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服务外包――呼叫产业发展与人才需求分析 　　随着信息技术的快速发展，发达国家的产业经历一个由转移制造业――制造业外包――服务业转移――服务外包等几个阶段。服务外包应运而生并得到了快速发展，日趋成为服务业转移的主要形式。2011年，全球服务外包市场年度收益达到1 100亿美元，占全球服务业的13%。据麦肯锡预测，到2020年，全球服务外包市场整体收入将超过150万亿美元。在服务外包的发展过程衍生出很多新的服务外包子产业，呼叫产业就是在服务外包的前提下产生的一种新兴产业。 　　服务外包――呼叫产业的概念 　　服务外包（Service Outsourcing）最初是IT服务市场的一部分，它又分为ITO（信息技术外包）和业务流程外包（BPO）。服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。由于服务外包产业具有附加值高、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业多等特点，因此成为推动国家或地区经济增长的“绿色引擎”和经济结构调整的有效途径。 　　呼叫产业又称为客户信息服务产业，从学术上说，呼叫产业就是由客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的系列服务实体组成的产业链，即呼叫产业是通过客户信息服务的企业载体而发展的。通俗而言，客户信息服务实体或客户信息服务中心，就是在一个相对集中的场所，由一批服务营销人员组成的服务营销机构。客户信息服务通常会利用计算机通讯技术，处理来自企业顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示功能，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的客户信息服务实体可以兼具呼入与呼出功能，在处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。服务外包的快速发展，呼叫产业很快成为产业升级的热点，与此同时，呼叫产业的人才需求出现了很大的缺口。 　　国外服务外包――呼叫产业的发展 　　呼叫产业源自美国，美国也是呼叫产业最为发达的国家。作为当前世界范围内企业客户服务和营销的主要工具，呼叫产业最初是从航空旅游服务行业演变而来的，因为该行业拥有集中式的电话预订系统和预订中心。当一个大规模、高容量的电话程控交换机诞生后，随之而来的是客户信息服务在金融业、电信业以及电话营销公司的广泛应用，并由此迅速形成了新兴的呼叫产业。 　　服务外包与呼叫产业作为现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业、国际化水平高的特点，是真正的绿色朝阳产业。随着中国产业升级进程的加速，服务外包与客户信息服务中心产业发展迅速，成为低碳发展、科学发展的路径选择。 　　关于呼叫产业，组织管理专家Tom Peters有一句至理名言――“做你最擅长的，其余的交给外包客户信息服务中心”。企业竞争的加快，越来越多企业的人员招聘、保留和培训等一系列基本业务活动，都逐步转向使用外包客户信息服务中心，这就是服务外包产业发展的基础。2002年的一项调查表明，在世界500强中，超过90%的企业利用外包客户信息服务中心从事至少一项主要的商务活动，85%的企业比以前更加注重应用外包客户信息服务中心，从事更多的关键性市场销售。直到今天，这个数字仍然在以可观的速度递增，可见，客户信息服务中心外包服务市场已经具备了成为一个具有独特优势快速增长的市场条件。 　　我国服务外包――呼叫产业的发展 　　我国呼叫产业发展轨迹与国外相似，几十年前的110和119，是我们接触到的最早的呼叫服务。1998年以前我国的呼叫产业主要集中在电信业，112、114、170、189等众多特服号码以及寻呼中心的背后就是呼叫产业的雏形。随着电信业务的增长，1998年也就是电信“九七”工程之后的1000号客户服务可以说是中国现代呼叫产业的先锋。上世纪90年代后期，由于国外呼叫服务产品提供商纷纷进入国内呼叫市场，推行客户信息服务中心概念，其他行业，如金融、政府及公共事业等行业和部门也开始大规模应用客户信息服务中心提供各种服务。 　　我国呼叫服务外包产业起步晚，发展快。截至2009年底，中国外包客户信息服务中心拥有的实际运营坐席总数量约为400 000多个，累计市场规模约为500亿元。其市场规模占整个客户信息服务中心市场的23.44%，坐席数量占整个客户信息服务中心市场坐席数量的8.33%。 　　中国呼叫服务中心与中国呼叫产业同步发展。总体市场规模仅占整个服务外包市场的23.44%，远远少于国际上2/3的比例。从这个比例看，中国呼叫服务市场不仅目前发展迅速而且