利用政务热线数据推动智慧治理建设——以广州政务热线为例（下）.pdf

利用政务热线数据推动智慧治理建设 利用政务热线数据推动智慧治理建设 利用政务热线数据推动智慧治理建设利用政务热线数据推动智慧治理建设 ——以广州政务热线为例——以广州政务热线为例（（下下）） ————以广州政务热线为例以广州政务热线为例 （（下下）） 2019年 02月 21 日 四、四、讨论与结论讨论与结论 四四、、讨论与结论讨论与结论 治理环境的改变以及新技术的逐步成熟，让政务热线的服务对象、服务内容及方式发生了 新的变化，要求政务热线进行角色再定位，与其他服务渠道有效协同，借助大数据、人工 智能等相关技术逐步发展为便捷高效的服务平台、协同治理的重要枢纽和精准治理的有力 支撑[13]。首先，与其他服务部门相比，政务热线在回应民生诉求以及提供政策解读方面有 一定的优势，政务热线应该明确自身“相对优势”，进一步提升服务便捷性和质量。第二， 政务热线应当为智慧治理建设提供强有力的支撑。这一方面要求政务热线提升自身数据管 理应用水平，为其他政府部门的管理、服务提供数据；另一方面，政务热线需要推动部门 间的数据共享、开放及协同，构建整个政府的数据治理闭环，以此为政府决策及智慧治理 建设提供有力支撑，提升政府服务和管理的精准性、有效性、主动性等。 这就要求拥有大量公众咨询、投诉数据的政务热线部门在转型发展过程中围绕数据管理和 应用构建完整的数据治理闭环，从传统的“呼叫中心”转变为“数据中心”，围绕“数据 流动”来重构管理流程，通过数据的采集、管理、分析、应用等的完善来提升热线的数据 质量和数据分析应用能力，以此为其他政府部门的日常管理服务以及政府的决策提供重要 的数据支撑和依据。在完善优化传统呼叫服务的基础上，政务热线亟需改善数据的管理应 用能力，推动数据共享和开放，通过数据有效挖掘和协同来发挥数据价值并支撑智慧治理 建设。 本研究以广州政务热线为例，探讨政务热线在转型发展助力智慧治理建设过程中进行的实 践和尝试以及存在的问题，以此对政务热线研究以及推动其发展起到一定的借鉴作用。广 州政务热线在过去几年间取得了长足进步，在标准化和规范化建设基础上，服务效率和质 量不断提升。近两年来，广州政务热线强调自身数据的管理和应用，通过转型发展来挖掘 热线数据价值，助力智慧治理建设和政府决策，并在改善政策制定、公众诉求回应、政策 效果评估等方面取得了一定成效。与此同时，也暴露出一些问题，体现在规划、资源投入、 人才等方面的不足，以及数据质量不高、共享和开放水平较低、分析应用能力不够等问题。 广州政务热线的发展在全国政务热线中具有一定的代表性，反映出来的问题也具有一定的 普遍性。未来需要通过进一步的研究和探讨来梳理问题背后的原因机制，从而更好地推动 我国政务热线的发展。 参考文献：参考文献： 参考文献参考文献：： [1]王芳，陈锋.国家治理进程中的政府大数据开放利用研究[J].中国行政管理，2015 （11）：6-12. [2]刘叶婷，唐斯斯.大数据对政府治理的影响及挑战[J].电子政务，2014（06）：20-29. [3]许欢，孟庆国.大数据公共治理价值观：基于国家和行政层面的分析[J].南京社会科学， 2017（01）：94-101，156. [4]高小平.借助大数据科技力量寻求国家治理变革创新[J].中国行政管理，2015（10）： 10-14. [5]郑跃平.大数据时代的公共治理：精准与协同[J]. 公共行政评论，2017（01）：1-3. [6]侯非，柳成洋，曹俐莉，等.国际比对视角下我政府热线服务的现状、问题与标准化对 策[J].西安交通大学学报：社会科学版，2014，34（06）：118-122. [7]Schwester R W，Carrizales T，Holzer M. An examination of the municipal 311 system[J]. International Journal of Organization Theory Behavior，2009，12 （02）：218-236. [8]Nam T，Pardo T A. The changing face of a city government：a