温泉案例分析.pdf

温泉案例分析 1、男/女宾鞋柜锁匙可互开 1、男/女宾鞋柜锁匙可互开 • 向客人道歉，安抚客人。 • 服务员（当事人）陪同客人查看相 应的柜子是否完好。 • 服务员将客人引导到休息室，立即 报主管。 • 做好职责服务。（上茶水） • 如出现客人贵重物品丢失物品报DM 2、温泉水太热或太冷 2、温泉水太热或太冷 • 服务员应先道歉（低温和高温的保 健功能），如客人执意（团队）服 务员上报主管处理。 • 服务员做好本职工作，安抚客人直 到主管到场。 3、温泉水太脏 3、温泉水太脏 • 服务员应积极描述原因（是素材原 料和温泉水的结合物）。 • 如发现池水确实很脏，应报主管。 • 服务员应及时建议客人到另外泡池 • 及时清理泡池及消毒工作。 4、客人摔伤、烫伤、划伤 4、客人摔伤、烫伤、划伤 • 服务员及把客人扶到休息点，安抚 客人。 • 通知主管并同一时间通知医生到现 场 • 在医生未到时，服务员应随时观查 客人的伤情并做一些简单处理。 • 如伤情严重，主管应报DM处理。 5、泡池草边有蛇 5、泡池草边有蛇 • 服务员应及时将周围客人带到安全 地方并上报主管。 • 协助主管做好处理工作并清理现场 • 如有个别客人惊慌中服务员应及时 安抚客人。 6、客人手机丢在地上 6、客人手机丢在泡池里 • 服务员立即将手机捞起并向客人道 歉。 • 将手机拆开把电池取出甩干。 • 把手机带到男宾/女宾用电吹风吹 干。 并上报主管。（由主管再次道歉） • 如手机故障上报DM处理。 7、按摩技师态度不好 7、按摩技师态度不好 • 服务员应立即向客人道歉并报主 管。 • 如可处理服务员可现场说服客人或 主管建议换技师。 • 如客人生气不服应报DM处理。 8、客人泳裤破了 8、客人泡汤时泳裤破了 • 服务员用浴巾知会并围住腰部带到 无人处告知客人 • 服务员建议客人到男/女宾更换。 • 服务员禁止取笑客人。 9、泡池蚊子太多 9、泡池蚊子太多 • 服务员应做好相应的解释 工作。 • 服务员立即用驱蚊水给客 人擦拭。 10、见外宾语言无法沟通 10、见外宾语言无法沟通 • 服务员应注意身体语言，切记，不 要自作主张做出决定。 • 报主管先处理，如无法处理通知酒 店专业解说人员到场。 新进员工对客语言不规范 泄露客人隐私 See you ! •The end