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如何构建有效IT运维管理 IT运维被动救火，技术人员饱受抱怨 传统被动的、孤立的、分散的“救火队”式IT运维管 理模式，让IT部门疲惫不堪。而且，随着公司业务模式的 复杂化和多样化，更带来IT运营环境的复杂性和不确定性。 在IT运维系统时，IT部门普遍面临多种新的复杂的情况和 问题。主要有以下几个方面： 运维人员被动救火，工作效率低下 在IT运维管理过程中，IT员工工作太被动，只有当事 件已经发生并已造成业务影响时才能发现和着手处理。这种 被动“救火”不但使IT服务人员终印忙碌，也使IT服务本 身质量很难提高，导致IT和业务部门的满意度都不高等。 其中比较典型的例如IT部门响应服务需求时没有相应 的时间记录工具，或者因为各种原因导致工作人员不愿使用 工具记录工作情况，这样不仅不利于处理过程的跟踪，更不 利于知识的积累和知识库的完善。 流程规范不足，没有形成闭环跟踪 在运维流程方面，很多企业IT部门还一直处于原始的 基础状态。例如在事件处理流程上，存在以下几种典型的问 题：①没有明确的事件升级标准，例如满足怎样的条件后， 事件必须从一线转到二线支持工程师，再转到三线研发工程 师处理。②没有事件的有限级定义标准，没有建立优先级和 解决时限的关联关系，从而不能保证事件解决的实效性和 IT资源的有效利用。③事件产生后没有明确而唯一的责任 人，从而缺乏对事件有效的监控和跟踪机制。④没有对事件 统一的IT服务管理受理的界面，没有事件完整记录、没有 及时反馈。 这些都使事件/服务请求处理过程中没有形成严格的闭 环管理；没有建立明确的重大或紧急事件处理流程，从而不 能保证在相应事件发生后有效及时地处理。对事件处理过程 的记录比较分散，随意性很大，没有控制。更没有严格规范 的流程政策和控制手段，使之存在太多的漏洞。整体运行维 护情况不能够一目了然，无法清楚地知道各位员工的工作情 况和工作状态，从而缺少对流程有效的监控和跟踪。 缺乏运维技术工具 企业缺乏诸如事件监控和诊断工具等技术工具，事件不 能在技术工具的支持下得到主动、快速处理。事件和工作任 务在分派过程中没有相应的技术工具记录所有历史信息，不 便于跟踪和分析；配置管理信息没有相关工具支持，不能为 配置元素建立复杂的关系、状态等属性和提供相应查询功 能。 总的来说，目前诸多企业在IT系统运维方面并没有高 度重视，前期规划仅为解决短期IT建设问题。但随着企业 规模的不断扩大，IT系统涉及的设备种类越来越多，对全系 统的运营和维护管理提出了近乎苛刻的要求，而相对的则是 IT运维的原始和落后的现状。 建立IT运维管理制度，关键在于规范 我们可以看出，在企业信息化发展到一定阶段，IT系统 建设重点应该要从系统实施转向以应用运维提升为主，运维 质量保障、安全机制变得重要起来，这时除了技术的保障以 外，制度保障越显得重要。 作为CIO,建立完善的IT运维管理制度是最主要的工作 内容，是企业信息化有效执行和监督的立足点。由此，CIO 应首先是一位管理专家，其次才是技术专家。IT部门本身管 理不好，就不可能为业务部门提供满意的IT服务，业务部 门对IT部门的满意度就会低，满意度低又会影响IT投资及 新项目的开展，使IT部门陷入困境。所以建立高效规范的 IT运维管理机制，是CIO走向战略管理的第一步。对于IT 部门来说，可从以下几个方面来进行IT运维制度化。 转变运维观念，树立规范化意识。树立制度化的 IT运维意识，才能在日常繁杂琐碎的工作中有效区分任务的 优先级，将有限的资源投入到最能满足“客户”需要的工作 中。 建立事件处理流程，强化规范执行力度。首先需 要建立故障和事件处理流程，利用表格工具等记录故障及其 处理情况，以建立运维日志，并定期回顾从中辨识和发现问 题的线索和根源。建立每种事件的规范化处理指南，减少运 维操作的随意性，最大程度上降低故障发生的概率。 设立ITIL (信息技术基础设施库)服务台，引入 优先处理原则。设立服务台以确定服务要求和IT运维目标, ITIL指南要求企业定义服务台的关键流程，不仅仅定义流程 是什么，还包括它们是如何运作的，还要指出每个流程对企 业有什么影响和意义。应用ITIL中的IT服务台及服务级别 协议思想，保证例行的事有相关责任人进行处理；有了服务 级别协议，制定事件处理优先级次序，就可把事件再细分为 例行事件和例外事件。 最后要引入 SLA 管理OSLA(Service Level Agreement 即服务水平协议)，IT部门应该自发给自己负责管理的系统 或者客户服务建立一个能够量化的运维目标，这样不仅能够 务实地提高服务质量和管理水平，也能够在目标达成后作为 团队工作改进的成绩得到肯定，提高IT人员的工作成就感。 参照ITIL建立成功运维管理体系的三要素 从IT