第五章餐饮业之经营概念.pdf

餐旅概論Ι 第二篇 餐飲篇 第五章 餐飲業之經營概念 授課教師： 老師 陳淑娟老師 1 本章學習重點 一、分析餐廳的經營管理 二、了解餐飲業的人才培訓 陳淑娟老師 2 第一節 餐廳的經營管理 餐飲業經營管理的主要目的在維護 餐飲服務的質與量，進而創造最大且合理的 利潤，達到餐廳預期的營運目標，因此除了 要加強餐廳的內、外場管理之外，更應該重 視服務管理及行銷管理。 陳淑娟老師 3 一、餐廳管理 餐廳是顧客用餐的場所，用餐環境寬敞舒適、清潔衛生， 陳設布置高雅，皆能讓顧客有完美的用餐體驗。 在接待的服務方面，工作人員態度要誠懇、動作要熟練、 儀態要端莊、舉止要高雅，如此才能給客人一種舒適親切完美 的感受。 一家優異的餐廳應具備以下幾個要點： （一）完善純熟的誠摯服務。 （二）精緻美食的營養佳餚。 （三）安全衛生的品質保證。 （四）高雅舒適的用餐環境。 （五）價格合理的等值服務。 陳淑娟老師 4 二、服務管理 餐飲業講求的是團隊精神（Team Work） ，是一高度仰賴人 力勞動的產業，由於工作時間比較長，工作量較大，造成員工 流動率高，因此更需要內部良好的溝通來建立餐飲服務的品 質 。 餐飲業的管理者必須認清服務業最重要的資產─人 ，尤其 是每一位與顧客接觸、直接服務顧客的服務員 ，他們才是了解 顧客、掌握客源的關鍵人物；然而其他的員工，即使是間接與 顧客接觸或完全不與顧客接觸的員工，也同樣是服務人員，只 不過他們服務的對象是自己的同事，他們是整個公司的支援 體，他們主要的工作即是支援現場及其他同事完成服務顧客的 工作，因此必須以「尊重人性」、「服務管理」的理念來帶領 全體員工服務客人，這樣員工才會對公司產生信心與向心力。 如果能夠創造一個全體員工皆有彼此服務的觀念及和諧的 環境，就能更自然的以親切的服務態度來服務他們的顧客，也 更能留住顧客的心。 陳淑娟老師 5 三、廚房管理 廚房是食物菜餚烹調製備的主要場所，廚房管 理的好壞不但直接影響到餐飲成本及餐食的品 質 ，間接上也會影響到餐飲行銷及餐廳的形象， 因此廚房的管理工作相當重要。 為了有效的廚房管理，必須制定各種標準作業 程序（Standard Operating Procedure, SOP ），例如 標準食譜、標準份量、成本的控制，甚至物料管 理、人事安排，餐務管理等作業流程，如此才可 達到廚房作業的有效管理。 陳淑娟老師 6 廚房管理的各項標準及作業程序，分述如下： （一）制定生產規格及標準 1. 標準食譜（Standard Recipe ） 標準食譜常被用來協助控制生產規格及製 備標準，以穩定產品品質，減少材料浪費 及生產時間，標準食譜應列出： (1) 生產廚房。 (6) 材料份量。 (2) 產品類別及名稱。 (7) 製備步驟。 (3) 產出份量。 (8) 製備時間。 (4) 每份份量。 (9) 烹調設備