利用政务热线数据推动智慧治理建设——以广州政务热线为例（中）.pdf

利用政务热线数据推动智慧治理建设 利用政务热线数据推动智慧治理建设 利用政务热线数据推动智慧治理建设利用政务热线数据推动智慧治理建设 ——以广州政务热线为例——以广州政务热线为例（（中中）） ————以广州政务热线为例以广州政务热线为例 （（中中）） 2019年 02月 21 日 二、二、广州政务热线的发展概况广州政务热线的发展概况 二二、、广州政务热线的发展概况广州政务热线的发展概况 （一）发展历程概述 在“12345”热线投入运行前，广州市属 49 个部门共有服务专线 77条，坐席531 个，话 务员 924 人，月均话务量146.8万人次。12 个区（县级市）政府共有服务专线 14条，坐 席 36 个，话务员 73 人。“多线并行”的模式带来了很多问题。首先，服务专线种类繁多， 公众容易混淆，服务效率低、体验差。第二，多个职能部门拥有自己的服务专线，重复性 建设现象较多，资源配置不均且浪费严重。第三，各个专线缺乏监督和相关考核机制，话 务服务透明度低，服务质量差。这些问题导致公众对政务热线的认可度和使用率较低，制 约了“服务型”“整体性”政府的建设，影响了政务热线的发展和价值发挥。 为解决这些问题从而改善政务热线的服务，2013年7 月，广州市政务办在市“两建”办的 领导下开始广州“12345”政府服务热线筹建工作，通过以原市信访局“12345”、市工商 局“12315”、市科信局“12343”和市公积金“12329”四条服务外包部门专线为基础， 整合 29 个部门服务专线为广州“12345”政府服务热线。2013年 12月 28 日，热线平台完 成切换上线试运行，实现了市信访局、工商局、科技和信息化局、住房公积金管理中心等 27 个市属职能部门服务专线的初步整合，市民只需拨打“12345”一个号码，就可统一接 听、回复或转办。 2014年 1月 2日，广州“12345”政府服务热线正式上线运行，成为集“政务咨询、民生 诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”为一体的公共服务平台。截至 2018年 4 月，热 线共有 506个在线坐席，全市使用热线系统进行办件承办处理的单位总计 128 个，使用人 员超过 2000 人。除应急专线外，热线已整合了全市11 个区、40 个市直部门76 条服务专 线，基本实现了全市群众诉求 12345“一号受理”。 （二）管理架构与运行体系 在过去几年间的不断创新和探索中，广州 12345 政务热线逐步构建起以市政务办为统筹、 三级组织层层落实的管理架构，话务服务实现了全流程管理和监督，采用“政府采购，服 务外包”的政企模式，并设立领导接电常态化机制，建立了多方位的全面监督格局，形成 了完整的热线管理运行体系。 在组织架构方面，广州政务热线整合之后由市政府政务管理办公室管理，并通过三级组织 架构来推进服务以及市民诉求的有效回应。广州 12345 政务热线的总体部署以及建设和管 理工作由市人民政府政务管理办公室负责，市政务办下设热线管理处来具体负责热线的运 营管理工作。同时，政务热线建立了市、区、街（镇）三级组织架构——各个市辖区建立 了区分中心，通过区分中心联系各区的二级承办单位。各个承办单位明确内部负责对接热 线的科室，部分原本建设有部门热线的部门与政务热线建立了联合共建关系。通过这样的 组织架构，实现了市政府各层级和部门之间的联动，确保市民的咨询和投诉得到回应，形 成规范、有效的政务热线服务体系。 在话务服务和管理上，广州政务热线形成了较为完整的系统性“闭环”。首先，广州政务 热线通过一系列的管理措施实现了话务服务和管理的规范化、标准化，使得接听、录入、 转派、督办、办结、回访、绩效评价等全流程透明可控，提升了服务质量和体验。第二， 在改善公众诉求回应性方面，广州政务热线通过会议协调、疑难工单审定机制等方式提升 工单处理效率；通过与编办、法制办的合作理清部门职能边界，从而改善工单处理的公正 性、权威性、客观性等；通过引入纪检监察机关，强化热线工作的内部监察；通过与市监 察局、市直机关工委合作，实现市监察局对热线接通率、工单办理情况的实时监控，推进 承办单位对公众诉求的及时处理和回应。 在运行方式上，广州政