世界著名酒店优质服务与管理的方法.pdf

世界著名酒店优质服务与 世界著名酒店优质服务与 管理的方法 管理的方法 何建民 何建民 教授/博士/博士生导师 教授/博士/博士生导师 获国务院特殊津贴专家 获国务院特殊津贴专家 欧美同学会酒店专业委员会专家 欧美同学会酒店专业委员会专家 上海财经大学旅游管理系主任 上海财经大学旅游管理系主任 重视优质服务与管理的原因与思考 重视优质服务与管理的原因与思考 • --现代酒店管理4Ps • --人发展的三个层次 • --全球化就业与产业发展机会 • 1. 做得好与做得差的区别： • （1）最差时的情况比较：上海国际品牌酒店的收入 • 上海锦江品牌酒店的收入 • （2 ）最好时的情况比较：上海浦东高星级酒店比较 • 国际与国内酒店集团管理 • 收益比较 • 2. 做得更好与服务质量意识及管理的关系问题思考： • （1）丽嘉酒店的服务精神：Mr. BIV 重视优质服务与管理的原因与思考 重视优质服务与管理的原因与思考 • (2) 理解顾客购买什么? 前台销售案例 • A. 顾客购买产品(bed, bathroom) • B. 顾客购买利益(sleeping, warm and comfortable shower, spa, massage：三种生命 /主题客房/主题酒吧/御温泉/酒品推销) • C. 顾客购买问题的系统解决方案(顾客 需要深度挖掘: Conference or meeting: transportation, accommodation, food and beverage, sightseeing, leisure, health, entertainment, shopping, and information) 重视优质服务与管理的原因与思考 重视优质服务与管理的原因与思考 • D. 顾客购买服务价值 • 服务价值=产品的服务价值+其他服务价值 • ( 电视机频道) (礼宾部) • a. 设计好的产品服务价值：客房 • b. 检查准备好的产品服务价值：用品 • c. 吸引顾客的产品服务价值：香味 • d. 使用全过程的产品服务价值：Morning call • e. 产品使用后的反馈改进服务价值:定期调查 • f. 使顾客满意忠诚的服务价值：良好关系建立 重视优质服务与管理的原因与思考 重视优质服务与管理的原因与思考 • E. 客流、服务链与价值链的关系 • --掌握顾客服务价值创造圈 • --4Ps+3Ps: • （Product + Price + Place + Promotion + People + Physical Evidence + Process) 一、世界著名酒店优质服务与管理 一、世界著名酒店优质服务与管理 新理念 新理念 • 1. 从功能性价值发展到体验性价值 • （1）功能性价值的同质化：可口可乐与其他可乐/ 同类星级饭店 • （2 ）区别与提升：人的三种生命/功能价值/ • 情感价值/社