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客房案例分析 客房案例分析 ALLEN ALLEN 案例一、 哪只牙刷是我的? 案例一、 哪只牙刷是我的? 一个春暖花开的季节,某单位组织召开会议,郑教授和陈教 一个春暖花开的季节,某单位组织召开会议,郑教授和陈教 授安排在402房,两位教授走进房间,发现房间内的各项设施非 授安排在402房,两位教授走进房间,发现房间内的各项设施非 常豪华,房间非常的温馨, 内心感到非常的高兴。第二天两人开 常豪华,房间非常的温馨, 内心感到非常的高兴。第二天两人开 完会后便进入房间休息, 由于有睡觉前刷牙的习惯,郑教授便到 完会后便进入房间休息, 由于有睡觉前刷牙的习惯,郑教授便到 洗手间,但看到面盆上两个口杯里同样规范的摆放着一样的牙 洗手间,但看到面盆上两个口杯里同样规范的摆放着一样的牙 刷,郑教授便不知道谁是自己用过的,于是便摇摇头说:咱们只 刷,郑教授便不知道谁是自己用过的,于是便摇摇头说:咱们只 能叫服务员拿个新的吧,只用一次的牙刷真的可惜! 能叫服务员拿个新的吧,只用一次的牙刷真的可惜! 点评: 点评: 1、一致性和个性化的矛盾 1、一致性和个性化的矛盾 2、规范化到个性化的转变 2、规范化到个性化的转变 案例二、 一枚丢失的戒指 一位退房的客人从北京打来长途电话，称她的一枚翡翠戒 指遗留在了曾住过的成都锦江宾馆863房间，要求赶快帮助寻找。 可是客房部的员工翻遍了整个房间，仍不见翡翠戒指的踪影。 能让客人把遗憾带走吗？ 本案涉及： 本案涉及： 1、客人遗失物品的处理 1、客人遗失物品的处理 2、对客的细腻服务 2、对客的细腻服务 案例评析： 星级酒店的服务到底该是什么样的服务标准?恐怕专家们 能说出很多条款，除硬件设施够标准外，主要是加强软件建设。 这便是提高对客服务的质量，以“诚”和“信”去满足每位顾客的特 殊需求，创造饭店的忠诚顾客。这个问题虽然是老生常谈，但 说起来容易，做起来难。客人遗失东西，应该说翻遍整个房 间，饭店便已是尽到责任，完全可以向客人交差了事。但是锦 江宾馆的员工却有一种信念：“不能让客人把遗憾带走。”三位宾 客服务员不顾“黑漆漆地散发出刺鼻臭味” 的垃圾井有多脏、多臭、 多令人恶心，用真诚和智慧，急客人所急，终于使客人的翡翠 戒指失而复得，使客人感受到了我国高星级饭店那种以顾客满 意为中心、想方设法恰到好处地为客人办好每一件事的细腻的 服务精神。 案例三、 客衣的纽扣 案例三、 客衣的纽扣 2004年8月1 日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当 服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的纽扣掉了。因为 是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。 酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时，客人很豪爽地说： “不碍事” 。这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍 事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利用下班 之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。皇天不负有心 人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的纽扣。当再 次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的 挂在衣柜内，包括那排整齐的纽扣。此时他马上致电房务经 理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。 评析： 酒店服务工作要把每件事情都做好，没有点完美主义是 不可能的，这就要求我们面对每一个困难，都要以积极的态 度去面对。这个案例表明，我们的员工真正站在客人的立场 上完成了此项工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很多 付出来支撑的，这是很简单的道理，但要求我们服务从业人 员善于注意细微之处，给宾客提供舒适及惊喜的服务，人生 的意义只有一个，即臻于完美。 案例四、 客人的