客服部社会质量监督员诚聘及诚信服务明星评选方案.pptVIP

客 户 服 务 部 评聘背景 作为特殊的金融服务机构，保险公司服务质量的提高有赖于全社会各层次人群的参与。为了建立健全有效的外部服务质量监督体系，进一步完善社会监督机制，全面提升服务品质和客户满意度，XX保险XX分公司特开展“服务质量监督员”诚聘活动，旨在通过社会的共同监督，实现保险消费者的权益保护，增强客户体验感，在岛城寿险市场营造安全透明的保险消费环境。 评聘原则 评聘条件 热心社会公益事业，自愿、无偿地履行服务质量监督职责； 年龄在25周岁—55周岁为宜； 公司忠实客户（兼顾高端客户和普通客户）或关心公司发展等准客户；监管机构以及行业协会领导等； 职业或行业涵盖消协、保险同业公会、代理合作银行、新闻、律师、教师、居委会、个体等公众性行业人员。从事工作在行业中具有一定的代表性和权威性； 具备较高的政治文化素质，了解保险行业、具备一定的保险知识，熟悉消费者权益保护相关法律法规； 有一定的社会地位，能坚持原则，为人正派，办事公道；熟悉当地情况，具有较好的组织协调能力。 服务质量监督员拥有的权利 任期内监督员具备对公司服务质量提供建设性意见的建议权，对于公司予以采纳的建议，可给予监督员相应奖励； 任期内监督员有了解公司动态等相关信息的知情权，分公司应通过邮寄公司客户服务报、发送短信、客户回访及现场交流等方式及时向服务监督员传达公司动态。 聘任期限 服务质量监督员履行的义务 负责对公司客户服务平台、流程、项目等进行监督，并负责了解、收集客户的意见和建议，提出处理意见或建议； 参与公司组织的维权系列活动及服务质量满意度调查活动等； 参与消协和分公司之间投诉协调案件的解决。 1年 聘任期限 一：各部门机构落实《XX保险服务质量监督员管理办法（试用版）》，本着自愿举办、自行组织，分公司配套资源支持的原则，根据客户及员工队伍实际情况自行策划组织，举办服务质量监督员诚聘活动，并在规定日期前完成候选人信息征集工作。 评聘活动安排 二：各部门机构将举办需求及候选人信息上报分公司，客 户服 务部在10月7日前完成各部门及机构上报信息（须含活动形式、流程、拟聘任社会监督员人数）的审批工作，同时，通过电话回访、机构调研等方式，逐一核实候选人的相关资料，根据具体情况筛选出具有代表性的服务质量监督员10人，并将筛选的结果反馈上报。 评聘活动安排 三： 各部门机构组织相关活动，对评选出的质量监督员进行聘任，颁发奖品和聘书。分公司配发统一的聘任证书、相关礼品，其他费用由机构自行承担。 时间：10.20日前 评聘活动安排 一、自愿推荐 周三下班前汇总 二、两类人群：转介绍中心、 优质准增员对象 三、推荐人员中分公司筛选10人， 四、以上10人及其他人员 支公司组织聘任及座谈活动 （详案有待研讨） 支公司要求 诚信服务明星评选方案 客 户 服 务 部 渠道/机构 名额 渠道/机构 名额 评选进程 （一）初选阶段 各部门及机构推荐名额如下(单位：个） （二）筛选阶段 客户服务部在10月10日前完成各部门及机构初选名单的收集和整理，通过电话回访、机构调研等方式，逐一核实初选人员的相关资料，根据具体情况筛选出具有代表性的诚信服务明星30人，并将筛选的结果反馈上报。 评选活动安排 （三）表彰阶段 10月20日前对评选出的诚信服务明星进行表彰，颁发奖品和荣誉聘书，同时在全辖范围内进行公开的事迹宣传，并视具体情况安排获奖人员的渠道及机构巡讲。 评选进程 （三）表彰阶段 奖项设置： 金牌诚信服务明星：80人，颁发荣誉聘书及胸章，奖励《商周刊快读》高端杂志5本并在媒体刊登名字进行宣传； 钻石诚信服务明星：30人，颁发荣誉聘书及胸章，奖励客户服务专用展业夹一套，享受柜面VIP服务，同时在媒体刊登照片进行宣传。 评选进程 （三）表彰阶段 奖项设置： 特别贡献奖：对积极探索提升业务品质、提升诚信服务水平有创新举措，以及对维护公司形象、提升公司品牌知名度做出突出贡献的诚信服务明星，分公司联合媒体进行推广宣传。 评选进程 支公司评选标准 全名星会员 无客户投诉记录 继续率90%以上 无抢单抢员纠纷 按业绩排列