客服服务指标分析差错时效满意度泰康版.pptVIP

定义 保全事物申请定义 因系统原因导致客户的保全申请无法通过常规保全流程受理； 因保全流程交接或保全人员操作问题导致系统处理结果与客户申请不符的情况。 上述问题需通过事务申请流程提交分公司或运营中心支持处理。 分类 个险：分公司代码、中支代码、保单号、问题件需求关键字，例:P-40年龄变更无费率。 银保：区站代码、保单号、险种名称、问题件需求关键字，例：1010-234561809632-金满仓B-账户维护。 标题 一级：运营中心。 二级/三级：根据问题件内容由受理人员判断选择（泰康运营客权网字【2014】121号:关于OA事务申请分类调整的通知）。 注意：因客服人员失误导致的调整需求，问题件类型选择为保全操作与申请不符”，需计入总公司/分公司保全差错。 上报事物申请注意事项 1、须提供保单关键信息：保单号、投保人姓名、险种名称、流程号等。 2、问题件描述须清晰准确真实：事件描述、存在问题、处理建议、问题件需求等信息描述详尽准确。 描述 资料 1、保全申请书、客户要求及说明、权限申请表、金额调整表等需加载于附件中（请以PDF格式上传）。 2、系统报错的，请注明操作系统名称，分别提供录入界面截图和报错截图、操作用户名、操作时间等详细信息，以便查询具体原因。 上报事物申请注意事项 常见事物申请 例：补充健康告知，核保拒保 个案申请 一级分类：总公司运营中心 二级分类：客服保全规则 三级分类：核保拒保 组织发展（追佣及管理津贴） 分公司操作返未申请 将事物申请及拒保通知书至个险承保“呈批件”下后继续提交 总公司：返未 核保：下承保拒保件 财务：退保费至原缴费账户 常见事物申请 例：合并客户号 合并前提：1.客户存在多个客户号。 2.多个客户号下的证件号码是否一致。 例：王某 和王是否可以合并？ NO 该如何处理？在BPM中操作客户信息变更，使其证件号码一致。 3.不能合并被保险人客户号，只能合并风险保额。 个案申请 一级分类：总公司运营中心 二级分类：客服-CSC系统 三级分类：合并客户号 总结 希望通过本次沟通，各位伙伴能够重视在业务受理中容易忽略的细节和盲点，有针对性的学习，共同努力提升业务质量与服务品质，做好公司的客户服务，为公司“服务好”战略的实现贡献力量。 感谢聆听 * * 客服服务指标分析 * 目 录 差错-何来差错，怎样避免 一 时效-如何更快速结束BPM流程 二 满意度-你的服务客户满意么 四 三 个案申请-正确申请，一次通过 * BPM受理差错 事中质检 总公司保全岗 总公司财务 处理岗 保全申请资料齐全完整 保全申请书填写 退费金额 账号 户名 保全审核组 个案组 （黎艳，石化，姚瑶，倪旭杰，王艳华，李文燕） 质检岗位 审核内容 质检人员 质检形式 全部审核 （差错返回 +其他返回） 全部审核 （差错返回 +其他返回） * BPM抽检差错 事 后 质 检 质检岗位 总公司抽检岗 审核内容 客户申请保全变更的意愿真实 保全申请资料齐全完整 保全申请书填写 系统受理操作正确 质检人员 质检组 （石化，胡晓，王艳华） 质检形式 比例抽检 （差错记录） 总公司抽检岗 抽检质检 总部保全管理处 比例抽检 （差错记录） * 辽分上半年BPM业务差错 保全申请号 差错一级原因 差错二级原因 06002122644116011001 保险合同变更申请书填写差错 抬头栏填写有误 21061205976716011002 保险合同变更申请书填写差错 抬头栏填写有误 06000545785816011003 其他返回原因 生存金转给投保人，系统操作为被保人 06002122421916021001 其他返回原因 BPM银行名称录入错误 06000284077416021001 其他返回原因 申请书收支方式勾选不完整 06002614177016021001 其他返回原因 BPM银行名称错误 06000509830116031003 其他返回原因 系统与申请书收支方式不一致 06002456865216031001 业务受理差错 退费领取方式选择有误 06002412865216031001 保险合同变更申请书填写差错 抬头栏填写有误 06002131445516031001 业务受理差错 退费领取方式选择有误 06002132543116041001 其他返回原因 申请书与系统收支方式不一致 060026