客服部部门经理工作总结及下周工作计划.pptVIP

客服部 万 一 网制作收集整理，转载请注明出处，违者必究 万一 网 中国保险资料下载网 万一 保险网 中 国 保险资料下载网 汇报内容 工作总结 下周工作计划 * 万 一 网制作收集整理，转载请注明出处，违者必究 工作总结——核保 1、6月份截止16日受理保单401件，受理规模保费293.88万元； 其中: 承保: 件数327件，规保209.11万元，标保191.47万元； 犹撤：件数9件，规保5.29万元，标保4.67万元； 有效：件数318件，规保203.82万元，标保186.8万元. 2、回执分析：5月份回执除张店有两份没有交回外，其他区县都100%回收并录入系统；6月份截止目前整理回执127份，保证每天日清日结； 3、下发续期核保通知书5件，回收二核通知书9件； 风险点：本收H5253***保单下发提供病历，此单生效是12年4月 20日，现已58天，还有2天即过60天宽限期，但截止目前尚未交回通知书！ 万 一 网制作收集整理，转载请注明出处，违者必究 * 工作总结——客服 一、保全： 1、6月份截止到16号共处理各类保全360件，其中个险保全202件，银保保全158件; 2、各项保全KPI指标均在控制值内。个险及银保受理差错均为零；保全处理时效控制在3小时内，指标控制较好； 3、根据总公司下发E站到家追加投资及复效保全功能上线的操作手册，中支客服部对业务员新人班及保费部督导员进行宣导讲解，并要求各营销服务部及时做好培训。同时要求为提高E化率指标，要求各营销服务部对已上线保全项目均通过E站受理。 万 一 网制作收集整理，转载请注明出处，违者必究 二、咨诉： 6月份截止到16号共受理各类投诉41件，其中95522下发投诉工单4件，37单为银保投诉案件；10单已受理未结案； 本月银保投诉案件较上个月相比有所上升，主要原因为银保1-2月份积压案件本月与分公司沟通后集中处理，投诉主要集中在放心理财系列，集中投诉渠道为邮储渠道； 联合银保部及市邮政局继续对前期投诉客户进行面访，了解客户真实意愿，通过对**、**六个网点进行走访，共处理29单投诉，其中5单正常退保，10单按低于4.75%的利率进行支付，14单按现有年利率4.75%进行支付； 上报2013年1-4月份投诉自查报告，上报总公司回访问题督导反馈，根据总分公司通知要求，与银保部及时沟通，对银保投诉下一步工作进行整改，要求 100%电访或面访投诉案户，以保证客户投诉意愿的真实性。 * 工作总结——客服 万 一 网制作收集整理，转载请注明出处，违者必究 万一 保险网 中 国 保险资料下载网 工作总结——客服 三、电话回访： 1、6月20日之前回访5月份承保的所有保单，5月份应访量355件，实访347件，电话回访成功率97.75%;加强追踪，保证6月20日之前将5月份承保的回访完毕，从而保证业务伙伴佣金的及时发放！ 2、6月1日至17日共产生新契约电话回访问题件25件，其中代抄录问题件2件，重要合同内容不了解问题件23件，希望各处加强风险防控意识，在早会中加大宣导力度，从源头上降低风险。 营管处 重要合同内容不了解 代抄录 6 　 2 1 5 　 2 1 0 　 2 　 4 　 0 　 2 　 合计 23 2 * 工作总结——客服 四、档案：5月工作量统计 　 档案扫描情况：个险回执扫描127份； 银保投保单12份。 电子化保全88单。 五、本月受理银保手工单1单，保费1735元。 本周工作计划 一、核保 1、核保工作:紧跟中支的节奏，每天盘点新契约保单数据，及时汇总、追踪、回收、回销，保证保费颗粒归仓，保单顺利及时承保； 2、回执追踪情况：未交回回执明细每天整理并发各营管处内勤，已交回执每天及时回销，保证日清日结； 3、健康险二核追踪、回销：每周盘点追踪，遇到问题及时上报处理，控制好风险 。 * 下周工作计划 二、客服 1、每日即时保全件及时处理，保持零差错受理，保全时效及保全超长件占比指标严格控制； 2、继续关注E化率指标，对各营管处做好新功能上线的宣导培训工作； 3、与银保部门联合，继续做好前期积压投诉案件的面访协谈工作； 4、及时处理新契约回访问题件，为满足监管要求，对分公司下发的《新契约回访问题件合同重要内容不了解》做强化宣导，避免因客户误回答造成业务员损失； 5、做好2012年档案上交工作。 感谢聆听！ 万一 保险网 中 国 保险资料下载网