“互联网+”如何拯救星巴克？.pdf

“互联网“互联网+”+”如何拯救星巴克如何拯救星巴克？？ ““互联网互联网+”+”如何拯救星巴克如何拯救星巴克？？ 2015年 07月 21 日 今天今天，，星巴克已经不再只是一个品牌星巴克已经不再只是一个品牌，，也不再只是囿于实体店消费的公司也不再只是囿于实体店消费的公司，，正如星巴正如星巴 今天今天，，星巴克已经不再只是一个品牌星巴克已经不再只是一个品牌，，也不再只是囿于实体店消费的公司也不再只是囿于实体店消费的公司，，正如星巴正如星巴 克重新设计的标志所显示的一样，克重新设计的标志所显示的一样，迷人的女妖已经从束缚她的围栏中解放出来迷人的女妖已经从束缚她的围栏中解放出来，，星巴克与星巴克与 克重新设计的标志所显示的一样克重新设计的标志所显示的一样，，迷人的女妖已经从束缚她的围栏中解放出来迷人的女妖已经从束缚她的围栏中解放出来，，星巴克与星巴克与 顾客的联系也已经进入了“顾客的联系也已经进入了 “第四空间第四空间””，，““互联网互联网+”+”成了星巴克的救赎成了星巴克的救赎。。 顾客的联系也已经进入了顾客的联系也已经进入了 ““第四空间第四空间””，， ““互联网互联网+”+”成了星巴克的救赎成了星巴克的救赎。。 过去数年，全球经济遇到了严重的衰退和危机，但星巴克的业绩却逆流而上，从 2010 年至今一直保持上扬。星巴克截至 3月 29 日为止的第二财季的财报显示，公司营收 45.6 亿美元，比去年同期增长18%，净利润达到 4.95 亿美元。这已经是它连续多个季度保持业 绩递增。其创始人霍华德.舒尔茨认为，这是星巴克成立 40 多年来最好的时期，他希望通 过激发和孕育星巴克的人文精神，在“互联网+”的推动下，使其业绩继续上扬。 今天，星巴克已经不再只是一个品牌，也不再只是囿于实体店消费的公司，正如星巴 克重新设计的标志所显示的一样，迷人的女妖已经从束缚她的围栏中解放出来，星巴克与 顾客的联系也已经进入了“第四空间”，“互联网+”成了星巴克的救赎。 出路是出路是““第四空间第四空间”” 出路是出路是 ““第四空间第四空间”” 2008年发展到一定规模的星巴克遇到了瓶颈：经济形势不佳，竞争对手强大，营销增 长呈下降趋势，危机重重。公司决定将霍华德.舒尔茨重新请回 CEO的位置，期盼这位意 志坚定的创始人能够拯救星巴克。 霍华德不负众望，他带来了新的发展路线——顾客想往哪里，星巴克就要去哪里。 “我们不仅要在星巴克门店的四堵墙以内有所作为，而且必须在移动平台和社交媒体上面 有所作为。向顾客传递星巴克体验时，不仅仅是在星巴克的物理空间里面，我们希望将它 延展到数字空间，包括移动平台。”霍华德说。 在顾客的推动下，拥抱数字化，依靠互联网创造的第四空间，这是星巴克发展的新出 路。霍华德敏锐地预见到，此时的消费者期待无缝的 O2O，即线上到线下的体验。这个时 代最大的变化就是数字媒介对人们生活状态的影响，他认为必须把这个时代特征迅速地融 入到星巴克的产品和服务之中。 霍华德做出了重大决策：明晰星巴克所处的时代背景，重新定位星巴克在其中的角色； 坚决投资 IT 基础建设，果断建立新型的改革体制，以求带领星巴克进入数字新时代。 霍华德认为，数字业务战略与卖出咖啡一样重要。为此，星巴克率先设立了一个叫做 CDO 即公司首席数字官的职位。 在设立首席数字官之前，星享卡业务、客户忠诚计划及数字营销分由不同部门负责， 而 IT 部门虽然配合公司的数字业务，但不能像现在这般更有战略性合作。星巴克 CIO 说， 在面向消费者的数字世界里，不论是设计体验、战略还是执行，一切均需要公司管理层在 战略上达成共识。 因此，CDO的诞生，可以让内部工作更有效率——CDO 会在数字技术日新月异的形势 下，选择那些连接消费者、与消费者互动的领域，团队会关注这些领域中的新鲜事物，并 将它们融入星巴克客户体验中。 为此，主管星巴克网络数字化战略的是 CEO+CDO+CIO组成的领导小组，后二者具体制 定策略和实施计划，定期举办头脑风暴——常规做法是每季度一次，如果需要还可每月不 定期举行一次；他们寻找为消费者和合作伙伴创造新奇体验的机会；并且与数字团队外部 即门店经理们交流，了解他们与消费