会更加协调，也才能真正提高管理的效率和效益，最终达到保障和提高教学质量的目的。 　　如果以管理和服务在质保体系中所处的地位来划分类型，质保体系可以分为管理型、服务型、管理服务型、服务管理型等多类。管理型质保体系的最大特点是“兴奋点”在“管”字上，缺乏服务意识，将服务与管理割裂开来或对立起来，视教学服务为份外之事。 　　管理有负责、监督和保证等意。《新华词典》上说：管理“指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协调他人的活动，使别人与自己一起实现既定目标的活动过程”。服务“指为一定对象工作”。《教育大辞典》、《教育管理辞典》上关于“管理”和“教学质量管理”等涉及管理的词条解释与《新华词典》和《辞海》等工具书上的解释大体差不多，除了“保证”等意思外，少不了“监督”和“控制”的意思。因此，虽说可以从“管理”引申和推论出“服务”，但并不等于二者可以划等号。在本意上二者之间存在显著的差异性。特别是在现实生活中，这种差异性不仅植根于人们观念的深处，更重要的是反映在两种管理模式（单一型管理和服务型管理）实际运作的效果上。 　　（一）在人们的观念层面，管理和服务具有层次性区别。其区别在于前、后者享有的权利甚至尊严关系的不对等。讲管理时，一般是管理的主体方处于强势地位，在较大程度上享有权利与尊严，而客体方一般处于弱势地位；若讲服务时享有权利和尊严的关系多数情况下将反转，往往是服务的客体方处于强势地位，而主体方可能居于弱势地位。管理者与被管理者之间的关系多数情况下是一种服从和被服从、主动和被动的关系；反观服务和被服务关系，公共服务关系一般是平等关系，而私人服务关系某些情形下是仆人和主人的关系。因此，教学管理者只有同时自觉地充当教学服务者，将权力转移至教育消费者，才有可能与师生建立更平等和谐的关系，进而有利于管理目标的实现。 　　（二）教学以学生为主体，办学以教师为主体。但由于管理型质保体系的相关规定自觉或不自觉地膨胀了管理层的话事权，颠倒了教、学、管人员之间的主客、主从关系，所以，在教学工作的实际运行中不但常常会导致师生“受气”的现象发生，甚至还常常出现师生要“求”管理人员办事的现象发生。 　　（三）缺乏服务精神的管理难免产生“管理异化”，如管理虚化、管理越权、管理官僚化乃至管理腐败。纵观目前高校的教学运行，虽然还不同程度地存在管理不到位的现象，但比较而言服务不到位的现象尤为突出。 　　总之，构建质保体系如重管理而轻服务不仅缺乏以人为本（在学校里就是以师生为本）的现代高教理论的支撑，也不利于教学运行中管理者与被管理者之间矛盾关系的处理，难以真正达到保障和提高教学质量的目的。故构建质保体系切忌过分强化管理力度。 　　 　　二、构建服务型管理质保体系，需要实现三个转变 　　 　　高校构建质保体系重管理而轻服务，有观念、制度和目标追求等多层面的原因，因此，需要实现几个转变。 　　（一）转变管理观念，用管理多元观取代管理一元观 　　所谓管理一元，主要指管理强调高度统一和服从