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论企业客户关系管理实施 　　摘要：企业在具体的发展过程中，需要进行有效的客户管理管理工作，这样才能提高企业的核心竞争力。而本研究主要分析企业在实施客户关系管理过程当中的相关内容，以便于为相关企业的发展提供可行的参考。 　　关键词：企业客户关系 客户关系管理 CR M实施 　　中图分类号：F274 文献标识码：A 　　现如今全世界的市场经济日益激烈，怎样才能有效抓住客户资源，这开始成为企业发展的一个重要的内容。开始有越来越多的企业开始认识到客户关系的重要性，所以需要落实对于客户关系的管理，并充分地在现今的发展背景之下通过对于信息技术的应用，有效地理顺客户关系。但是在很多的企业过程中，在进行客户关系管理的过程中并没有达到有效的效果，使得客户关系在具体落实过程中受到多种因素的制约，所以合理地进行客户关系管理的落实，对于企业来说是具有重要意义的。 　　1 关于客户关系管理的概述 　　在1900年前后，很多美国企业为了应对日益竞争的市场需求，开始不断地对自动化系统进行开发和销售，随之又对于客户服务系统进行开发。到1996年，开始有一些公司将销售自动化系统和客户服务系统联合在一起，形成营销策划。在这种基础上对于计算机电话的集成技术进行应用，进而就形成了集销售和服务为一体的呼叫中心，这样就能够成为今天我们所熟知的客户关系管理。在此之后，Gartner Group把他们开发出来的大规模商务软件称为CRM，因此出现了CRM这一名称。到目前来说，对于客户关系的管理并没有统一的定义，但是需要将企业和客户紧密联系在一起，需要将客户提升到一种重要的位置上，只有这样才能更好地保证企业良好的发展。客户关系管理应该为企业提供全方位的管理视角，同时也应该为企业赋予更加完善的客户交流的能力，提供最大化的客户收益率。 　　2 客户关系管理的功能和作用探究 　　2.1客户关系管理的功能分析 　　客户关系管理主要了解客户的需求，所以需要满足客户的需求，并且最终留住客户，从企业来说是追求经济效益的最大化，也是企业不断发展的一个必然需求，它能够保证企业在保持老客户的基础之上获取更多的新客户，识别出真的客户，并且淘汰不适合的客户，这样才能够通过客户不断地壮大，来满足企业不断发展的需求。 　　在保持老客户的过程中，老客户对于企业发展来说是一个基础。有研究表明对于一个新客户的开发的成本是维持一个老客户的五倍，这也能够看出一个老客户是多么的重要。通过客户关系的管理工作可以将客户牢牢地把握在自己手中，因此需要集中全力和客户建立起一种真正的双赢的关系，以此来维护客户的忠诚度。还需要借助客户数据资料，做出有针对性的营销活动，同时要通过客户数据资料进行针对性的?I销，只有这样才能够确保企业和客户建立更加牢固的关系。要做好对竞争对手进入的防护工作，要确保独家供货，并且在双供应商的情况之下保证提高份额。并且积极扩大每一位客户的服务范围，不仅是产品的扩大化，要通过共同的设计来提供更加便捷的服务，拓展合作空间[1]。 　　新客户对于企业发展来说也至关重要，所以通过客户关系管理需要不断获取新的客户，需要有效做好客户资料的搜集工作，详细地对客户资料进行分析，并且识别出企业需要的潜在客户群体，从中筛选出符合企业发展目标的客户群。将符合企业发展的客户作为企业真正需要的客户，耐心地予以对待，以便于获得更多的新客户，提升市场的占有率。 　　识别真客户也对于企业发展具有重要的意义，企业在发展的时候，整个客户群体并非一成不变，有研究表明，每个五年企业的老客户大约会减少50%，那么许多客户因为这样或那样的原因离开企业。因此企业必须练就一双火眼金睛，可以识别出真正适合自己的客户，这样能够减少一些不必要的浪费。可以通过主导业务和本企业发展的主导业务，尽可能接近等方式进行识别，保证客户不能偏离太远。第二是进行调研，避免因为客户经营不妥，导致企业自身被动。除此以外也需要企业量力而行，不能因为产品导致企业盲目扩产的情况。 　　2.2客户关系管理的作用探析 　　客户关系的管理的作用主要是通过建立良好的客户关系稳定期相互之间的利益关系，这样能够保证获取更多的客户。正确的应用可以为企业带来经济效益，也能够使企业获得更大的发展空间。 　　从获取企业经济效益最大化的角度来看，客户可以通过客户关系管理，充分和企业进行沟通交流，确保双方能够建立共同的利益，以便于达到利益的交集，这样能够确保新增客户双赢，使企业在双赢局面之下获得良好的经济效益。开发新产品也是一个主要的措施，通过新产品的开发可以使企业自身通过研发来提升各种经验，而研发成本在提高的过程中，还需要满足市场的需求，这样与特定的客户进行共同研发，可以避免市场存在的盲目性，并且针对企业的研发成本来说，也具有重要的节约作用。 　　可以获取市场的主导地位