生产与运作管理 第十二章　服务业的作业计划.pdf

POM 生产与运作管理 生产与运作管理 Production Operation Management 2012-5-16 1 POM 第十二章 服务业的作业计划 第十二章 服务业的作业计划 学习本章后，你将能够 • 了解： – 人员班次计划 • 熟悉： – 服务业运作的特点 • 掌握: – 随机服务系统 2012-5-16 武汉科技大学管理学院 2 POM 第十二章 服务业的作业计划 第十二章 服务业的作业计划 • 服务业运作的特点 • 随机服务系统 • 人员班次计划 • 服务作业的控制 2012-5-16 武汉科技大学管理学院 3 POM 第一节 服务业运作的特点 第一节 服务业运作的特点 • 服务交付系统 • 服务特征矩阵 • 服务交付系统管理中的问题 • 影响需求类型的策略 • 处理非均匀需求的策略 2012-5-16 武汉科技大学管理学院 4 POM 一、服务交付系统 一、服务交付系统 • 服务交付系统指提供何种服务，在何处提供服 务和对谁提供服务 • 设计服务交付系统指确定服务交付系统的结构 及其运行方式。具体包括确定目标市场、确定 服务产品及其运营方式 • 对服务交付系统的管理需要特别注意服务与有 形产品的形成与消费等方面的差异 2012-5-16 武汉科技大学管理学院 5 POM 二、服务特征矩阵 二、服务特征矩阵 营销 标准作业 劳动（或资本）密集程度 服务热情 资本密集 劳动密集 与 低 大量资本密集服务： 大量劳动密集服务： 顾 航空公司 中、小学校 客 大酒店 服务 批发 大众 工厂 服务 员工的培训 接 游乐场 零售 与开发 触 员工福利 程 专业资本密集服务： 专业劳动密集服务： 劳动力队伍 度 医院 服务 律师事务所 专业