物流客户服务与管理模块二3.pptVIP

模块二 物流客户服务销售第三节 以客户为中心的交叉销售 物流客户服务 教学目标 知识目标 1．理解以客户为中心服务理念与传统服务理念的区别 2．了解客户需求的分类 3．理解发现并满足客户需求的方法 能力目标 1．能对比以客户为中心的服务理念与传统服务理念的差异 2．会运用提问与倾听技术发现客户需求 3．能运用FAB模式实现服务优势与客户需求的对接 4．能通过对客户需求的把握实现客户深度开发 任务导入 请参考下面的背景描述，作为Roda运用以客户为中心的销售理念，通过与客户间的有效沟通，挖掘客户的需求，并实现交叉销售。 深圳市发达国际物流有限公司（以下简称发达物流），注册资金6 100万人民币，国家一级船运代理。拥有的代理遍及全球八十个国家三百多个港口，能够向海内外客商提供优质的“一条龙”物流服务。 任务分析 在与客户不断接触的过程中，彼此双方会越发了解和熟悉。这为交叉销售打下了较好的基础。 但在如今物流行业竞争日益激烈的市场环境中，我们只有树立“以客户为中心”的服务理念，掌握发现客户需求的服务技巧、努力以客户的需求为中心，才能不断赢得客户，实现交叉销售。 相关知识 一、客户咨询发生的背景 三、客户需求概述 一、交叉销售的概念 二、 对比“以客户为中心”的现代服务理念与传统服务理念 四、发现客户需求的方法 五、满足客户需求的方法 一、交叉销售的概念 交叉销售，就是发现现有客户的多种需求，并通过满足其需求而实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。在竞争日益激烈的物流行业，实现交叉销售是每个物流企业追求的客户目标。 二、对比“以客户为中心”的现代服务理念与传统服务理念 1．传统服务理念的类型 （1）以产品为中心的销售方式 （2）打击竞争对手的销售方式 （3）老朋友式的销售方式 （4）辩论式销售方式 2．以客户为中心的现代服务理念的内涵 （1）销售是帮助客户解决问题 （3）站在客户的角度建立服务模式 （2）把客户看成自己试图去帮助的新朋友 三、客户需求概述 1．马斯洛需求层次理论 2．马斯洛需求层次理论在物流客户服务领域的应用 （1）理解客户所处的需求层次 （2）追求满足客户更高层次的需求 3．直接需求与间接需求 四、发现客户需求的方法 1．积极倾听 2．善于提问 （2）利用SPIN技术产生系列问题发现需求 （1）综合运用开放式问题和封闭式问题 五、满足客户需求的方法 1．突出解决方案的利益点 2．有效地发送语言信息 3．提供满足客户需求的服务方案 任务实施： （参考方案） Roda：你好！CICI，很高兴今天能够见到你，王经理已经告诉我您是一个非常专业的经理人。 CICI：哪里哪里，见笑了，这边坐。 Roda：这个是我的名片，请您多指教。 CICI：我也早就听说你的到来，希望我们今后的合作更加顺畅。 Roda：是的，我今天来拜访也是想和王经理有更进一步的认识，了解更多的情况，以便我今后给贵公司提供更好的服务。 CICI：贵公司的实力比较强，我们前期的合作还算愉快。 Roda：谢谢您对我们的支持。贵公司的产品目前主要出口哪些国家？ 任务实施： （参考方案） CICI：现在以中南美洲的国家为主，外加小量的欧洲市场。 Roda：都是出口农用薄膜吗？ CICI：是的，在南美那边我们的这种产品被广泛地运用在农业上，比较环保。 Roda：做南美的外贸一般都是TT30%吗？ CICI：是的，南美那边一般都是TT30%，见提单COPY件支付余款。 Roda：你们现在的工厂主要在什么地方？ CICI：一直合作开的工厂主要在广州、东莞、江门。 Roda：现在一个月能出几个柜子？ 任务实施： （参考方案） CICI：一般情况下一个月大概是十几条HQ柜。 Roda：你们现在拖车、报关这些也是自己找的供应商吗？ CICI：都是自己找的。 ……(自行补充) Roda：太感谢了。那今天就不再过多地打扰你，我们随时保持联系。 CICI：好的，保持联系。 思考与练习 一、名词解释 交叉销售 SPIN技术 FAB模式潜在需求 二、思考题 1．请简要说明以客户为中心的现代服务理念包含的内容？ 2．请简要说明对客户需求的理解？ 思考与练习 三、技能操作题 1．实训内容：掌握发现并满足客户需求的方法 2．实训要求：假设你们是某第三方物流公司的业务员，以小组为单位，运用本节所学的服务知识模拟引导客户展开谈话，最终发现客户需求、实现销售的过程。在这个模拟展示的过程中，你们需要（1）充分运用提问和倾听技巧，体现较强的“以客户为中心”的服务意识；（2）运用“FAB”模式说明服务的优势；（3）能够运用具体、形象的语言说明服务的特点。 回~家~记~得~复~习~