饭店康乐经营管理第二讲（）饭店康乐管理.pptVIP

康乐部经理的地位 饭店管理体系从横向可以划分为一线部门和二线部门（前台部门和后台部门）。 饭店管理体系从纵向可以划分为五个层次：决策层、管理层、督导层、执行层、操作层。 康乐部经理的权利与责任 四权五责 经营管理权、人事调配权、财务初审权、奖金分配权 对上级负责、对下级负责、对顾客负责、对行业负责、对自己负责 康乐部经理的工作特点 1、管理难度大 2、需要协调的人际关系多 康乐部经理的工作内容 1、计划工作 2、主持会议 3、巡视和检查 4、汇报与沟通 康乐部经理的素养 知+能+德+资+体（个性） 知识结构 ①经济理论知识 ②专业知识 ③管理知识 能力结构 ①业务领导能力 ②分析判断能力 ③组织协调能力 ④创新研究能力 ⑤文字、图表、口头表达能力 经理人应当避免的管理错误13条 一、拒绝承担个人责任 二、疏于培养部属 三、不能激发部属的士气 四、忘记自己在团队中的角色 五、无法与部属一对一相处 六、忘记利润的重要性 七、在企业内部形成对立 八、只见问题不看目标 九、不当老板只做哥们? 十、与部属不能拉出一条平等相处的原则 十一、未能设定标准 十二、纵容能力不足的人 十三、眼中只有超级明星 2、康乐部主管的岗位职责 （1）对康乐部经理负责 （2）负责本康乐设施项目的经营业务 （3）做好本康乐项目的日常管理 （4）完善服务规范，提供优质服务 （5）做好员工的专业技能培养与考核工作 （6）做好协调配合，努力完成各项工作 3、康乐部秘书的岗位职责 （1）负责康乐部办公室的日常工作 （2）负责康乐部办公室的内务工作 （3）负责康乐部员工考勤汇总工作 （4）积极做好领导参谋 4、康乐部基层工作人员工作职责 （1）做好服务接待准备 （2）礼貌服务，做好推销 （3）规范服务，保证安全 二、康乐部工作人员的素质要求 1、康乐部管理人员的素质要求 （1）有较高的政治思想素质 （2）有一定的领导才能 （3）有一定的专业文化知识和专业技能 （4）具有开拓精神和经营意识 2、康乐部服务人员的素质要求 （1）政治思想素质高，作风正派，精力充沛 （2）专业思想稳定，热情周到 （3）有较强的专业文化知识与专业技能 （4）语言能力好，应变能力强 东京迪斯尼乐园员工培训案例 ——重视员工培养，引客回头 1.从扫地的员工培训起◆学扫地◆学照相◆学包尿布◆学辨识方向 2.会计人员也要直接面对顾客 3.其它重视顾客、重视员工的规定：◆怎样与小孩讲话◆怎样对待丢失的小孩◆怎样送货 （日本人做事非常细致） 第五节 康乐部的协作 1、康乐部内部协作 2、康乐部与其他部门的协调与沟通 3、康乐部的外部协作 康乐部内部协作 康乐服务的过程中要提倡协作精神，一方面，要加强某个项目服务过程中各个环节的协作力度。另一方面，要加强不同康乐项目之间服务环节的协作。 第二讲：饭店康乐部的组织机构 第一节、饭店康乐部的管理模式 第二节、组织机构的设置原则及依据　　 第三节、康乐组织机构设置的模式 第四节、康乐部岗位职责和素质要求 第五节、康乐部的协作 第六节、康乐项目组织机构的人员编制 第一节、饭店康乐部的管理模式 1、传统自营式管理模式 2、独立实体式管理模式 3、业务外包式管理模式 第二节 饭店康乐部组织机构的设置原则及其依据 一、饭店康乐部组织机构的设置原则 （1）要按照组织机构和岗位适合经营任务需要的原则 （2）要按照决策执行机构适合管理能力和环境需要的原则 （3）要遵循权责一致的原则 （4）按照上级对下属领导做到命令统一或协调的原则 （5）按照管理层次多少取决于管理幅度的原则 （6）按照专业化分工原则划分机构的原则 （7）遵循直线职能制的原则来处理各岗位分工合作关系 （8）因才用人原则 管理层次分析的例子： 假设某旅游企业共有职工900人，有三个基本管理层次。中、高层的管理幅度为5--8人；基层是10--15人。据以推算管理层次的过程如下表所示： 通过分析，由表中可以看出，当推算到第三层时，如果按照较大的幅度，能够有效管理的人数已达960人，该企业现有职工900人，正处在这个范围内，故设三个层次即可。但若按较小的幅度计算，则需四个管理层次。 管理层次计算表 垂直统一领导必然产生管理层次，如果管理层次过多，则降低了管理工作的效率，如果管理层次过少，则降低了管理工作的质量，因此，管理层次的设置应适度。 而管理层次与管理范围又是互相对立的，即管理范围越大，管理层次就越少；管理范围越小，管理层次就越多。 因此，康乐组织机构的设置应以达到管理工作质量与效率的最佳组合为