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高校图书馆虚拟参考咨询服务模式发展与比较研究 　　【摘 要】文章详细总结了目前高校图书馆虚拟参考咨询的四种服务模式，根据服务质量比较其优缺点。阐述虚拟参考咨询服务目前仍存在的问题并提出了建议，为图书馆的建设与发展提供有益的借鉴。 　　【关键词】虚拟参考咨询；图书馆；自媒体 　　【Abstract】This paper summarizes the current four virtual reference service modes of university library in detail and compares the advantages and disadvantages according to the quality of the service . Despite the great progress in recent years，there still remains problems and defects. The author puts forward some suggestions wish to provide some useful references for library development. 　　【Key words】Virtual reference service； Library； We Media 　　0 引言 　　随着信息技术、互联网技术的快速发展，人们的信息行为发生了很大变化。据2014年统计数据证明，73%的大学生使用互联网多于使用图书馆，在信息检索时使用图书馆多于互联网的大学生仅占9%[1]。到2016年两个数据之间的距离进一步拉大。高校图书馆参考咨询服务不再拘泥于实体图书馆馆员面对面的咨询，现在已经拓展到网络层面，虚拟参考咨询的理论研究与服务实践迅速发展。参考咨询与用户服务协会（Reference and User Service Association，RUSA ）将虚拟参考咨询定义为：以电子形式开展，借助计算机或其他技术如实时聊天、视频会议、网络电话、同步浏览、电子邮件、即时信息为用户提供参考咨询的服务形式[2]。高校图书馆定位为教学科研服务，所开展的参考咨询服务具有其特殊性，以高校图书馆之间合作开展参考咨询更为相宜。高校主要面对大学生、研究生和教工群体，此类人群善于学习，接纳新事物的能力较强，因此各种新兴媒体也可应用于虚拟参考咨询之中。 　　根据服务的形式、使用的技术等不同，目前虚拟参考咨询大致可以分为异步式服务（asynchronous）、同步式服务（real―time）以及联合服务（cooperation）等三种模式。由于目前很多新兴媒体如微信、微课、微博、弹幕授课等出现，虚拟参考咨询服务方式更加多样化。为了区别于之前的三种模式，笔者将这些私人化、自主化的方式暂划为第四种模式，统称为自媒体模式。 　　1 几种虚拟参考咨询服务模式质量的比较 　　质量是界定虚拟参考咨询服务成败的决定性因素之一，目前国内外具有影响力的虚拟参考咨询质量评价指标有很多，国外如SERVQUAL项目提出的可靠性、保障度、移情性、响应度、可感知度等指标；国内韩志萍提出的方便性、交互性、及时性、隐私权等。笔者从中选取了可获取性、及时性、权威性、交互性、隐私保护等五个比较有代表性的因素作为质量评价标准，来比较四种服务模式的优劣势。 　　1.1 异步式虚拟参考咨询 　　顾名思义，异步式虚拟参考咨询是指用户的提问与图书馆咨询员的答疑释惑是非即时的、不同步的。它主要采用电子邮件、BBS论坛 、 FAQ （ 常见问题解答 ） 、专门性问题解答 、在线用户教育、代查代检服务以及We b表单等方式 ，简便易行，不受时空的限制。典型代表如图书馆学术交流与文献互助联盟，用户通过邮箱向联盟馆员提出信息咨询、期刊文献传递等申请。服务主要分为三个部分：参考咨询，文献传递和问卷调查，其中以文献传递服务最受欢迎。笔者在同一天不同时间段先后向系统提交15篇文献索取申请，其中11篇在一小时以内收到邮件回复，获取到原文下载地址。另外4篇则等待时间较长，超过一小时。可获取性较高，具有较好的权威性，但对于时间要求较严苛的用户，此种联合式虚拟参考咨询模式不能达到让人满意的效果。若用户不满意服务结果，基本没有渠道反馈问题，交互性堪忧。异步式虚拟参考咨询服务可能会收集用户的个人咨询方向、内容等相关资料，并通过较为隐蔽的手段实时监控用户的整个查阅浏览过程，对数据进行分析、比对、综合，从而掌握用户的使用习惯、研究方向、兴趣爱好等，定期向用户推送可能感兴趣的文献、网页、链接，对用户进行全面有针对性的服务[3]。加上用户需要配合图书馆登记个人信息，用户隐私不能得到最大的保障。 　　1.2 同步式虚拟参考咨询