高速铁路客运组织项目三任务4特殊情况处理.pptVIP

车站处理变更一览表 1．变更等级 例4.9 2013年1月10日9：00，四平站，旅客张跃持当日T309次（沈阳——齐齐哈尔，“新空调”，四平10：16开）列车四平至哈尔滨软座车票1张（四平站售，票价83.50元），要求改签K39次（北京——齐齐哈尔，10：54开）列车硬卧去到站，四平站如何办理（有中铺票额）？ 办理：旅客原因在发站改签，改签后的车次票价高于原票价时，核收票价差额；改签后的车次票价低于原票价时，退还票价差额。 （1）原票票价 新空软座特快票价：83．50元 （2）新票票价 四平——哈尔滨运价里程： 361 km 新空硬座快速卧中铺票价：33. 50＋12. 00＋51. 00＋8. 00＝104.50（元） （3）补收票价差额：104．50－83．50＝21．00（元） （4）收回原票，换发新票，票面打印“始发改签”（或填代用票）。 例4.10 2011年3月10日17：00，在德阳站。旅客王陵持当日1485次（太原——成都，“新”）列车（德阳正点16：59开）德阳至成都硬座车票1张（票价11.00元），因列车预报晚点大约2 h 50 min，旅客要求改乘当日K9457次（广元——成都，“新”）列车（德阳18：04开）硬座去到站，德阳站如何办理（有硬座票额）？ 办理： 因承运人责任重新安排的列车、座席、铺位高于原票等级时，超过部分票价不予补收。低于原票等级时，应退还票价差额，不收退票费。 （1）原票票价 新空硬座普快票价：11．00元 （2）新票票价 德阳—成都运价里程：61 km 新空硬座快速票价：13．00元 （3）票价差：13. 00－11. 00＝2. 00（元） 因列车晚点造成改签属于承运人责任，依据规定不补收票价差额。 （4）收回原票，换发新票，票面打印“始发改签”。 2．变更径路 变更径路是指发站、到站不变，只是改变经过的线路。 持通票的旅客在中途站或列车内，可要求变更一次径路，但必须在客票有效期间内能够到达原到站方可办理。办理时，原票价低于变径后的票价时，应补收从分歧站起算的新旧径路里程的票价差额，核收手续费。原票价高于或相等于变更后的径路票价时，持原票乘车有效，差额部分(包括列车等级不符的差额)不予退还。但应在原票背面注明“变更经由××站”，并加盖站名戳记或列车长名章。 变更径路后未使用区段的卧铺票即行失效。 变更径路后的客票有效期间，从办理站起按新径路里程重新计算。 变径同时变座时，先变径后变座。 铁路旅客运输组织 任务4 特殊情况处理 【任务描述】 特殊情况是旅客运输中的非正常情况，有些情况是在旅客和铁路车站工作人员双方都存在失误的情况下造成的，在铁路旅客运输中较少遇到。在处理这类情况时，更应该为旅客着想，从而弥补铁路客运工作的过失，减少旅客损失。做为铁路车站客运员、客运值班员，应当掌握旅客特殊情况的处理方法，能够正确完成旅客各种特殊情况的处理工作，做到既维护了铁路旅客运输正常秩序，保证铁路客运正常收益，又达到旅客满意，让旅客的损失降低到最小 。 知识准备 一、旅客乘车中发生特殊情况的处理 1．误售、误购车票的处理 车站必须正确处理，使旅客能安全迅速到达旅行目的地。 对误售、误购车票，应按下列规定补收或退还已收票价与正当票价的差额，不收手续费或退票费。 (1)在发站，收回原票，换发新票。 (2)在中途站、原票到站或列车内，应补收票价时，收回原票，换发代用票，补收票价差额；应退还票价时，站、车应编制客运记录，连同原票交给旅客，作为乘车至正当到站退还票价差额的凭证，并应以最方便的列车将旅客运送至正当到站。 例4.7 2013年1月10日8：30，在北京站，旅客张鹏持9 日 4412次列车（石家庄——承德，经北京）定州至艾河硬座普快车票1张（普快至北京），票价28.50元。要求签乘当日K265次（北京——牡丹江，“新”）列车去到站，经核实，该旅客实际到站为爱河车站，北京站如何办理（K265次列车硬座有票额）？ 办理：车票误售、误购，（新票价高于已收票价）应换发代用票，补收票价差额，不收手续费。 （1）原票价：28.50元 （2）正当到站票价 ①全程硬座票价 定州——爱河运价里程 1 823 km（定州——北京 212 km，北京——牡丹江 1 604 km，牡丹江——爱河 7 km） 全程硬座票价：84．00元 ②已发生的普快票价 定州——北京 212 km 普快票价：2．00元 ③即将乘坐快速列车的票价差 北京——牡丹江运价里程 1 604 km 硬座票价：78．00元 新空硬座票价：117．00元 硬座票价差额：117．00—78．00＝39．00（元） “新”快速票价：46．00元 “新”空调票价：29．00元 小计：39．00＋46．00