第十讲 客户的流失与挽回.pdf

第十讲 客户的流失与挽回 1  市场竞争就是企业争夺客户的竞争，吸引和保持客户 是企业生存和发展的使命。企业既要不断争取新客 户，开辟新市场，提高市场占有率，又要努力保持现 有客户，稳定市场占有率。  在企业的实际经营运作中，由于受传统思想影响，绝 大多数企业把主要资源都用在了新客户开发上面，只 关心如何获取新客户，而忽略了如何保持已有的老客 户，如何从老客户身上挖掘更多的价值。  于是伴随着新客户的到来，老客户却流失了，这就是 西方营销界所称的“漏桶”现象——一方面企业开发新 客户就像是往桶里添水，另一方面老客户不断流失就 像桶里的水从漏洞中不断流出，漏洞的大小实际上代 表着企业客户流失的速度。  客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而 转向购买其他企业的产品或服务的现象。 2 主要内容：  1、客户流失的原因  2、如何看待客户的流失  3 、认真对待已经流失的客户  4、流失客户的挽回 3 1、客户流失的原因  当企业销售量明显减少的时候，或者建立客户档案以 后，发现新客户不断出现而老客户的比例却越来越少 的时候，或者回访没有效果，得不到客户的响应，客 户没有表现出再次购买的兴趣和欲望的时候，说明客 户己经流失或者正在流失。  影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素一样，这 些因素正面作用的结果是客户的忠诚，负面作用就导 致客户的流失。即客户不满意是影响客户流失的重要 因素。此外，由于客户从忠诚中所获得的利益较少， 客户的转移成本较低，客户对企业的信任和情感不够 深等，也是导致客户流失的主要因素。 4 1、客户流失的原因  由于企业在客户服务和管理方面不够细腻、规 范，对客户的投诉和抱怨处理不及时、不妥当， 或者企业对客户的影响相对乏力，跳槽的员工带 走客户等，也会造成客户流失。  客户由于不满企业的行为，如破坏或污染环境， 不关心公益事业，不承担社会责任，或者因为需 求转移、消费习惯改变而退出某个市场，或者因 为搬迁，或者因为成长，或者因为衰退甚至破产 等，也会导致客户流失。 5 2、如何看待客户的流失  新陈代谢是自然界的规律。企业的客户也有一个新 陈代谢的过程，特别是在今天的市场上，在各种因 素的作用下，客户流动的风险和代价越来越小，客 户流动的可能性越来越大，客户关系在任一阶段、 任一时点都可能出现倒退，不论是新客户还是老客 户，都可能会流失。  虽然很多企业提出了“客户零流失” 的目标，但是这 个目标太不切合实际。幻想留住所有客户是不现实 的，就算能够做到，成本也会相当高，得不偿失— — 因为企业的产品或服务不可能完全得到所有客户 的认同，企业不可能留住所有的客户。 6 2、如何看待客户的流失  有些客户的流失很正常。他们对不同企业提供的产品 或服务的差异根本就不在乎，转向其他企业不是因为 对原企业不满意，只是想尝试一下新的企业的服务， 或者只是想丰富自己的消费经历。对于这种流失，企 业无能为力、很难避免，流失是必然的