物流客户服务与管理模块三 任务3.ppt

模块三 物流客户服务提供任务三 国际货代业务优质客户服务 教学目标 知识目标 1．熟记货代优质客户服务的内容及流程 2．熟记货代优质客户服务注意事项 3．理解货代优质服务的人员培训及考核方式 能力目标 1．会结合客户业务特点提供优质货代服务 2．能进行货代服务质量考核 任务导入 深圳某贸易公司将于某日运三个40尺高柜的集装箱货物从深圳YANTIAN港到达德国。HAMBURG港，打来咨询电话，询问船期安排等相关业务内容。 任务分析 国际货代客户服务是指为满足客户需求和管理客户群所提供的各种服务，本任务为海运货代客户服务内容。作为海运客服主要工作任务就是为客户提供订舱服务，所以应能够指导客户看船期表、正确填写托运单、并掌握订舱服务的工作流程及注意事项，根据客户委托完成派拖车、协助报关等相关工作，最后将工作转交给操作部工作人员，对整个海运服务实施质量考核等一系列工作。 相关知识 一、国际货代业务服务内容及标准 1．咨询服务 2．订舱服务 （1）指导客户填写托运单 （2）与客户核实订舱信息，提供订舱确认服务。客服人员收到订舱单后，必须与销售人员核对运价是否正确，并由销售人员在订舱单上签字确认，然后再向相应船公司订舱。 （3）订舱完毕后，资料录入与核对。客服人员应及时将资料输入电脑，并认真、完整填写操作台帐； （4）代为安排拖车、报关服务 （5）其他服务内容及要求 案例1： 广州某国际货代企业主要经营国际海运、散货拼箱海运、国际空运报关、拖车服务和其他国际运输服务 。…… 【想一想】 你觉得这家货代公司怎么样？在选择货代公司的时候，你会考虑哪些因素？ 案例2 F国际运输代理有限公司是一家国际货运代理及现代物流服务提供商，迄今已在世界40个国家设立了100多个分支机构…… 【想一想】 作为国际货代服务方，在不能推迟客户货物的前提下，你会如何处理？ 案例3 某出口商有一个美国的订单，货分两次出去，第一批空运，第二批海运。货代公司是美国那边的客人进行指定的。货代公司第二批货物空运前曾经与出口商进行过单据确认，但由于双方疏忽，没有及时发现问题，导致货代误将第二批货也空运到了美国，作为货代公司你会如何处理？ 【想一想】 遇到这类问题你会怎么做？ 二、国际货代业务服务过程中的个性化服务 1．整合资源，以低成本、高服务质量提供服务 2．扩大服务范围，提供一站式的优质服务 三、国际货代服务质量考核内容 序 号 考 核 项 目 考核项目说明 1 服务时效 通过对每笔货代业务服务设置标准时效，进行考核。，比如从上海至香港，从提货至送货我们是要求36小时之内运抵；那么可以用这个时效标准进行考核 2 货物安全性 货损客户可能是可以接受的，但客户不会接受无限制的货损，因此低货损率是体现优质服务的重要指标。一般货代的货损率会控制在千分之二以内； 3 操作规范性 每笔货物的处理都有一个明确的要求，如何接货，如何包装，如何放标签等等，这方面考核我们可以通过收货方的反馈来考核，要求做到服务100%规范，才能令客户放心、满意。 4 客户满意率及投诉率 货代服务内容繁杂且服务范围广泛，要定期对客户进行满意度调查，并进行投诉率统计，实时了解客户对服务的意见反馈，不断提高和改善 任务实施（参考方案） 第一，将船期表发给客户，建议选择船名为HANJIN NETHERLANDS，航次0010W，请客户进行选择。 第二，客户确认选择船名航次后，指导客户填写托运单，并盖章签字确认后传真或EMAIL。 第三，客户填写好托运单后，发订舱确认书给客户，强调相关时间，如截重时间、截放行条时间等。 最后，如果客户需要安排拖车和报关等业务，则与拖车、报关部门或相关代理联系，将客户相关要求告知，做好协调工作。然后将相关业务转移给操作部同事，跟踪客户业务实施情况，进行适当反馈。