客服部创新服务提高能力出效益创价值.pptVIP

服务出效益 服务创价值 ----以实际行动践行大服务 万一 保险网 中 国 保险资料下载网 * 服务----从基本解释讲就是“履行职务,为大家做事；服务周到”。 我是理赔岗的一员，我们的服务宗旨：主动、及时、准确、合理。 大服务----全员行动起来，丰富服务内容，创新服务手段，健全服务机制的大服务理念。 服务-2.0 “大服务”的认识 从服务到大服务 服务 服务性质的行业、公司、部门、个人 服务的对象：客户、销售渠道、销售伙伴 服务1.0-好的态度、解决问题就是好服务 大服务 从个体到群体，群体到个体的服务思维的转变 从后台到前台，再到一体化的服务 * 万一 保险网 中 国 保险资料下载网 在扎实做好业务处理以及风险管控等基础工作的前提下，紧扣省分公司“服务年”定位，加强理赔队伍人员责任心，梳理业务流程、利用信息技术手段，切实提升服务水平，提高内外部客户满意度。 ■主要目标 服务销售 服务客户 业务 处理 风险管控 服务基层 业务处理 申请资料优化 业务流程优化 理赔时效管理 服务销售促发展 数据支持 推动95519报案 促进业务员二次销售 服务客户塑品牌 推广智能理赔上线 推动3G理赔调查 推广农村小额保险一体化处理模式 服务基层办实事 走进职场 了解需求 送培训进职场 全员支持 首问负责 风险管控 加大发调量 加大对大案的调查 加大自身流程的管控 万一 保险网 中 国 保险资料下载网 加大调查力度的好处 　2014年调查后拒付协议件挽损情况表（金额：万元） 机构 调查挽损金额 排名 人均挽损金额 排名 专岗人均挽损金额 排名 理赔调查件数 拒付协议件数 拒付协议率 排名 1219.62 1 84.11 1 84.11 1 2612 431 16.50% 6 524.51 5 43.71 6 43.71 7 1839 133 7.23% 13 459.78 7 32.84 9 36.78 8 1519 293 19.29% 5 181.68 13 20.19 13 20.19 13 1246 136 10.91% 11 373.81 12 29.91 10 43.98 6 586 70 11.95% 9 710.78 3 47.39 5 47.39 5 1823 361 19.80% 4 417.93 10 49.17 4 49.17 4 1193 351 29.42% 1 418.12 9 26.13 11 33.45 11 1762 223 12.656% 8 473.47 6 22.55 12 30.55 12 2574 303 11.772% 10 871.97 2 56.26 2 58.13 2 3139 622 19.82% 3 379.47 11 36.14 7 36.14 9 985 131 13.30% 7 447.03 8 55.88 3 55.88 3 917 217 23.66% 2 594.30 4 36.02 8 36.02 10 1984 208 10.48% 12 7072.46 — 40.88 — 44.76 — 22179 3479 15.69% — 注：以上数据来源于调查系统，不含手工工作量。 从省公司数据来看，我司人均调查止损止损金额49.17万元，我司理赔调查实际人均工作量404件，调查人员每调查一件赔案可为公司挽回损失1217元。 我司2014年理赔调查工作量3637件，拒付协议件数351件，拒付协议率9.65%。（省公司数据为系统数据，偏小）也就意味着，每调查十件赔案，就可以挽回损失一件。效能在全省范围内较为突出。 万一 保险网 中 国 保险资料下载网 加大对大案的调查 引入外部调查力量-社会共同行动 建立寿险行业理赔微信群-借助行业合力 引入社保数据，建立大数据风险排查机制-借助技术的力量 案例1 骗赔案件如何突破 当前的社会形势 内外部工作的难度 * 历年理赔止损金额 年度 短险标准案件止损金额 当年标准案件赔款 止损与赔款占比 2012年 203.71 2380.09 8.56% 2013年 351.07 3054.89 11.49% 2014年 390.35 4138.15 9.4% * 结束语 建设服务团队，融入服务当中； 创新服务思维，提高服务能力。 * 万一 保险网 中 国 保险资料下载网 感谢聆听！ Thanks! 此模板可用作起始文件以更新项目里程碑的更新。 节 右键单击幻灯片以添加节。 节可以帮助您组织幻灯片