客户需求开发挖掘技巧.pptVIP

谢谢 Thank You 客户需求开发挖掘技巧 第2页 ** **分公司保费部 2010年11月-2016年9月个险渠 道营业区组训、中支督导企划、 分公司督导、讲师 2016年9月至今 分公司保费部督 训室负责人 第3页 了解客户需求的必要性 ? 导入 在展业过程中，我们只有尽可能广泛、准确地收集客户对产品 、服务、价格等方面的需求，才能针对他的需要，提出合理的、易 于让客户接受的方案。 第4页 冰山的例子 暴露在水面上的冰山看上去可能很渺小，巨轮可以轻而易么地碾碎。 我们通常容易看到的只是 冰山露出海面的一个小尖角， 而冰山的大部分却是在不容易看到的水的下面。 客户就如一座冰山， 水面上的是语言、表情，以及行为、情绪等 水面下的是客户的真实的动机、原因、 企图、听闻、理由、经验等。 我们经常把冰山的一部分当作了全部， 但局部和全部是不一样的。 第5页 老张借钱的例子 ? 案例： 某日，老王中午休息时有人敲门，是邻居老张。 老张想向老王借2万元钱用于买房。 老王非常热情地接待了他。 老张回家后很高兴，认为自己不仅可以买房，空调的钱也有了。 第6页 老张借钱的例子 可事实上老王并没有想借给他。 ?告诉他老郭前天刚刚借走4万，一个月后还。 ?8楼老李有钱，可向他借， ?或者等老郭还钱后再借给老张4万。 第7页 我们常常把听到的话当作是事实， 而没有迚行理性的分析 人们总是习惯于主观上做判断。往往过于相信自己的眼睛，根据 我们看到的表象来判断客户的需求，并认为是正确的，而忽视了客 户的真实需求。 这是我们在展业过程中必需注意的问题。 第8页 询问技巧 我们在不客户接触时提倡多提问， 让客户参与到谈话中来。 在和谐的双向沟通过程中了解客户真正的需求。 第9页 为什么要提问？ （1）挖掘需求 （2）引导对方 （3）改善沟通——销售人员要主动 （4）控制交谈 （5）鼓励参与 （6）了解对方的理解程度 第10页 狼狗与营销员 一位营销员去见客户，客户养了条狼狗，见到营销员就扑 了上去，他很害怕。只听到客户大叫一声“蹲下”，营销 员先蹲下了。 可用这样的话：“据我的理解，您是指……” 第11页 医生在看病人时应望、闻、问、切。 否则很难取得信任 ？ 第12页 问题的种类 （1）封闭型：答案可预估、可控制的，或只能回答YES或NO的问题，又称 肯定型问题。 （2）开放型：答案不可控的问题，又称公开型问题，分两类： ① 公开中立型，如“这个小姑娘长得怎样？” 此类问题由于每个人看问题的出収点、角度等因素，导致最终答案不确定。 ② 公开引导型 如“你有没有吃早餐的习惯？ 如果不吃，到了上午十点多时会不会饿？ 如果饿了会不会影响工作效率？” 最后问：“什么会影响工作效率？” （学员通常会答：没吃早餐。） 第13页 封闭型问题 ? 使用封闭型问题的优点： 很快取得明确要点 确定对方想法 锁定客户 取得协议的必须步骤 ? 封闭型问题的缺点： 获得较少资料 需要更多问题 负面气氛 方便那些不合作的客户 第14页 开放型问题 ? 使用开放型问题的优点： 获得足够资料 使顾客相信他在控制整个谈话 营造出和谐的气氛 ? 使用开放型问题的缺点： 需要更多的时间 要求顾客多说话 可能会忘掉这次谈话的主要目的 第15页 获取客户资料的真正成功之处在于 我们如何组织问题以及怎样提问。 第16页 模拟练习 练习一： 请学员分别用中立开放型、 引导开放型和封闭型问题问出汽车的颜色。 a.公开中立型：请你描述一下这辆车的外部特征 b.公开引导型：这辆车是什么颜色？ c.肯定型：这辆车是红色的吗？ 第17页 模拟练习 练习二：三个人吃过晚餐后，二人在路上发生争执，有一个人死掉了。 ①请学员通过提问来一步一步问出答案。 讲师观察学员的提问方式。（做记录） ②讲师点评： 客户同时面临多个问题时会选择好回答的 或是最简单的问题，回避你关心的主题， 所以提问要有逻辑性，要等对方回答后再提下一个问题。 第18页 模拟练习 练习三：分小组，每个小组选出一位学员扮演顾客， 讲师収给他一张纸条， 上面写着他想贩买的产品是一个公文包， 必须包括的特征是价格5000元左右， 黑色，小牛皮，有铭牌和密码锁。 其他学员扮演卖包的售货员， 问问题问出顾客的需求。（记录最多问题者） 最终：要求用肯定（封闭）的问题。 第19页 提问的技巧 （1）准备问题：工欲善其事必先利其器 例：为了能向您推荐最适合您的资产配置（或产品），我想先了解一下您