顾客服务纲要.docVIP

可口可乐装瓶商 生产东莞有限公司 Type of Document 文件类型： 纲要 Issued Date 颁布日期： 2004/10/22 顾客服务纲要 Confidential 密级： 仅供内部使用 Document Ref. Code文件代码：R-MR-006 Version Number版本号 第 1.0 版 Page PAGE 1 of NUMPAGES 6 Prepared by/编制者： Reviewed by/审阅者： Authorized by/批准者： ____________________ ____________________ ____________________ Date/日期： Date/日期： Date/日期： 目的 监控顾客对公司所提供的产品及服务的满意程度，及时反馈，并确保相关部门及人员采取行动来满足顾客的要求，使公司提供的服务能不断满足顾客的需要。 范围适用于本公司所有部门。 职责 公司所有部门及人员 提高顾客满意度是全体员工的职责。 厂务总监 批准本公司对顾客所提供的服务标志和服务形式； 批准顾客的退货及赔偿要求； 协调推动公司所有部门改善运作与服务，提高顾客满意度； 对此纲要的有效性负责。 行政人事总监 负责顾客投诉程序的有效实施及监督； 外事主任 负责处理公司所有投诉及对外联络； 提交顾客投诉分析报告给管理层； 根据顾客服务分析报告不断修正本公司的顾客服务形式和服务标志，提交管理层批准； 储运部 提交顾客服务调查报告给本部门负责人； 监控订单、成品运输和顾客服务调查； 监督顾客服务工作的有效实施； 定义 顾客－销售我司产品的可口可乐装瓶厂及一般消费者。 顾客服务－本公司对我公司产品的顾客所提供的交货、产品资料、技术支持等一系列工作 顾客服务标志－根据顾客投诉的内容、反馈的信息以及为各类顾客所提供服务的特点，制定出各类顾客的服务标志，以衡量顾客对我公司所提供服务的满意程度。 顾客投诉－顾客对我司产品质量和服务不满的表述。 程序 纲要说明 我公司向顾客提供的服务形式：装瓶厂：订单处理；产品运输；产品资料的提供；技术支持；协助投诉的处理；提供政府部门的检疫证明、检验报告等。消费者：公司和产品的介绍；投诉的妥善处理等。 5.1.2 顾客服务的标志目前顾客服务的标志为：按时按量完成订单；按时完整无损的运输；提供准确的产品和技术资料；对顾客投诉的及时处理；优良的产品质量和包装质量；定期及时的拜访；良好的沟通技巧和电话礼仪；必备的业务知识。 5.1.3 顾客服务质量的保证 1) 质量保证体系 优质的产品，良好的形象是提高顾客满意度的前提，公司已建立可口可乐质量体系与ISO9001质量体系进行质量保证，并通过管理评审确保体系运作的有效性，具体参见管理评审纲要 (R-MR-004)。 2) 规范公司顾客服务运作 a) 产品参考资料 外事部编制并及时更新关于产品组成、包装特性、生产活动和原料稳定性方面的资料，以便相关人员及时查阅和答复顾客。 b) 顾客订单处理 储运部负责统筹顾客订单的处理，及时跟进订单处理的情况并与顾客保持良好沟通。参见订单处理SOP(SOP-SA-CS-001) c) 成品运输 储运部负责根据顾客的要求及时安排成品运输工作，包括：选择合格的运输承包商及监督仓库按时发货等。参见成品运输SOP(SOP-SA-TN-001) d) 顾客的投诉处理 本公司消费者个案投诉由外事统一协调处理，装瓶厂批量质量投诉由储运部协调处理，（参见外来文件“批量拆设SOP”）各部门应根据需要提供必要支持； 对所有投诉必须及时答复，对消费者的投诉在1个工作日内答复，对要求促销材料、产品、包装和营养资料的在5个工作日内答复； 必须建立一个系统，监测并识别来源于同一批产品的多方面投诉； 必须严密监测严重投诉的发生，对严重投诉必须立即报告给区域公司，跟踪并编制文件； 本公司必须建立一个机制，对所有投诉进行定期的审核(不少于每月一次)，以便使管理部门了解问题所在的范围和特定地点的趋势； 参见顾客投诉SOP(SOP-EA-CS-001) e) 对利益相关者询问的回答 可口可乐公司区域办事处提供标准问答，以便公司确定的发言人回答雇员、消费者、股东和利益相关者的询问。 参见顾客服务SOP(SOP-MR-CS-001) f) 关于环境对话 公司支持同本公司有关的环境问题的讨论。 公司各部门积极参与和向当地工业协会、社会团体、大学、政府和其它单位提供技术援助，以改善与本公司和可口可乐公司业务有关的环境事务。 参见顾客服务SOP(SOP-MR-CS-001) 3) 持续改进 a) 顾客服务调查 制定顾客服务调查表和产品投诉汇总表，所有确定的顾客报务标志都必须 放入调查