利用政务热线数据推动智慧治理建设——以广州政务热线为例（上）.pdf

利用政务热线数据推动智慧治理建设 利用政务热线数据推动智慧治理建设 利用政务热线数据推动智慧治理建设利用政务热线数据推动智慧治理建设 ——以广州政务热线为例——以广州政务热线为例（（上上）） ————以广州政务热线为例以广州政务热线为例 （（上上）） 2019年 02月 21 日 摘要：摘要：过去 30年间，我国政务热线逐步走向成熟，在部门热线不断整合的基础上成为综 摘要摘要：： 合性的政务服务平台，提升了服务便捷性和质量。传统的热线运营多停留在对市民咨询、 投诉的解答和回应方面，没有利用大数据充分发挥其价值。在治理现代化以及智慧治理建 设的背景下，拥有海量、真实、实时数据的政务热线在改善自身服务的同时，应逐步转型 成为政府的“数据中心”，为政府决策提供依据及数据支持。以广州 12345 政务热线为例， 探讨政务热线如何通过转型来推动智慧治理建设以及转型过程中存在的问题，以此为其他 政务热线的转型发展提供借鉴和思考。 关键词：关键词：政务热线，市民服务热线，智慧治理，大数据，公共服务 关键词关键词：： 一、一、政务热线转型发展的背景政务热线转型发展的背景 一一、、政务热线转型发展的背景政务热线转型发展的背景 （一）大数据助力智慧治理建设 大数据对公共治理改善有着重要的价值。信息技术应用的深化，尤其是物联网和移动互联 网的广泛覆盖，产生了大量分散异质的数据，而信息处理技术的发展使得这些数据的采集、 存储以及利用成为可能[1]，整个社会也随之迈入了大数据时代。大数据技术指的是与这些 海量数据采集、存储和分析等相关的技术。这是继互联网革命之后的又一次技术革命，是 政府治理现代化的重要推动力量。[2]大数据正改变着我们认识和理解世界的方式，公共治 理作为现代国家治理体系的重要组成部分，正在对这场数据革命作出回应，思考、探析、 修正传统公共治理的认识论和方法论，并在此基础上将大数据技术应用于公共治理实践之 中。[3] 2015年 8月，国务院印发《促进大数据发展行动纲要》，提出建设“用数据说话、用数据 决策、用数据管理、用数据创新”的管理机制，实现基于数据的科学决策，将推动政府管 理理念和社会治理模式进步，加快建设与社会主义市场经济体制和中国特色社会主义事业 [4] 发展相适应的法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府。 在大数据及相关技术的支 持下，政府部门会更加精准地了解自身运作和不足以及服务对象的群体性特征及差异化需 求，对社会问题在宏观和微观上的判断也更加清晰和准确，相关模型的构建和分析帮助政 [5] 府部门探寻关联及影响机制，让治理从经验走向科学 ，从而迈向智慧治理。政府大数据 是政府所拥有的重要信息资产，对其进行有效的开发利用将提高政府的决策水平，增强政 [1] 府的社会管理和公共服务能力，对于推进国家治理体系现代化具有重要价值。 （二）政务热线的发展概况 热线服务源于 20世纪 50年代的美国，1956 年泛美航空公司设立全球首家规模化呼叫中心， 被视为热线服务发展史上的标志性事件[6]。此后的40 多年间，美国多个地方政府开始建 设政务热线，在降低 911紧急热线运营压力的同时，提升政府服务的便捷性以及公民监督 和参与水平。1996年，美国马里兰州的巴尔的摩市建成了全美第一条 311 非紧急政务热线 [7]。1997 年，德克萨斯州的达拉斯市将 28 条热线和 7 个呼叫中心整合成 311 非紧急政务 [7] 热线 。随后，美国多个城市设立 311 政务热线。其中，于 2003年成立的纽约 311政务 热线在服务标准化、规范化及服务质量等方面成为全美政务热线的标杆。提供有 180 种语 言全天候服务的纽约 311热线在运行的第一个 10年中，共接听了 1.58亿次，且 85%的热