物流客户服务与管理模块二2.pptVIP

模块二 物流客户服务销售第二节 接待来访客户  物流客户服务 教学目标 知识目标 1．熟知接待来访客户的程序 2．理解沟通过程中涉及的成功要素 3．熟记高效率面对面交流的方法 4．熟记积极倾听的具体行为表现 能力目标 1．会规划客户来访的接待 2．能训练自己拥有得体的声音、说话习惯以及肢体语言 任务导入 请参考下面的情境，为A制定一份简明扼要的客户接待工作安排。 A是一家第三方物流公司的业务员，与一位经营较大规模服装网店的潜在客户在网上已经交流了半个多月，该客户有意购买仓储配送服务。客户昨天突然说要来公司参观。A在高兴之余，心里又打起鼓来，这可是他第一次接待客户来访，该怎么办呢？ 任务分析 接待来访的客户，是物流企业前台、业务人员和客服人员都会涉及到的工作内容。 接待工作质量的高低将直接导致物流企业的业务是否能够进一步展开。 因而，掌握与人面对面交流的技巧和基本的接待程序已然成为物流服务人员的基本功。 相关知识 一、客户咨询发生的背景 一、接待客户的一般程序 二、利用双向沟通方式建立客户关系 一、接待客户的一般程序 1．客户来访前 2．客户来访中 3．客户来访后 二、利用双向沟通方式建立客户关系 1．沟通过程 2．增强沟通效果的方法 （1）有效地发送语言信息 （2）训练自己具备悦耳的声音和说话习惯 （3）积极倾听 3．用非语言沟通的方式来传递信息 任务实施： （参考方案） 参观之前： 1．首先知道客户来的目的。 2．了解客户的意图后准备好相关的资料和人员安排。 3．做好一份简洁的参观计划发给客户，询问是否需要调整。 4．做好个人的接待准备，如适合工作环境的外表等。 任务实施： （参考方案） 参观过程中： 1．必要的问候和寒暄。 2．询问客户对我公司目前的了解程度。 3．试探了解客户的购买意向和购买目的。 4．引导客户实地考察。 5．针对客户的需求推荐服务模式和服务内容 6．站在专业的角度坚定客户的购买信心。 任务实施： （参考方案） 参观后： 积极跟踪，针对客户的变化做出及时反应，促成订单生成。 思考与练习 一、名词解释 双向沟通 积极倾听 非语言沟通 二、思考题 1．接待来访客户的一般程序有哪些？ 2．增强沟通效果的方法有哪些？ 思考与练习 3．请说明下面的身体语言信号暗示了什么信息？ A．在桌子上轻敲手指或是铅笔。 B．抚摸下颚并且向前倾。 C．背靠椅子，两个胳膊在胸前折叠。 D．坐在长凳或者是沙发的中间。 E．和你所交谈的对方摆出一样的姿势。 三、技能操作题 1．实训内容：有效接待来访客户 2．实训要求：运用增加沟通效果和积极倾听的技巧，模拟展示业务员A接待客户的情形以及向客户集中介绍公司服务情况的片段。 思考与练习（参考答案） 一、名词解释 双向沟通： 双向沟通的过程是由信息发送者开始，因为接收者不知道发送者的想法，发送者必须通过语言来表达这些想法。将要表述的想法转化成语言，叫做编码，然后接收者必须将信息解码并尽力去理解发送者想要表达的意思。解码是指接收者理解所收到的信息。在这个过程中只有发送信息的人在组织编码的时候，使用对方可以听得懂的表达方式，才能减少误解发生的机率。 思考与练习（参考答案） 积极倾听： 积极倾听是指物流服务人员采用具体的行为方式参与到与客户的交流过程中，并让客户感到物流服务人员的关注。 ? 非语言沟通： 与客户面对面交流时，物流服务人员还可以使用身体语言、空间距离和外表去向客户传递信息。