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浅谈如何提升物业管理中区域服务质量 　　摘 要：所谓“区域服务”其实是个很宽泛的概念，笔者这里讲的主要是“物业管理中的区域服务”，是指在一定物业管理区域内所有公共部分的物业管理服务。说到区域服务，就不得不说一说“区域服务人员”，因为他们对于提升物业管理中的区域服务质量起着至关重要的作用，也决定着一个物业管理企业区域服务水平的高低。 　　关键词：提升；物业管理；服务质量 　　中图分类号： D631 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）19-34-2 　　1 物业区域服务的现状 　　既然是“浅谈如何提升物业管理中的区域服务质量”，那么，我们首先应该了解的就是目前物业区域服务现状和存在的问题。矿区服务事业部下属的各个物业处其实就是一个个相对独立的物业管理企业，但是作为油田内部企业，他们与社会上的众多物业管理企业有很多区别： 　　第一，物业服务工作中存在有很多的局限性。作为油田内部企业，事业部下属的各物业处是面向整个油田服务的，同时也在管理上受制于油田，因此，他们没有一般的物业管理企业那样强烈的竞争意识，这就直接导致了各物业处之间提升服务质量的局限性。 　　第二，区域服务人员专业素养参差不齐。各物业处现有的区域服务人员大多是从各单位抽调组建而成的，没有接受过系统的物业管理知识培训，缺乏系统化、专业化的理论知识武装。尤其是个别区域服务人员本身对物业服务工作的认识就存在偏差，敬业精神不足，导致他们在实际工作中处理问题完全靠个人的主观意志，遇到困难时常会感觉到无处下手、无所适从。 　　第三，部分区域服务人员对物业服务存在误解。长期以来人们对服务业一直存在偏见，认为是“伺候人”，有一部分物业服务人员自己对物业服务也存在着误解，觉得物业服务又脏又累又没有什么技术含量，“是个人都可以干”，因此，在物业服务的过程中无论是服务手段还是服务理念都存在着较大差距。 　　第四，业主和区域服务人员之间缺乏理解和沟通。矿区服务的特殊性决定了我们所服务的对象基本上都是油田职工，长期艰苦的工作环境导致了一部分业主对在后勤工作的服务人员有一种本能的排斥，工作中经常会听到一些年纪大一点的业主说：“老子辛辛苦苦在油田干了一辈子，出了多少力，流了多少汗，你们现在干这点活算什么，一点都不辛苦，只是走走看看，有什么呀！”作为物业服务人员心里也很委屈：“我兢兢业业的干好我的本职工作，没白天没黑夜的为了你们服务，凭什么还要受你的气？你是油田职工，我也是油田职工，我干物业服务难道就低人一等了吗？”业主和区域服务人员之间缺乏互相理解和沟通，误解、矛盾就会愈演愈烈，必然会直接影响区域服务质量的提升。 　　正是由于以上诸多因素的存在，致使目前区域服务工作中存在着门难进、脸难看、事难办的现象，只有解决了这些问题，区域服务质量才会从根本上得到提升。 　　2 区域服务质量的提升 　　在以往的传统中，物业管理企业对区域服务质量的提升，往往比较注重于公共区域的管理服务，例如：公共设施建设、公共环境维护、公共绿化增加以及公共安全防范等“硬件设施”，而忽略了物业管理企业中中层管理人员和区域服务人员服务意识增强、服务理念更新以及服务文化建设等“软件的升级”。 　　正是因为我们的思维局限在“硬件升级”这个框好的圈子里，只看重了业主的“刚性需求”而忽略了他们的“弹性需求”，业主不满情绪有增无减，区域服务人员的工作得不到业主的理解，严重打击了他们的工作积极性，这样的恶性循环导致了区域服务工作开展难、提升难、改变难，要从根本上解决这“三难”，必须抓住业主的需求心理，一手抓“硬件升级”，一手抓“软件升级”，两手都要抓，两手都要硬！ 　　2.1 加强区域管理的制度建设 　　2.1.1 权责分明 　　区域服务人员全权负责所属区域内公共设施、环境卫生、绿化监管等工作；负责区域内所有住户的信息采集、入户安全以及业主满意度调查；负责区域内所有住户的服务需求受理、传递、协调、跟进、督办、回访；负责加强与区域内所有住户的沟通，正确的引导社区居民良好的行为习惯。 　　2.1.2 严格考核 　　将区域服务人员的日常服务质量与个人考核相结合，促进物业服务标准、规范的落实和服务人员的岗位职责落实，实行服务质量与效益挂钩制度，更进一步的促进了小区内各项区域服务工作有效落实。 　　2.1.3 问题不过夜 　　区域服务人员严格执行“日检查、周对标、月考核”制度，以“日检查”代替过去的突击检查考核，使考核工作常态化，真正实现了“问题不过夜”。进一步固化“管家式服务”，加强了服务意识和服务习惯的养成，确保区域服务水平持续提升。 　　2.1.4 建立例会机制 　　坚持每天定时召开总结会总结当天工作，解决问题、沟通信息，及时处理区域服务过程中所遇到的各类问题； 并将一周的问题汇总