物流客户服务与管理模块三 任务5.pptVIP

* 模块三 物流客户服务提供任务五 处理客户投诉 教学目标 知识目标 1．了解客户投诉信息收集渠道及投诉原因种类 2．熟记客户投诉处理流程 3．理解处理客户投诉处理技巧 能力目标 1．能灵活运用客户投诉处理技巧，完成投诉处理 2．跟踪投诉处理结果，总结投诉处理经验 任务导入 某航空货运代理企业（简称A公司），其核心业务包括航空货运代理和速递业务，与某国际知名品牌手机（简称B公司）强强合作，签订了物流合作协议。B公司业务主要通过空运从北京运往A公司全国各地分公司，再通过分公司或当地代理企业发往各地销售网点客户端。 合作以来，B公司对A公司的物流服务基本满意，但12月份物流部门统计的各销售终端客户拒收率高达18%，尤其是上海高达26%。为此B公司专门打电话到A公司客服部进行投诉 任务分析 成功的物流客户投诉处理有助于企业了解客户的需求，保持企业的持续改进，且有助于与客户建立良好的关系，得到客户的谅解与信任，从而保持客户忠诚度。在本案例中，客服人员要想处理好客户投诉，首先要明确客户投诉处理的流程，调查了解相关拒收数据以及产生的原因，结合客户投诉的原因有针对性的提出处理措施与办法，当然在整个投诉处理的过程中还应该注意处理投诉的基本方法与技巧。最后完成投诉处理的经验教训总结，不断提高客户投诉处理能力。 相关知识 一、物流服务投诉产生的原因 序 号 投 诉 原 因 投诉原因描述 1 业务人员操作失误 计费重量确认有误；货物包装破损；单据制作不合格；报关/报验出现失误；运输时间延误；结关单据未及时返回；舱位无法保障；运输过程中货物丢失或损坏等情况。 2 销售人员操作失误 结算价格与所报价格有差别；与承诺的服务不符；对货物运输过程监控不利；与客户沟通不够，有意欺骗客户等。 3 工作态度差 物流企业一线工作人员工作态度恶劣，服务质量差，给客户带来不便。 4 供方操作失误 运输过程中货物丢失或损坏；送（提）货时不能按客户要求操作；承运工具未按预定时间起飞（航）等。 5 代理操作失误 对收货方的服务达不到对方要求，使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等。 6 客户自身失误 客户方的业务员自身操作失误，但为免于处罚而转给货代公司；客户方的业务员有自己的物流渠道，由于上司的压力或指定货而被迫合作，但在合作中有意刁难等。 7 不可抗力因素 天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。 二、客户投诉处理的基本原则 1．有章可循 要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。 2．及时处理 对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。 3．分清责任 不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满的责任。 4．留档分析 对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好客户投诉提供参观考。找出原因，明确控制范围。 三、客户服务投诉处理技巧 1．采用正面的回应方法 在处理客户投诉时，请注意：即使是因客户本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。 2．针对不同性质类型的客户采取针对性的应对措施 根据客户性格、行为表现不同，可以把客户分为消极型、宣传型、发怒型、积极型，可以针对不同特性的客户采用不同的应对方法 3．客户投诉处理的语言表达技巧 当然，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让客户误以为您承认错误罢了。最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解。销售人员要针对“客户投诉”而编制用语。在客户投诉处理过程中，客户通常处于比较激动、愤怒的状态，客服人员的语言表达技巧成为解决客户不满的关键。 5．处理客户投诉的注意事项 （1）规范操作与灵活应变相结合 （2）独立处理与团队合作相结合 （3）投诉处理与及时沟通相结合 三、客户服务投诉处理流程 一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。 1．记录投诉内容 根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。 2．判断投诉是否成立 在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。 3．确定投诉处理责任部门及原因分析 依据客户投