成为对客户需求敏感的经营者.pdf

埃森哲关于全球化工企业的客户倾向性研究报告 成为对客户需求敏感的经营者 前言 • 什么是化工行业中的关键购买 因素，哪些因素更为重要？ • 购买因素的相对重要性是如何 所有严谨的经营战 在各地区和价值链各环节分 略均以创造客户价值为 布的？ 基石。铭记着这一理 • 对追求增加客户忠诚度和价值 念，很多致力于在竞争 获取的化工企业而言，哪些是 需要改进并采取行动的关键 之中独占鳌头的化工企 领域？ 业踏上了实现以客户为 中心的征途。道理很简 调查和分析使我们对买方的 选择倾向性有了清晰的认识，得 单，就是企业在为客户 以对贯穿该行业整个价值链的客 提供服务的过程中须更 户价值进行全面评估。有些结果 加清楚地了解交易双方 是意料之中的，有些则出乎意 料。很多结果表明，在一些领域 的价值交换，但要做到 里，需要调整客户需求和行业标 这一点远比说说困难 准之间的差距，同时也指明了供 应商追求收入增长和市场份额的 的多。 机会。在很大程度上，最为关键 的是要对客户有清楚的洞察并对 埃森哲和美国化学理事会 客户进行细分，换句话说，就是 （ ）于 年初联手对该问题 ACC 2010 与卓越运营相结合，即更高一级 进行探究，并对企业考虑选择化 的“以客户为中心”。 工产品供应商时起关键作用的购 买因素进行了分析。其理由是： 最后，让我们明确这一点： 很明显，在该行业中，“以客户为 以客户为中心，不是意味着为每 中心”的概念没有得到很好地理 一位客户都提供更好的服务，或 解，常常是基于毫无根据的设想 而不是基于证据采取行动。通过 者以同样的方式对待所有的客 采用系统的方式和完善的方法， 户，而是提醒我们做正好与之相 我们得到了分布在化工价值链上 反的事情，重点关注以最适当的 的1200位企业代表就下列问题的 方式对待不同的客户，即变得 回答： “对客户需求敏感”。 2 引言 2010年3月至6月，埃森哲与 图1. 根据价值链位置划分的买方和供应商受访者 美国化学理事会和TrueChoice® 根据价值链位置划分的全部小组成员 Solutions公司合作开展了一项研 价值链位置 回复数 究，以更好地认识化工行业中在 买方 供应商 决定选择供应商时起推动作用的 因素。这次活动的结果，即“埃 化工企业 177 212 森哲全球化工产品客户选择倾向 加工商 57 23 研究报告”，探讨了当今行业中 分销商