客户关系管理第五章.pptVIP

第五章 客户服务 Contents 5.4客户关怀 5.2客户服务的三个环节 5.1客户服务概述 5.3客户服务的技巧 5.3互联网时代的网络客户服务 学习目标 知识目标： ?掌握客户服务的三个环节； ?学会客户关怀的方式； ?描述网络客户服务的方式； ?重点把握客户服务的技巧。 技能目标： ?能够结合实际把握如何去接待客户、理解客户并满足客户需求； ?能够综合运用多种方式做好客户关怀。 案例导入：IBM意味着最佳服务 IBM公司有三大基本信念：尊重每一位顾客；提供最佳服务；追求卓越之作。这三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动之中。靠最佳服务赢得顾客和占领市场，是IBM公司成功的秘决。 IBM公司总裁小托马斯?沃森（Thomas J.Watson）对“服务”曾作了这样说明：多年以前，我们登了一则广告，用一目了然的粗笔字体写着：“IBM就是最佳服务的象征。”我始终认为，这是我们有史以来最好的广告。因为它清楚地表达出了IBM公司真正的经营理念——我们要提供世界上最好的服务。 案例导入：IBM意味着最佳服务 一次，亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算机出了故障，IBM请的8位专家几小时内就从各地赶到了，其中4位来自欧洲、1位来自加拿大、还有1位从拉丁美洲赶来。1位在菲尼斯工作的服务小姐，驾车前往某地为顾客送一个小零件。然而，通常应是短暂而愉快的驱车旅行，此次却因瓢泼大雨、交通堵塞，使25分钟的奔驰变成4个小时的爬行。这位小姐决定不能这样失去整整一个下午的时间，她想到车里有一双早冰鞋，于是抛下汽车，穿上旱冰鞋，一路滑行，为顾客雪中送炭。 案例导入：IBM意味着最佳服务 迎接顾客各种具有挑战性的服务难题已经成了IBM活动的重要部分。视顾客为上帝，奠定了IBM繁荣兴旺的基础，从而塑造了IBM公司守信誉、重服务的组织形象。 你从IBM以服务为中心的工作中得到了什么启发？ 服务与财务 ——客户满意度1%的增长代表了IBM2.75亿美元的收益机会 ——客户流失率若下降5%，利润则至少会增加25% ——吸引一个新客户要比保证一个老客户多花4倍的钱 ——对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位客户也由于同种原因而不满，但他们并未投诉，只是离开了 第一节 客户服务概述 一、客户服务的概念 服务，又称 “劳务”，其最初定义是：指劳动者不以实物而以劳动形式为他人提供某种非物质形态的特殊使用价值或效用的活动。 从营销学角度来讲，服务是一种可供销售的活动，是以等价交换形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动或物质产品。 我们认为客户服务是指包括服务业服务和生产制造业服务，甚至非盈利性组织和公共机构的服务在内的广义的服务。 客户服务的新观点和优势 CRM要求的客户服务是主动的 客户服务不仅是企业必须提供的， 也是每一个客户有权享有的 CRM和客户服务，都体现在“客户”二字上 二、客户服务状态的类型 1．漠不关心型的客户服务 2．按部就班型的客户服务 3．热情友好型的客户服务 4．优质服务型的客户服务 三、客户服务的意义 客户服务至少在以下几方面具有优势： 1 2 3 TEXT 优质、满意的客户服务有助于企业服务品牌的牢固树立 优质、满意的客户服务能给企业带来巨大的经济效益 优质、满意的客户服务是企业防止客户流失的最佳屏障 4 优质、满意的客户服务是企业发展壮大的重要保障 四、我国客户服务现状及存在的问题 企业和客户服务人员缺乏服务客户的意识 客户服务人员缺乏敬业精神 客户服务人员缺乏必要的培训 第二节 客户服务的三个环节 售前服务 售中服务 售后服务 培育策略 一、售前服务 （一）售前服务的含义 （二）售前服务的方式 1．提供咨询服务 2．提供配套销售服务 3．请客户参与产品设计 4．提供缺货代购服务 （三）企业售前服务的重要性 1．可以扩大产品销路，提高企业的竞争能力 2．是企业经营决策之一 3．有利于创名牌 二、售中服务 （一）售中服务的含义 （二）售中服务的主要形式 现场导购 现场演示 技术指导和培训服务 免费送货服务 免费调试安装 三、售后服务 (一)售后服务的含义 (二)售后服务的方式 建立消费者档案 及时回访消费者 对产品实行“三包” 妥善处理客户的投诉 第三节 客户服务的技巧 一、接待客户的技巧 确定客户需求 欢迎客户到来 安全及隐私的