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KANO模型示例 酒店服务 比如酒店必须要有清洁的床单、正常工作的房卡、账单无差错、安全等。 A、基本型需求（理所当然质量） KANO模型示例 酒店服务 B、期望型需求（一元质量） 如客房内温馨的旅行贴士、早于承诺时间将餐点送到房间、优选房价等。 KANO模型示例 酒店服务 C、兴奋型需求（魅力质量） 如顾客生日当天入住酒店，服务员送上温馨的生日祝福等。 如何获得KANO模型 方法：调研 问题设置示例 问题 我很喜欢 理所当然 无所谓 勉强接受 很不喜欢 如果该产品具备万能账户，您的评价是？ 如果该产品不具备万能账户，您的评价是？ 如何获得KANO模型 流程 数据收集 → 数据清洗 → 数据分析 → 获得KANO模型 Kano二维属性归属分类 如何获得KANO模型 流程 数据收集 → 数据清洗 → 数据分析 → 获得KANO模型 功能属性结果举例 KANO模型练习 讨论“幸福人生A”的功能都有哪些 用KANO模型设计一套客户调研问卷 KANO模型的启示 3 2 1 4 单凭某些期望型需求的优势，已经很难取得长久的发展，竞争对手只要改进自身条件，就随时有可能被超越； 面对相同的客群（即同样的基本型需求），竞争品牌间容易出现同质化的产品与服务； 质量不止是一面，并且不同的质量需求对顾客满意度的影响也不尽相同； 由于兴奋型需求缺乏或不够明显，使得品牌忠诚顾客少，竞争极为被动。 KANO模型的启示 顾客对产品/服务/公司的长久忠诚 = 被满足的理所当然质量 + 突出的一元质量 + 特别的魅力质量 三流的销售人员是卖产品 二流的销售员是卖服务 一流的销售人员是卖观念 客户需求分析的方法有很多，其中最为直接和常用的便是数据分析法，通过收集客户资料，分析客户资料后得出客户的需求。 得出结论：在销售过程中我们会遇到需要我们解决显性需求的客户，即客户客户有明确的期望，清楚自己需要什么。但更多的时候客户并没有意识到，或无法用言语做出具体描述的需求。这就需要我们分析客户需求，找到客户需求。 目前你的手机拥有接打电话、收发短信的基本功能，同样这些功能满足了你的基本需求。 但你想要刚刚这款手机的原因并不是因为他的基本功能，所以说明通过刚才的短片激发了你的潜在需求，而在此之前你没有这样的意识。 现实需求是指已经存在的市场需求，表现为消费者既有欲望，又有一定的购买力（货币支付能力）。 （一旦条件成熟，潜在需求就转化为显现需求，为企业提供无穷的商机。潜在需求是十分重要的，在消费者的购买行为中，大部分需求是由消费者的潜在需求引起的。因此，企业要想在激烈的市场竞争中取胜，不但要着眼于显现需求，更应捕捉市场的潜在需求，进而采取行之有效的开发措施。） 数据分析只是建立在基础的客户需求分析上，而很难的出客户个性化的需求，更难以挖掘客户的隐性需求，所以在数据分析的基础上，要进行更有效的客户分析，更精准的客户营销，就需要我们依赖于工具。 根据所收集的基础客户数据，可将客户归类为五个家庭阶段：单身期、家庭形成期、家庭成长期、家庭成熟期、家庭衰老期，结合收入支出曲线，可以和学员一同互动分析各个阶段的特点和客户需求。 单身期特点：收入较低、花销大；未来家庭资金的积累期；客户年龄较轻、20-28岁；健康状况良好；无家庭负担；保险意识较弱。单身期需求：保障需求不高，追求高收益高回报，风险承受能力强，可考虑投资型保险产品；对于未来家庭资金的积累，可推荐强制储蓄的期交产品。 家庭形成期特点：家庭主要消费期，收入增加、生活稳定；为提高生活质量，往往需要较大的家庭建设支出；购买高档日用品，贷款买房、买车；夫妇双方年纪较轻25-35岁 ，健康状况良好；随着责任感和经济负担的增加，保险意识和需求有所提升。家庭形成期需求：处于家庭和事业的新起点，投资意识较强，较大的风险承受能力，可根据资本市场现状，推荐投资型保险产品；为预期的大额消费，积少成多，对期交产品有需求保证房屋供款的连续性，购买一些意外险 家庭成长期特点：子女教育为核心；家庭最大开支是保健医疗费、学前教育、智力开发费用；由于家庭成员增加，年龄增加30-55岁健康和子女教育负担重，保险意识增强。家庭成长期需求：子女教育是重中之重，可购买定期保险、少儿险、补充教育费用；自身的安全、健康也必须考虑，不仅仅是意外和医疗，还应考虑防御重大疾病；考虑保费的合理性，提前购买一定的养老险。 家庭成熟期特点： 自身的工作能力、工作经验、经济状况都达到高峰；子女完全独立，债务已逐渐减轻；夫妇双方年纪较大50-65岁，健康状况有所下降；家庭成员不再增加，家庭负担较轻；收入稳定，水平较高；保险意识和需求增强。家庭成熟期需求：人到中年，身体的机能明显下降，对医疗、重疾的需求较大； 此时要为将来的老年生活做好安排，