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《海底捞你学不会》 《海底捞你学不会》 ——学习讨论课程 ——学习讨论课程 王永强 2011年7月15 日 为什么叫海底捞 海——指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅 底——指用人原则，从最基层踏踏实实做起 捞——指员工素质，用勤劳的双手工作 海底捞简介 起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地 理念：服务至上，顾客至上 价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想 海底捞成功分析 海底捞成功分析 店 员 管 面 工 理 服 关 制 务 怀 度 店面服务 就餐前： 首先，当您来到海底捞的门前的时候——  专门的泊车服务生，无车型歧视  周一到周五中午，免费擦车 就餐前： 然后，您走进海底捞的餐厅的时 候，如果此时人很多—— 免费的 •瓜子、茶水 •水果，点心（爆米花） 免费的 •报纸、杂志、上网 •扑克、跳棋、军棋 •擦鞋、美甲 •儿童专区，专人陪玩 •宝宝蛋羹 就餐中： •给每个人送上围裙 •给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 •给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 •给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 •微笑的服务员，近在身边 （每桌都至少有一个服务员） •推荐半份菜，不推荐酒水 •服务员定时为顾客送毛巾、续饮料 •服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 •服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日 就餐中： •洗手间专人伺服 （水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供 美发护肤用品 •餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电 话 •现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种 漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强 海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得“见多食 广”的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客 ，你们为什么喜欢海底捞？ “这里的服务很‘变态’。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲， 还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免 费啊！” “这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒 布；头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌 上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。”“我第二次 去服务员就能叫出我的名字，第三