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浅谈互联网时代商业银行个人网银 　　近年来，网上银行业务在全球蓬勃发展，已经成为人们生活中不可或缺的金融工具。它跨越了时间、地域的界限，全天24小时，让你足不出户就可以轻松完成账务查询、转账支付、自助缴费、投资理财等交易。从银行的角度出发，网上银行的便捷、高效等优势也成为商业银行拓展市场空间、降低前后台运营成本、增强核心竞争力的重要手段。 　　一、体验对象 　　为研究各行个人网银系统现状，特招募30名体验者对10家商业银行进行300次个人网银体验，围绕影响客户个人网银感知的重要因素：人性化的网银设置、智能化的产品功能、多防线的安全机制，分别从“外观设置、操作效率、在线指南、功能用途、智能设计、安全性、整体感受”七方面对个人网银进行体验比较。 　　本次体验的十家商业银行分别为：光大银行、浦发银行、民生银行、招商银行、交通银行、华夏银行、兴业银行、中信银行、广发银行、平安银行。 　　二、行业分析 　　体验发现各家银行均非常重视个人网银系统的发展建设，表现出不同的特色和亮点。结合本次体验内容，现对体验结果分析如下： 　　（一）人性化的网银设置 　　客户使用网银的目的是方便、快捷地完成金融服务，人性化的网银设置能够帮助客户快速完成业务操作，让客户畅享方便快捷的智慧网银生活。本次用网银外观设置、菜单设置、指引设置三方面来衡量网银的人性化占比，体验得出结论，大体上网银设置人性化占比越高的银行其操作效率也越高。 　　1、时尚尊享的外观设置能够提升客户视觉享受 　　客户登录个人网银后首先接触的是网银外观界面，清新时尚的设计风格会让客户耳目一新。体验发现多数银行采用首层菜单横列的展示模式，而交通银行采用市场主流的安卓以及苹果等智能终端的应用展示模式，将17个一级菜单整合为“首页、金融服务、投资理财、生活服务”四个分区，页面布局简洁清晰，便于客户分门别类查找（如图1）。 　　光大银行个人网银着重强调个人专享，充分体现“我的地盘我做主”的尊享服务。首层菜单第一项为“我的主页”，方便客户将常用菜单汇总展示，去除客户关注度不高的菜单；网银还可以自由更换清新的图片背景，更吸引客户眼球（如图2）。 　　故此，借鉴当前流行的设计理念，以直观、形象、时尚的图标取代单一文字式的菜单功能，强调页面分区及个人尊享，整体布局温馨友好，能够增加客户的视觉美感，提升客户感受。 　　2、简洁明了的菜单设置能够提升网银操作效率 　　客户登录网银通常想快速完成所有操作，而网银的菜单设置直接影响整体效率。本次选取“网银登录耗时”和“查账和转账业务耗时”进行体验，以平均耗时来体现十家银行操作效率。光大银行、平安银行、交通银行的网银登录平均耗时均较短，此三家银行登录页面均采取“用户名+登录密码+校验码”的登录方式，简洁明了。登录耗时较长的银行，其登录界面需选择或输入“登录类型+登录方式+证件号+登录密码+验证码+手机动态口令”六种信息，增加客户选择和填写操作时长。 　　光大银行查账和转账业务耗时最短，其余额查询菜单信息全面。较一般银行余额查询页面仅显示银行卡余额不同，光大银行网银余额查询页面不仅可同时显示银行卡余额和电子现金余额，还能直接链接到转账、缴费、存定期页面，一个页面包含多种客户常用业务菜单，有效节省了客户的点击和查找时间。 　　故此，提供简单易选择的登录方式、人性化的菜单设置能够有效帮助客户快速完成所有业务操作，体现网银高效便捷的优势。 　　3、清晰完整的指引设置能够促进前后台人工分流 　　本次体验中，交通银行和招商银行个人网银在线指南功能强大，其网银内均设帮助中心和功能地图菜单，每项业务均有使用说明，转账页面展示不同转账方式的到账时间和手续费，能够有效指引客户，满足客户基本操作需求。 　　招商网银中间页面会显示网银和手机银行最近更新，提示客户了解最新功能，吸引客户体验；且网银右下角为重要公告栏目，能够及时提醒客户知晓网银系统维护情况，提示客户提前规划金融服务，避免影响客户业务办理（如图4）。 　　个人网银操作不同于人工服务，其互动性受到限制，清晰完整的指引设置能促进客户熟悉并习惯网银各项功能菜单，帮助实现网银分流最大化，实现资源的合理配置。 　　（二）智能化的功能设计 　　各家银行网银基本功能趋于一致，基本囊括了除现金以外的所有金融业务，但部分银行根据市场形势和客户需求不断推陈出新开发新产品、新功能，让体验者记忆犹新。 　　1、 新型的互联网金融产品有助于拓展市场空间 　　（1）直销银行。直销银行是互联网金融时代下应运而生的新型银行运作模式，经营不依托营业网点，不发放实体银行卡，不需要去营业厅，将传统的开户、存款、转账业务全部互联网化，注册账号后就可通过电脑、手机、电话等远程渠道获取银行产品和服务。体验发现十家银行中，民生