物流客户服务与管理模块二4.pptVIP

模块二 物流客户服务销售第四节 处理客户异议  物流客户服务 教学目标 知识目标 1．理解客户异议产生的原因和必然性 2．明晰存在不同性质的客户异议 3．理解客户异议的处理方法 4．熟记客户异议的处理原则 能力目标 1．能够拥有面对客户异议的平和心态 2．能够通过经验积累快速判断客户异议的性质 3．会妥善处理客户异议 任务导入 请阅读下面的情境描述，并说明你会怎样处理该客户的两个异议，促成这笔交易呢？ 你作为某快运有限公司的物流客服人员，现在有一个客户意欲把这样一项业务交给你完成：为一批已经走上工作岗位的毕业生邮寄毕业证书。你在与此客户交流的时候，他提出了两个疑问： （1）毕业证书是重要文件，怎样保证毕业证书的安全？ （2）本单业务数量较大，价格是否可以打折？ 任务分析 俗话说，“物流销售是从客户拒绝开始的”。客户异议在交易前、交易中和交易后三个阶段都常产生。交易前的客户异议处理直接关系到客户是否会购买企业的服务；交易中客户异议处理关系到客户的交易能否顺利进行和客户是否会在交易过程中收获良好的感受；交易后客户异议处理关系到客户是否会持续购买企业的服务。 有效处理客户异议需要具备对客户异议的正确认识，反复应用处理客户异议的基本方法和原则。 相关知识 一、客户咨询发生的背景 三、处理客户异议的方法 一、客户异议的内涵和产生的原因 二、客户异议的性质 四、处理客户异议的基本技巧 一、客户异议的内涵和产生的原因 1．原因在客户的情况 （1）客户拒绝改变（2）客户情绪处于低潮 （3）客户没有意愿（4）客户预算不足 （5）客户的托词 2．原因在物流业务人员的情况 3．原因在物流企业的情况 （1）物流企业目前的服务内容和服务模式有待创新； （2）物流企业服务流程不适合客户企业； （3）物流企业的品牌形象饱受诟病。 二、客户异议的性质 1．真异议 真异议是指客户表达的异议是真实的，客户认为目前没有需要，或对你的产品不满意，或对你的产品持有偏见 2．假异议 假异议是指客户用借口、敷衍的方式应付物流业务人员，目的是不想和物流业务人员会谈，不想真心介入销售活动。 3．隐藏的异议 隐藏的异议指客户并不直接表达真异议 三、处理客户异议的方法 1．直接否认 2．迂回否认 3．忽视法 4．补偿 5．推荐法 6．重新审视法 四、处理客户异议的基本技巧 1．事前做好准备 2．平和地面对客户的异议 3．选择适当时机回应异议 4．给客户留“面子” 5．价格异议的处理 任务实施： （参考方案） 1．关于安全性的问题，可以从以下几方面进行说明： 企业品牌价值； 公司的运输、配送流程保障体系； 特别防水包装 2．增值服务内容 安排专门小组配送，确保万无一失。 帮助老师完成学生签领表的工作。 任务实施： （参考方案） 3．关于价格 由于企业的信息化建设超前、设备设施完善，保证了运送客户物品的快捷和安全性，企业投资大，而收费却只和其它企业一样；学生分布在不同的区域，完成本单配送耗时较长，责任重大。希望老师能够理解价格的可比性。 思考与练习 一、名词解释 真异议 假异议 隐藏的异议 二、思考题 1．请详细说明处理客户异议的基本方法？ 2．请说明编制客户异议应答标准用语的工作步骤？ 思考与练习 三、技能操作题 1．实训内容：妥善处理客户异议 2．实训要求：针对物流服务过程中的某个客户异议，模拟展示运用所学服务知识，处理此异议的过程。