商务沟通与交流第二版课件第八章非语言沟通.ppt

* 商务沟通与交流 电子教案 第八章 非语言沟通 【本章要点】 非语言沟通的概念和分类 非语言沟通的特点 非语言沟通的功能 人体语言沟通在商务沟通中的应用 时间语言沟通在商务沟通中的应用 空间语言沟通在商务沟通中的应用 环境语言沟通在商务沟通中的应用 第二节 非语言沟通在商务沟通中的应用 第一节 非语言沟通概述 第八章 非语言沟通 第一节 非语言沟通概述 一、概念及分类 非语言沟通是指使用除人类自然语言之外的各种沟通方式来传递信息、沟通思想感情的行为，非语言沟通的形式有人体语言、时间语言、空间语言、环境语言等。 第八章 非语言沟通 二、非语言沟通的特点 与语言沟通相比，非语言沟通有如下特点： （一）相似性 相似性指的是非语言沟通符号与指称对象间的相似性。 （二）普遍性 普遍性是指在人们的沟通过程中，非语言符号可以为不同文化的人所接受、理解。 第八章 非语言沟通 （三）特殊性 特殊性是指同样的非语言符号在不同文化中具有不同的意义。 （四）伴随性 伴随性是指非语言沟通常常是伴随语言沟通进行的，它对语言沟通起到配合、辅助和加强的作用。 （五）协同性 协同性是指在非语言沟通过程中，各种非语言沟通形式是相互关联、协同表现的。 第八章 非语言沟通 （六）真实性 人的身体语言能够最灵敏、最真实地表现出每个人的心理状况、性格等。自然语言可以造假，身体语言却常常露出端倪。 （七）即时性 即时性是指非语言沟通比语言沟通反应更快、更及时。 第八章 非语言沟通 三、非语言沟通的功能 （一）表明态度与情绪，塑造个人形象 人类的自然语言主要表现意识层面的内容，而非语言符号则主要表现潜意识的活动。 （二）影响并调控语言沟通 在信息沟通实践中，非语言沟通既可以起到配合、加强语言沟通的作用，也可以影响并调控语言沟通的方向和内容。 第八章 非语言沟通 （三）验证语言信息 语言所表达的是经过明确意识检查过的信息，它往往符合社会规则和人们普遍认可的价值体系，而非语言沟通形式则更多地受潜意识支配，它能更加直接、敏锐地表现出一个人的真实心理、道德状况。 第八章 非语言沟通 （四）替代语言表达 （五）表示人际关系状况 四、语言沟通和非语言沟通的关系 语言沟通和非语言沟通是一种相互配合、相辅相成的关系。 第八章 非语言沟通 第二节 非语言沟通在商务沟通中的应用 一、人体语言沟通 人体语言是通过人的表情、举止、服饰来传递信息、情感的非语言沟通形式。 （一）面部表情语 在人体语言中，面部表情是最丰富、最具有感染力的。 第八章 非语言沟通 “体语学”创立者雷?伯德威斯特尔指出：“光人的脸，就能做出大约25000种不同的表情。”人类的面部表情还具有一致性。1957年，美国心理学家爱斯曼做了一个心理学实验。实验结果证明，人类的面部表情有较为一致的表达方式，面部表情可以说是一种“世界语”。 第八章 非语言沟通 1．眼神 有研究证明，在信息沟通中，人们用大约30—60%的时间与他人眉目传情。 （1）眼神沟通的方式 眼神沟通的方式主要由视线沟通的长度、方向和瞳孔的变化等三部分组成。 视线沟通的长度是指说话时视线接触的时间长短。一般来说，除关系特别密切的以外，视线沟通的长度为1—2秒。 第八章 非语言沟通 视线沟通的方向表示着不同的涵义：视线向下（俯视），表示“爱护、宽容”，也可以表示“轻视”；视线平行接触（正视），表示“平等”、也可以表示“欣赏”；视线向上（仰视），表示“景仰、期待”。视线侧面接触（斜视），表示“厌恶、轻视”等。 瞳孔的变化是指视线接触时瞳孔的放大和缩小。 第八章 非语言沟通 （2）眼神的功能 专注功能 说服功能 亲和功能 暗示功能 表达情感功能 表示地位与能力功能 第八章 非语言沟通 2．眉、嘴与微笑 眉毛也可以表现出情绪、情感的变化。人们在表示疑问、兴奋、惊恐、愤怒时，眉毛会出现不同的变化。 嘴的动作也能反映人的内心世界。嘴部的表情是通过嘴形变化呈现的。 微笑也是很有表现力的表情。微笑能传递友善、亲切的信息，使人际关系变得宽松、和谐。 第八章 非语言沟通 （二）肢体语言 肢体语言是指躯干和四肢语言。 1．头部语言 头部微微抬起，表示自信、自豪。头部低垂，往往表示情绪低落、沮丧。头部正对着沟通者，表示对对方的关注。 头部作为精神性区域，它比较容易受到理智的控制