基于顾客满意度的节假日网购物流服务定价研究.docVIP

基于顾客满意度的节假日网购物流服务定价研宄 近10年，电子商务在中国经历了从无 到有、从起步到快速发展的阶段，网络购物行为逐步 被网民所接受，并成为信息化社会人们的重要购物方 式。尤其节假日期间顾客的网购量出现大幅度增加， 直接导致物流服务商无法满足节假日期间网购零售商 对物流服务的巨大需求，临时性“物流荒”现象随之 产生，物流服务质量与价格在节假日期间也受到一定 影响。在物流服务商与网购卖方作为物流服务的供需 双方在物流费用的讨价还价过程中，如何在网购顾客 满意度的基础上，获得自身利益的最大化，寻求更为 合理的均衡物流费用，以缓解节假日期间出现的临时 性“物流荒”，这是物流服务商自身利益发展过程中面 临的一个博弈问题。本文基于顾客满意度对节假曰网 络购物的物流服务质量与价格之间的关系进行研究， 对第三方物流企业的服务定价决策有着积极的实践指 导意义。 关键词：顾客满意度；网购物流；定价研究 F713.365.1 A Abstract： E-commerce has experienced from the start to the rapid development stage in China nearly a decade， online shopping is accepted gradually and become an important shopping mode in the society with information. Especially during holidays， the sales of all kinds of products online has increased dramatically， however， the huge orders and sales also exceeded the amount of normal operating load of logistics services businesses. As logistics providers cannot satisfy demand in holidays， the temporary “logistics shortage” comes out， how to maximize their own interests, seek a more reasonable balance of logistics costs to ease holiday temporary arise during thelogistics shortageon the base of customer satisfaction a game of self-interest issue of logistics service providers face in the process of development. This paper studies the relationship between the quality of logistics service and price， which has the a positive practical significance on the pricing decisions of third-party logistics services business. Key words： customer satisfaction； online shopping logistics； pricing 0引言 伴随着电子商务的快速发展，物流服务业也得到 了迅速发展。近5年电子商务交易额保持每年20%的 增长速度，2014年超过12万亿元，占GDP的比例从 2007年的6.05%上升到2014年的19.75%,节假日更 是夸张，比如春节期间，网购年货的销售量出现了超 过160%的同比增长，每天的交易量比平时要高出80% 左右。节假日网络购物的迅速发展以及国民经济的快 速增长，产生了对第三方物流服务市场的极大需求， 这也直接刺激了我国物流产业的发展以及物流市场的 形成，使得作为专业物流服务提供商的第三方物流在 我国得到了空前的发展，第三方物流企业的数量如雨 后春笋般迅速增长。电子商务环境下，不管网络购物 如何方便快捷，消费者都不能立即取得网上所购买的 商品，物流服务活动取代了实体商店成为网上零售商 与消费者的互动界面，物流服务质量在很大程度上决 定了消费者的体验，直接影响消费者的满意度和再购 买意愿。因此物流服务质量逐渐成为网络购物中非常 重要且不可缺少的关键因素。鉴于网络购物的物流服 务运作模式，如何在基于网购顾客满意的基础上控制 节假日物流服务的质量，确定物流