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问题的解决与分析 问题的解决与分析 1 问题是什么,如何发现?  不知道问题是什么,本身就是个问题  不清楚问题的解决方法,也是问题  虽知道问题是什么,也清楚其解决方法, 但什么也不做,那也是个问题 2 问题来自需求的不满足 马斯洛需求阶级理论:  生理的需求(填饱肚子,必先劳苦)；  安全的需求(五子登科)；  归属感或爱的需求(我是公司的一份子,我很 重要) ；  地位或受人尊重的需求(如何做个好主管)；  自我实现的需求(个人心中真正的自我)；  其中若有一项需求无法满足,其更上一级的 需求就不会出现 ；  人的心灵总向新的观念延展,绝不会折回原 先的层面 。 3 问题的定义  事物在自我期许的目标中，所生成脱离的现 象，当吾人对一件事务的期望（目标值），与 所发生之事实（实际值）有差距（GAP）时， 所谓的问题。  例：一般员工的心中理想的公司，家庭代沟：  问题明确时，有唯一解；  问题不明确时，有多重解。  今日的问题，是昨日的行动所造成；所有未来 的问题，均隐藏于现在之行动中。  正确的发现问题，是要掌握现在或过去的正确 资料，不可或缺。 4 以下几组问题提出。其个别的优缺 点为何？哪一个最好？  我们工厂是否有实施的方式来处理客户抱怨 吗？  当工厂收到客户抱怨时或RMA 时，并在工厂 答应业务须于期限内完成 修复时，试问此业 务人员在此问题的处理上要花多少时间。  因工厂制程的疏忽，有造成我们在仓库物料 及作业上的浪费吗？  因消息通报错误致订单不正确，并导致生管 向工厂 急催工令的比率是多少？ 5 解决问题之步骤  问题在哪里？  我们的处境如何？  根本原因是什么？  哪里需要改善？  我们的行动会生成何种影响？  如何掌握改善的成果？  下一个目标是甚么。 6 一般问题的解决步骤 查找重点：  寻找现场构成障碍的地方。  掌握现状：  捉住（拍摄）应改善之可能位置；  显示（照片）最终问题之部位。  针对现状问题点，进行分析，并确认各相关 的关系；  集中问题，构思改善之方案；  实施改善对策及其有效性之确认。 7 问题矫正与预防  1.问题的主题（目标）是什么？ 了解主题所界定之范围，是否明确 2.有层别之问题吗？ 变异之要因分类符合主题之定义 3. 因果关系密切吗？ 审视问题之展开是否合理 4.真正的原因在哪里？ 造成主题的不良之重要因素是否一目了然（具体化）  5.可能解决之方法有哪些？ 改善之对策是否容易。 8 解决问题之