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护理服务满意度调查研究和对策 【摘要】认为护理服务满意度调查是适应医学模式 转变的一种新的护理质量评价方法，它是反映护理质量的重 要渠道，也是护理质控体系中不可缺少的一个环节，能增进 护士与病人之间的交流、沟通和理解，使护理人员转变服务 观念，完善服务方式，充分体现了 “一切为病人服务”和 “人性化服务的理念”。 【关键词】满意度；调查分析；对策 分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】 1004-7484 (2012) 12-0331-01 护理服务满意度调查是适应医学模式转变的一种新的 护理质量评价方法，它是反映护理质量的重要渠道，也是护 理质控体系中不可缺少的一个环节，不论在医院评审，还是 医院管理年活动以来以及医院管理评价中，病人满意度已成 为评价护理质量的重要措施之一。护理人员如何转变服务理 念，为病人提供方便、高效、优质满意的护理服务，是医院 护理工作面临的主要发展趋势之一，为此我院护理部加大调 查力度，由以往每季度一次改为每月不定期调查，以求结果 的真实，更好的解决问题。 1对象与方法 1.1调查方法每月不定期由护理部对15个临床科室发 放护理部自行设计的调查表，每月一个科室发了 3—4份表， 一季度一个科室累积10份，然后积分，纳入护理质量考核， 内容包括对护理人员及护士长服务态度、责任心、业务能力、 礼貌用语等方面的内容，每项结果分为：好一般差。 1.2为使测评结果客观、真实，随机抽查病人，不准护 士接触病人，以免影响病人判断结果。 2结果 统计2010年1_9月份发放满意调查表450份，收回450 份，共调查4500项，其中一般满意的有252项，差的项目 有27项，满分为100分，差的项目扣1分，一般项目扣0.5 分，计算满意率 结果评定： 根据医院管理年评审要求：患者对护理服务满意度 彡90%，而第一项未达要求，医院护理部规定患者对护理服 务满意率彡95%，而第1项、2项、7项未迗要求。 3原因分析 3.1护理人员沟通能力欠缺，只认为能完成好本职工作 就行了，从不知道主动与患者沟通。 3.2现在的年青护理人员占80%以上，为80年后的独生 子女，吃苦耐劳精神欠缺、主动服务精神不强，未完全转变 服务理念，而病人来院后，首先在护士站等候，办完手续后 才带到病房，也不主动做详细的入院介绍，使病人感到茫 然. 3.3护士长忙于事务性工作，未坚持每天早晚下病房， 为病人解决问题。 3.4随着新农合的开展，病人数猛增，护理人员工作量 加大，尤其是中、晚夜班，只有一个人值班，病人按红灯， 接应不及时。 3.5年青人心理素质差，遇事不够冷静，操作技术不过 硬。 3.6护理人员慎独精神欠缺。 4对策 4.1加强质量管理，规范服务流程。 4.1.1护士长作为科室的管理者，应起表率作用，以身 作则，坚持早晚下病房，多与病人作有效沟通、主动为病人 服务，解决病人的问题。 4.1.2优化服务环境与流程，规范礼貌用语，要求护理 人员使用礼貌用语，微笑服务，按流程办事，如有违反，将 予以罚款。 4.1.3护理部开展“星级护士”与“微笑天使”的评 比活动，对服务态度好的护理人员予以奖励。 4.2更新服务理念，调动工作积极性，不断改善服务态 度。 4.2.1开展“沟通技巧”专题讲座，让护理人员懂得沟 通的重要性与技巧，鼓励护理人员主动与病人沟通，建立和 谐的护患关系。 4.2.2加强职业素质教育，由护理部安排上一堂“职业 道德”课，让护理人员从心中感受这份职业道德的美好，热 爱这份职业，用心去工作，去对待每一个病人。 4.2.3培养护理人员的慎独精神，恪守职业道德。 4.2.4开展“假如我是一个病人”的讨论，进行换位思 考，多为病人着想，体会病人的疾苦。 4.3改变服务模式，提供人性化服务，满足病人需求。 4.3.1新病人入院，即由护理人员带至病床休息，详细 作入院介绍，改变以往在护士站久等而无人理会的局面，规 定入院告知书只能在病床签字，不能在护士站签字。 4.3.2病人入院后，立即通知护工送上一瓶开水，让病 人有一种回家的感觉。 4.3.3每逢过节日或病人过生日，送上我们的温馨祝福 与爱心贺卡，消除病人的孤独感，备上老花镜与针线盒，满 足病人的需求。 4.3.4弹性排班，根据病人的需求，合理安排班次，工 作忙时增设助班，以满足病人所需，减轻护理人员的工作压 力。 5加强护理人员操作技能的培训 5年以下护理人员科室每月进行两项操作技能培训，加 强训练，并予以考核，其成绩与晋升，晋级，效益工资挂钩. 护理部不定期下科室抽查. 6加强护理人员慎独精神的培养 组织护理人员学习相关的法律法规，加强工作责任心. 恪守职业道德. 7讨论 护理质量是我们追求的永恒主题，而病人的满意度是一 个最重要的指标。我们只有不断的提高沟通水平，规范服务 流